Hizmet sektöründe altı sigma: Bir uygulama
Six sigma in service industry: A case study
- Tez No: 264006
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ONUR ÖZVERİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Six Sigma, Service Quality, Patient Satisfaction, SERVQUAL
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 202
Özet
Hizmet kalitesi kavramı, kalite yönetim teorisi ve uygulamalarında zorlu bir konu olmayı sürdürmektedir. Ürünlerin aksine hizmetler kolay ölçülebilir, test edilebilinir ya da kalite için kontrol edilebilinir değildir. Bu yönüyle 1980'lerin başlarından beri değişik açılardan araştırma konusu olmuştur. Altı sigma kalitesi, 1980'lerin sonunda Motorola firması tarafından geliştirildiğinden beri ilgi odağı haline gelmiştir. Son yirmi yılda hizmet kalitesi araştırmalarında varılan sonuçlar şunlardır: (i) Müşteri için hizmet kalitesini değerlendirmek ürün kalitesini değerlendirmekten daha zordur. (ii) Hizmet kalitesi algısı gerçek hizmet performansı ile müşteri beklentilerinin sonucu olarak oluşur. (iii) Kalite, sadece hizmet çıktısına göre değil hizmetin sunum sürecine de bağlı olarak değerlendirilir. Bu çalışmada, Altı Sigma, hizmet kalitesi ve sağlık sektöründe hizmet kalitesi hakkında bir literatür çalışması özetlenmektedir. Hizmet sektöründe Altı Sigma uygulamalarının sınırlamalarına dikkat çekilmiştir. Bu çalışmanın amacı, sağlık sektöründe SERVQUAL metodunu kullanarak hasta memnuniyetini Altı Sigma mantığı kapsamında ölçmektir. Çalışmada sağlık sektöründe faaliyet gösteren özel bir merkezden hizmet almış toplam 250 hasta üzerinde bir anket uygulaması gerçekleştirilmiş elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutulmuş ve sonuçlar değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler; Altı Sigma, Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, SERVQUAL
Özet (Çeviri)
Service quality continues to be a challenging topic in contemporary quality management theory and practice. Unlike products, services are not easily measured, tested or controlled for quality and this topic has been the subject of study from different perspectives since early 1980s. Since its development by Motorola Corporation in late 1980s, six sigma quality has gained considerable attention. The most consistent findings of two decades of service quality research are that: (i) service quality is more difficult for the consumer to evaluate than product quality; (ii) service quality perceptions result from a comparison of consumer expectations with actual service performance; and (iii) quality evaluations are not based solely on the outcome of a service but also involve evaluation of the delivery process. This paper summarizes the literature of six sigma and service quality in healthcare industry, highlighting the potential and possible limitations of six sigma applications in service industry. The aim of this paper is to demonstrate the use of SERVQUAL for measuring patients' satisfaction of health care quality in terms of six sigma logic. Data gathered by a survey conducted on 250 patients whom got services from a private healthcare center, has been evaluated by statistical methods and findings are analyzed.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe altı sigma ve bir uygulama
Six sigma in service sector and a practice
GAZMEND TERZİU
- Hizmet sektöründe altı sigma ve İzmir Alsancak Limanı'nda bir uygulama
Six sigma in service sector; an application in Izmir Alsancak Harbour
FİLİZ KARADAĞ
- Hizmet sektöründe altı sigma yaklaşımı ile süreç iyileştirme
Process improvement in service industries by using six sigma approach
GÜRAY ENGİN
- Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde altı sigma yaklaşımı ve turizm sektöründe bir uygulama
Six sigma approach to improving service quality and an application in the tourism sector
MESUT ÜLEN
Doktora
Türkçe
2019
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ