Hastane işletmelerinde ISO 9001 kalite yönetim sistemi uygulamalarının ve iç müşteri algılarının servqual ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi
The evaluation of ISO 9001 quality management system practices at hospital administrations and internal customer perceptions using servqual scale
- Tez No: 267001
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HABİL GÖKMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Hastane, ISO 9001, SERVQUAL, Hospital, ISO 9001, SERVQUAL
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 118
Özet
Günümüz toplumlarının sosyo-ekonomik anlamda gelişmişlik düzeylerinin en önemli göstergelerinden birisi de sağlık hizmetlerinin kalitesidir. Son yıllarda sağlık hizmetlerinin verimli ve kaliteli bir şekilde sunulabilmesi için Kalite Yönetim Sistemi uygulamaları hız kazanmıştır. Kalite belgesi alma ve sistemi uygulama sürecinde yapılan değişimlerin verilen hizmetin kalitesini arttırdığı, bunun da artan rekabet koşullarında müşterilerin seçimlerini etkilediği düşünülmektedir. Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kalite çalışmalarının sunulan hizmetin kalitesine etkisini anlamak için sonuçların değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu nedenle kalite belgesi olan ve olmayan sağlık işletmelerinde verilen hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi son derece önemlidir.Bu çalışmada, algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılarak ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi belgesi olan İzmir Tepecik Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile kalite belgesi bulunmayan İzmir Ege Doğumevi ve Kadın Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde çalışanların hizmet kalitesi algılarının ölçülmesine, kıyaslanmasına ve elde edilen bulguların değerlendirilmesine yer verilmiştir.Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre, hastanelerde uygulanan ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi'nin, sunulan hizmetin kalitesinde olumlu yönde etkisi olduğu belirlenmiştir. Buna göre, araştırmanın yürütüldüğü hastanelerde çalışanlar, kalite belgesine sahip olan hastanelerde daha kaliteli sağlık hizmeti sunulduğunu belirtmişlerdir. Diğer taraftan çalışanların, verilen sağlık hizmetleriyle ilgili beklentilerinin her iki hastanede de tam olarak karşılanamadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
One of the most important indicators of the level of the socio-economic developments of the contemporary societies is the quality of health services. In recent years, Quality Management System practices have been increased in order to provide an effective and qualified health services. It is thought that the changes in the process of taking Quality Certificate and practising the system increase the quality of service and this affects the choices of customers in the conditions of increasing competition. It is needed to evaluate the results in order to explain the effect of quality studies regarded as the key forging ahead in the competition to the quality of service. Therefore, it is vitally important to determine how the service presented by healthcare organizations which have quality certificate and which do not have is perceived by the customers.In this study, SERVQUAL scale was developed to measure the perceived service quality has been used. It is also studied with the employees working at Izmir Tepecik Training and Research Hospital that has ISO 9001 Quality Management Certificate and the employees working at Izmir Ege Obstetrics and Gynecology Training and Research Hospital that does not have a Quality Certificate. Besides, the service quality perceptions have been measured, compared and the findings have been evaluated.According to the findings of the study, it is determined that ISO 9001 Quality Management System applied at hospitals has a positive effect on the service quality. As a result, the employees working at both hospitals expressed that a better service is provided at the hospitals which have quality certificate. On the other hand, the study concludes that the employees? expectations on the provided sanitary services could not be met at both of the hospitals.
Benzer Tezler
- Sağlık kurumlarında insan kaynakları sürecinin reorganizasyonu İstanbul'da 100'den fazla yatak kapasiteli bir özel hastane örneği
Reorganisation of human resources process in health institutes an example of private hospital with more than 100 bed capacity
NESRİN ÖZCAN
- Kaizen - sürekli iyileştirme ile hastanede insan kaynaklarının geliştirilmesi
Through kaizen – continuous improvement development of human resources in hospital
ŞERİFE YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerAtılım ÜniversitesiSağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALİL İBRAHİM ÜLKER
- Toplam kalite yönetiminin hizmet işletmelerinde uygulaması ve Süleyman Demirel Üniversitesi Tıp Fakültesi Araştırma ve Uygulama Hastanesinde bir örnek uygulama
The Application of total quality management at service enterprises and a model practice at Süleyman Demirel University Faculty af Medicine Reserach an practice hospital
NEJAT GÖKHAN EREM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN AKYILDIZ
- ISO 9002 ve toplam kalite yönetimi'nin işletme maliyetlerine etkisi ve bir özel hastane uygulama örneği
The effect of ISO 9002 total quality management to operationel costs and a private hospital implementation example
GÜNAY SALCI
- Nane (Mentha spicata L.) ve kekik (Thymus vulgaris L.) yaprak ekstraktlarıyla yünlü ve pamuklu kumaşların boyanması ve antimikrobiyal özelliklerinin incelenmesi
Investigation of antimicrobial and dyeing properties of woollen and cotton fabrics using mint (Mentha spicata L.) and thyme (Thymus vulgaris L.) leaves extracts
SERCAN GÜMÜŞTEKİN