Türk bankacılık sisteminde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 52542
- Danışmanlar: DOÇ.DR. SEVİNÇ ÜRETEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1996
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 89
Özet
ÖZET Ekonomimizin temel finansman kurumları olan bankalar özellikle 1980 sonrasında hız kazanan ekonomik yapıyı yenileme sürecinde her yönüyle önem kazanmıştır. Rekabet koşullarının ağırlaştığı ve tüketici bilincinin sürekli arttığı bu sektörde başarılı olmanın temelinde kaliteli hizmet sunmak yatmaktadır. Sanayi sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründe de kalitenin rekabet debilmesinin çok önemli bir önkoşulu olduğunun bilincine sahip kuruluşlar, sundukları hizmetin kalitesini daha da yükseltmenin yollarını araştırmaktadırlar. örgütsel etkililiği ve başarıyı artırmanın yolu olan TKY felsefesi ile bu amaca ulaşmak mümkündür. Çünkü Toplam Kalite Yönetimi, kalite üstünlüğünün yanı sıra maliyet, hız ve esneklik üstünlüğü de sağlayabilen bir yönetim felsefesidir. Bu üstünlüklere sahip bir kuruluş her zaman rakiplerinden daha avantajlı olacaktır. Bankacılık sektörü açısından yararlı sonuçlar verebilecek olan TKY sistemi ve kalitenin sürekliliği için gerekli olan Kalite Güvence Sistemi çalışmanın birinci bölümünde ele alınmıştır. İkinci bölümde, kalite konusuna daha spesifik yaklaşılarak hizmet sektörü ile imalat sektörünün kalite kavramı açısından farklılıkları incelenmiştir. Üçüncü ve dördüncü bölümlerde Türk Bankacılık Sisteminin gelişimi ve günümüzdeki durumu ile hizmet kalitesinin artırılabilmesi için önem verilmesi gereken özellikler ele alınmıştır. Beşinci bölümde, hizmet sektöründe müşterilerin tepkilerini ölçebilmek için geliştirilmiş olan SERVQUAL yönteminin özel bir bankanın müşterilerine uygulanması ve sonuçlan anlatılmıştır.Böylece yakın bir geçmişe kadar sadece imalat sektörü için önemli olduğu varsayılan kalite ve kalite yönetiminin hizmet sektörü içinde çok önemli olduğu vurgulanmaya çalışılmış ve hizmet sektörü içinde yer alan bankacılık sektöründe konu ayrıntılı olarak ele alınmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Banks, which are the basic financial institutions of our economy has gained importance, especially after 1980's when rapid economical structure is renovated. Because of the difficulties in competitive conditions and increased consumer's consciousness, high quality service should be supplied in order to be successful in this sector. The enterprises which believe that quality is the most important factor for competition, have undertaken research on the subject. Total Quality Management is a way of increasing organisation activity and a success. TQM is a kind of management philosophy which provides firms high quality, and low cost, high speed and high flexibility. Enterprises which have these superiorities, always gain more advantages in their industry. The Total Quality Management systems which, when applied properly, will produce suitable results for the banking industry, is discussed in the first part of the thesis. In the second part, quality is more specifically explained and quality in production sector is compared with quality in banking sector. In the third and fourth parts, historical development of the banking sector in Turkey and the properties that should be given importance in order to increase service quality are discussed. In the fifth part, the application of the method of, SERVQUAL, which has been developed to measure customers reactions, has been discussed along with the results of the application.Consequently, in this study, it is tried to be proved that the quality management techniques which were assumed to be important for goods procuducing industries are also important for service producing industries.
Benzer Tezler
- Türkiye'de ve Dünya'da mevduat sigorta sistemi
Deposit protection system in Turkey and in the world
ÖZGÜR DÖKDÖK
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Service qoality in the Turkish banking sector
Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesi
MUSTAFA SEMİH ŞAHİN
- Bankacılık sektöründe hizmet kalite algısı ve ürün memnuniyet düzeyindeki sosyodemografik farklılıklar: Kuveyttürk Katılım Bankası örneği
The perception of service quality in the banking sector and sociodemographic differences in the level of satisfaction of the product: For example, Kuveyt Turk Participation Bank
TUNCAY ŞAHNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÖKHAN ÖZER
- Barter ticaret işlemleri ve muhasebeleştirilmesi
Başlık çevirisi yok
MUHAMMET SIRRI ŞİMŞEK
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
İşletmeİstanbul ÜniversitesiYönetimde Muhasebe ve Finansal Kontrol Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET GÖKSEL YÜCEL
