Hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi ve bir uygulama araştırması
Effect of service quality on patient satisfaction and an implementation research
- Tez No: 262290
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İSMAİL AĞIRBAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, sağlık hizmetleri, hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti, Services, health services, service quality, patient satisfaction
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atılım Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 190
Özet
Sağlık sistemi son yıllarda önemli bir değişim içindedir. Sağlık hizmeti veren kuruluşlarının sayısındaki artış ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürebilme mücadeleleri, sağlık harcamaların giderek artması, kışkırtılmış talebe yöneliş ve hastaların beklediği hizmeti alamaması sağlık hizmetlerinde kaliteyi sağlık sisteminin önemli bileşenlerinden biri haline getirmiştir. Sağlık hizmeti sunumunun doğrudan insan sağlığı ile ilgili olması ve yapılacak hatanın istenmeyen sonuçlara yol açması sağlık hizmeti sunumunun diğer hizmetlerin sunumuna oranla daha yüksek kalitede olmasını gerektirmekte ve hasta memnuniyetini zorunlu kılmaktadır.Bu çalışma, hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini görmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında 2 araç kullanılmıştır. İlk araç Sağlık Bakanlığına bağlı 2. ve 3. basamak hizmet veren 612 hastaneye ait ?hizmet kalite katsayısı? ve ?memnuniyet katsayı? larının yer aldığı Kurumsal Performans verileridir. İkinci araç ise ankettir. Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesinde ayakta hizmet alan 700 ve taburculuğu planlanan 700 hastadan veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Korelasyon analizi, regresyon analizi Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis testi araştırma hipotezlerini test etmek için kullanılmıştır.Ayakta hasta memnuniyetinde ?hasta bilgilendirmesi? memnuniyete en fazla katkı ve etki sağlayan boyuttur. Ayakta hizmet alan hastaların memnuniyetleri üzerinde cinsiyet, yaş, eğitim, meslek, sosyal güvence, gelir, hastaneyi tercih sebebi, daha önce gelme, geldiği yer ve hizmet aldığı poliklinik ile hizmet kalitesinin boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Yatan hasta memnuniyetinde ise ?servisler ve fiziksel koşullar? memnuniyete en fazla katkı ve etki sağlayan boyuttur. Yatan hastaların memnuniyetleri üzerinde cinsiyet, meslek, sosyal güvence, gelir, hastaneyi tercih sebebi, daha önce gelme, geldiği yer ve hizmet aldığı klinik ile hizmet kalitesinin boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Araştırmada yatan hasta memnuniyeti üzerinde hastaların yaş ve eğitim durumları ile hizmet kalitesinin boyutları arasında istatistiki açıdan anlamlı farklılık bulunmuştur. Hasta memnuniyeti ile hizmet kalite değerlendirmeleri arasında pozitif ve güçlü yönde (0,939) ilişki bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
Health system is in a significant change in recent years. Increase in health care providers number and that these organizations exist to fight, health expenditures increased to, escalated demand orientation and patient waiting for service, unable to take care of the quality of the health system one of main components have appeared. Health service delivery to direct human health related to that and do the error undesirable outcomes to result in health service delivery of the other services delivery than the high quality to be requires and patient satisfaction requires.This study has been made to see the impact of service quality on patient satisfaction. Two instruments have been used to collect research data. The first one is corporate performance data under the Ministry of Health second and third step which serves are 612 hospitals belonging to the“coefficient of service quality”and“satisfaction factor”. The second instrument also is a survey. Questionnaires were collected by the data from Ankara Training and Research Hospital outpatient services in the areas of discharge, the planned 700 patients and 700. Correlation analysis, regression analysis, Mann-Whitney U test and Kruskal-Wallis test have been used to test inquiry hypothesis.Informing patients who are outpatient satisfaction is the size of satisfaction and influence to ensure maximum contribution. It weren?t significantly differences among outpatient services of patients? satisfaction, the gender, age, education, occupation, social security, income, the hospital would be preferred before, coming, coming place and receive services from the clinic and the service quality dimensions. It weren?t also found significantly differences among“services and physical conditions”and the effect of satisfaction to a maximum contribution, satisfaction of inpatients on the gender, occupation, social security, income, preferred hospital before, come and receive services where the quality of clinical services. Inpatient satisfaction survey on the patients' age and education level of service quality dimensions with statistically significant differences were found. It was found positive and strong (0,939) relationship between patient satisfaction and services quality evaluation.
Benzer Tezler
- Hastane hizmetinin hasta memnuniyetine etkisi: Kamu hastanesi üzerine bir uygulama
The effect of hospital service on patient satisfaction: An examination on public hospitals
CENNET ACAR ULUS
- Sağlık personeli ücretlendirme sistemi ile verimlilik düzeyinin örgütsel çatışma üzerindeki etkisi üzerine bir alan araştırması
Field research on the effect of health personnel payment system and productivity level on organizational conflict level
ZEYNEP TİKE
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sağlık Kurumları YönetimiKahramanmaraş Sütçü İmam ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CUMA SUNGUR
- Travel time reliability analysis of urban transportation network in city of Baghdad using probe vehicle
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA MIMOON HABEEB AL-FATYAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İnşaat MühendisliğiSakarya Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ASLAN
- Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ile sağlık çalışanlarının demografik özellikleri arasındaki ilişkisi üzerine bir araştırma
A research on the relationship between total quality management in health services and demographic characteristics of healthcare professionals
NURCAN KÜÇÜKALBAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiNişantaşı ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ÖZCAN
- Afet müdahale kurumu olarak hastane ve ambulans hizmet kalitesi ile hasta memnuniyet ilişkisi bir uygulama
Disaster response ambulance service quality council of the hospital and patient satisfaction with the relationship between an application
SÜMEYYA KAYA BUDAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Kamu YönetimiGümüşhane ÜniversitesiAfet Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN KÜÇÜK