Geri Dön

Yüksek hızlı tren (YHT) ile seyahat eden yolcuların şikayet etme niyetini etkileyen faktörler

The affecting factors of intention to complain from passengers who traveling by high speed train

PDF İndir

  1. Tez No: 265670
  2. Yazar: SÜLEYMAN AYAZ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ÖMER TORLAK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Demir yolları, Kullanıcı gereksinimleri, Kullanıcı tatmini, Kullanıcı tercihleri, Tren, Tüketici davranışı, Ulaşım, Ulaşım hizmeti, Yüksek hızlı tren, Şikayet, Railways, User requirements, User satisfaction, User preferences, Train, Consumer behavior, Transportation, Transportation service, High speed train, Complaint
  7. Yıl: 2010
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

İşletmelerin amacı tatmin edilmiş ve aldığı ürün ya da hizmetten memnun tüketiciler yaratmaktır. Tatmin edilmemiş veya şikayetçi tavır sergileyen müşterilerin olumlu düşünmelerini sağlayabilmek için şikayetlerin analiz edilmesi oldukça önemlidir. Bu nedenle işletmeler; müşterilerin yaşadıkları sorunlar karşısındaki şikayet tutumlarını, şikayet algılamalarını, ne zaman ve hangi şartlarda şikayette bulunduklarını bilmelidirler. Bu çalışmanın amacı da, ülkemizdeki rekabetin en yoğun olduğu sektörler arasında yer alan ulaştırma sektöründe Yüksek Hızlı Tren (YHT) ile Eskişehir-Ankara, Ankara-Eskişehir arasında seyahat eden yolcuların şikayet etme niyetlerini hangi faktörlerin etkilediğinin belirlenmesidir.Araştırma verileri YHT ile seyahat esnasında yolculardan toplanmıştır. Araştırma kapsamındaki yolculara uygulanan anketlerden toplam olarak 455 adet anket geri dönmüş ve bu anketler üzerinden analizler yapılmıştır. Araştırmanın amacına uygun olarak oluşturulan hipotezler regresyon analizi ile test edilmiştir.Araştırma bulgularına göre şikayete yönelik tutumun şikayet etme niyeti üzerinde önemli ve anlamlı bir etkisinin olduğu, şikayetin algılanan değerinin şikayet etme niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu, açıklama oranının düşük olduğu ve şikayet başarısının algılanmasının ise şikayet etme niyetini açıklamadığı görülmüştür.

Özet (Çeviri)

The purpose of business is to create pleased consumers that satisfied from products or services which they bought. Analyzing the complaints is quite important for achieving to positive thinking of unsatisfied or complaining consumers. For this reason business have to know that their consumers attitude in the face of problems that they are having symptoms, perceptions of complaints when and on what conditions they need to know to complain. The purpose of this study is to determine the complaining factors of passengers who traveled by high flied from Eskisehir to Ankara and Ankara to Eskisehir.Research data are obtained from the passengers who traveled by high flied. The sample is 455 questionnaires which returned from the passengers. Regression analysis is used for testing of the determined hypotheses.The results show that the complaining attitudes have highly significant effect on the complaining intension while the perceived value of complaint is a slightly significant effect on the complaining intention. Moreover there is no significant relationship between the perception of the success of the complaint and the complaining intention.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    645134

    Türkiye'de yüksek hızlı tren hizmetinin şehirlerarasında ve şehirler üzerinde oluşturduğu sosyo-ekonomik ve mekânsal etkiler

    Socio-economic and spatial effects of high-speed train on the inter&intra-cities in Turkey

    AHMET BAŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesi

    Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MEHMET ALİ YÜZER

  2. Tez No

    866630

    Türkiye'de havayolu yolcularının yüksek hızlı tren kullanım tercihlerinin değerlendirilmesine yönelik bir araştırma

    A research to evaluate airline passengers' high speed train use preferences in Turkey

    MEVLÜT ÜZÜLMEZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Sivil HavacılıkEskişehir Teknik Üniversitesi

    Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ EMRE SARILGAN

  3. Tez No

    879490

    Tarihi yapıların sürdürülebilirliği açısından zamansız müze kavramı üzerine bir değerlendirme: ankara gar binası

    AN EVALUATION ON THE TIMELESS MUSEUM CONCEPT IN TERMS OF SUSTAINABILITY OF HISTORICAL BUILDINGS: ANKARA STATION BUILDING

    ESRA USLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    MimarlıkKarabük Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. AYŞEN ESRA BÖLÜKBAŞI ERTÜRK

  4. Tez No

    1002408

    Understanding the train travel environment for digitally engaged passengers: Exploring passenger experience on high-speed rail

    Dijital olarak etkin yolcular için tren seyahat ortamını anlamak: Yüksek hızlı trende yolcu deneyiminin keşfi

    GÜLARA MAT

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2026

    Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ EKREM CEM ALPPAY

  5. Tez No

    627588

    Ankara-İstanbul arası yüksek hızlı demiryolunun sağladığı enerji tasarrufu ve maliyetlerin diğer türler ile karşılaştırmalı olarak incelenmesi

    Analysis and comparisons of energy savings and costs of Ankara-İstanbul high speed rail with other modes in passenger transportation

    ONUR KUTLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ZÜBEYDE ÖZTÜRK

Geri Dön