Yüksek hızlı tren (YHT) ile seyahat eden yolcuların şikayet etme niyetini etkileyen faktörler
The affecting factors of intention to complain from passengers who traveling by high speed train
- Tez No: 265670
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖMER TORLAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 94
Özet
İşletmelerin amacı tatmin edilmiş ve aldığı ürün ya da hizmetten memnun tüketiciler yaratmaktır. Tatmin edilmemiş veya şikayetçi tavır sergileyen müşterilerin olumlu düşünmelerini sağlayabilmek için şikayetlerin analiz edilmesi oldukça önemlidir. Bu nedenle işletmeler; müşterilerin yaşadıkları sorunlar karşısındaki şikayet tutumlarını, şikayet algılamalarını, ne zaman ve hangi şartlarda şikayette bulunduklarını bilmelidirler. Bu çalışmanın amacı da, ülkemizdeki rekabetin en yoğun olduğu sektörler arasında yer alan ulaştırma sektöründe Yüksek Hızlı Tren (YHT) ile Eskişehir-Ankara, Ankara-Eskişehir arasında seyahat eden yolcuların şikayet etme niyetlerini hangi faktörlerin etkilediğinin belirlenmesidir.Araştırma verileri YHT ile seyahat esnasında yolculardan toplanmıştır. Araştırma kapsamındaki yolculara uygulanan anketlerden toplam olarak 455 adet anket geri dönmüş ve bu anketler üzerinden analizler yapılmıştır. Araştırmanın amacına uygun olarak oluşturulan hipotezler regresyon analizi ile test edilmiştir.Araştırma bulgularına göre şikayete yönelik tutumun şikayet etme niyeti üzerinde önemli ve anlamlı bir etkisinin olduğu, şikayetin algılanan değerinin şikayet etme niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu, açıklama oranının düşük olduğu ve şikayet başarısının algılanmasının ise şikayet etme niyetini açıklamadığı görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The purpose of business is to create pleased consumers that satisfied from products or services which they bought. Analyzing the complaints is quite important for achieving to positive thinking of unsatisfied or complaining consumers. For this reason business have to know that their consumers attitude in the face of problems that they are having symptoms, perceptions of complaints when and on what conditions they need to know to complain. The purpose of this study is to determine the complaining factors of passengers who traveled by high flied from Eskisehir to Ankara and Ankara to Eskisehir.Research data are obtained from the passengers who traveled by high flied. The sample is 455 questionnaires which returned from the passengers. Regression analysis is used for testing of the determined hypotheses.The results show that the complaining attitudes have highly significant effect on the complaining intension while the perceived value of complaint is a slightly significant effect on the complaining intention. Moreover there is no significant relationship between the perception of the success of the complaint and the complaining intention.
Benzer Tezler
- Türkiye'de yüksek hızlı tren hizmetinin şehirlerarasında ve şehirler üzerinde oluşturduğu sosyo-ekonomik ve mekânsal etkiler
Socio-economic and spatial effects of high-speed train on the inter&intra-cities in Turkey
AHMET BAŞ
Doktora
Türkçe
2020
Ulaşımİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET ALİ YÜZER
- Türkiye'de havayolu yolcularının yüksek hızlı tren kullanım tercihlerinin değerlendirilmesine yönelik bir araştırma
A research to evaluate airline passengers' high speed train use preferences in Turkey
MEVLÜT ÜZÜLMEZ
Doktora
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkEskişehir Teknik ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ EMRE SARILGAN
- Tarihi yapıların sürdürülebilirliği açısından zamansız müze kavramı üzerine bir değerlendirme: ankara gar binası
AN EVALUATION ON THE TIMELESS MUSEUM CONCEPT IN TERMS OF SUSTAINABILITY OF HISTORICAL BUILDINGS: ANKARA STATION BUILDING
ESRA USLU
Doktora
Türkçe
2024
MimarlıkKarabük ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. AYŞEN ESRA BÖLÜKBAŞI ERTÜRK
- Bir konvansiyonel raylı sistemin elektrifikasyon süreci
Electrification process of conventional railway system
BESMIR KADRIJA
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Mühendislik BilimleriEskişehir Osmangazi ÜniversitesiRaylı Sistemler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDURRAHMAN KARAMANCIOĞLU
- Optimal high-speed rail route selection using GIS, remote sensing, and multi-criteria decision analysis techniques
CBS, uzaktan algılama ve çok kriterli karar verme analizi tekniklerini kullanarak optimum yüksek hızlı tren güzergahı seçimi
SUHRABUDDIN NASERY
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Jeodezi ve FotogrametriEskişehir Teknik ÜniversitesiUzaktan Algılama ve Coğrafi Bilgi Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UĞUR AVDAN