Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçümüne yönelik bir uygulama
Service quality and an application directed to measurement of the service quality in the banking sector using the servqual method
- Tez No: 277096
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modelleri, Servqual Modeli, Bankacılık Sektörü, Service, Service Quality, Service Quality Models, Servqual Method, Banking Sector
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 158
Özet
Günümüzde hizmet sektörünün önem kazanmasıyla, kaliteli hizmet üretimi işletmelerin temel stratejilerini oluşturmaktadır. Hizmet işletmeleri kaliteye bakış açılarında değişime giderek müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemektedir.Hizmetlerin giderek büyümesi ve ülkelerin gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olması, hizmetten yararlanan müşterilerin de bilinçlenmesini sağlamıştır. Artık müşteriler hizmetleri sadece fiyat açısından değerlendirmemektedir. Çalışanların tutumu, performansı, hizmet sunulan ortam vb. faktörler müşterilerin kalite algılamalarını etkilemektedir. Bu noktada işletmelerin hizmet kalitesini ölçerek iyileştirmeler yapması rekabet üstünlüğü elde etmesi açısından bir gereklilik olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları incelenerek, hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş modellere de yer verilmiştir. Bu modellerden literatürde geniş yer alan Servqual Modeli ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama ise hizmet sektörü içinde önemli bir yere sahip olan bankacılık sektörünü temsilen Ziraat Bankası İskenderun Şubesi müşterileri üzerinde yapılmıştır.Araştırmada elde edilen bulgular işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, bankanın artan rekabet koşulları çerçevesinde banka politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, with the gained importance of the service industry, qualified service production has become the main strategy of business organizations. Service businesses are adopting a customer oriented approach by diversifying their point of view towards quality.The constant growth of the services and that being a sign of the development level of countries made the customers who benefit from these services become more concious. Now, customers are not evaluating services just in terms of price. Factors such as the attitude and the performance of the employee, the enviroment where the service is being offered etc., are affecting customers perception of quality. At this point it is a necessity that the businesses make improvements by measuring the quality of service in order to get competition superiority.In this study, the terms, service, quality and quality of service are being analyzed and advances models, developed for the measurement of quality of service are included. With the Servqual Method, which takes a large place in literature, the service business organizations customer perception of quality of service is aimed to be measured. The application was made on the customers of Ziraat Bank's İskenderun Office, representing the banking sector which has a very important place in service industry.The findings obtained from this research, shows how the customers perceive the service provided by the business, and this displays what the bank should do with their policies and practices, with in the frame of the increasing conditions of competition.
Benzer Tezler
- Bankaların sigortacılık hizmet kalitelerinin servqual analizi yöntemiyle incelenmesi
Servqual analysis methods to examine the quality of insurance services of the bank
BURAK EFE BAHADIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
BankacılıkGazi Üniversitesiİşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GANİTE KURT
- Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
An aplication toward measuring service quality in service quality and banking sector
AYŞE GAMZE ÇİFTÇİ
- Service qoality in the Turkish banking sector
Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesi
MUSTAFA SEMİH ŞAHİN
- Türk bankacılık sisteminde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama
Başlık çevirisi yok
GÜLÇİN AYAN
- Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: Azerbaycan bankacılık sektöründe bir çalışma
Measuring service quality using servqual model: An application in a banking sector in Azerbaijan
RUSLAN SHUKUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MERT TOPOYAN
