Service qoality in the Turkish banking sector
Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesi
- Tez No: 146289
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AHMET KARA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Kalite, Servqual yöntemi, Türk bankacılık sektörü, Banking sector, Service quality, Quality, Servqual method, Turkish banking sector
- Yıl: 2004
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Fatih Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İktisat Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, esas olarak Türk Bankacılık Sektörü'nde faktör analizi ve yapısal indirgenmiş modeller gibi çok değişkenli istatistiksel teknikleri kullanarak hizmet kalitesinin değerlendirilmesini ortaya koymaya çalışmaktadır. Bu tez, hizmet kalite sistemini müşteri beklenti ve görüşleri ile açıklayan teorik bir çerçeve sunmakta olup, bankacılık sektöründe hizmet performans ve kalitesini artırmak için zamanlararası dinamik bir hizmet kalite modeli kullanmaktadır. İlk bölüm, hizmet sektörünün ekonomideki büyüyen yapısı ve artan önemini gösterip hizmet sektörünün yapısı ve özelliklerini açıklamaktadır. İkinci bölümde, hizmet kalite literatürü incelendikten sonra bankacılık sektörüne uyarlamak amacıyla SERVQUAL (hizmet kalitesinde müşteri görüşlerini ölçen çok değişkenli bir anket) modeli tasarlandı. Son bölümde, SERVQUAL anket uygulamasıyla elde edilen sonuçlar çok değişkenli istatistiksel teknikler kullanılarak açıklandı ve Türk Bankacılık Sektörü için hizmet performans ve kalitesi ile ilgili dinamik bir model oluşturuldu. Anahtar Kelimeler Hizmet Kalitesi Çok Değişkenli Analiz Zamanlararası Dinamik Model Lisrel, SPSS SERVQUAL Yapısal İndirgenmiş Model vı
Özet (Çeviri)
This study attempts to introduce an evaluation model of service quality by using multivariate statistical techniques such as factor analysis and structural equation models in the Turkish Banking Sector. The thesis presents a theoretical framework that explains the service quality system with customer expectations and their perceptions, and it makes use of a dynamic intertemporal service quality model to determine the intertemporal service performance and quality in the Turkish Banking Sector. Chapter 1 demonstrates the growing size and increasing importance of the service sector in the economy and describes the nature and characteristics of the service sector. Chapter 2 reviews the service quality literature and applies SERVQUAL (a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality) instrument for banking sector. Last chapter explains some findings with respect to the application of SERVQUAL to the banking sector by the use of multivariate statistical techniques and presents a dynamic model of service performance and service quality for the Turkish Banking Sector. Key Words Service Quality Lisrel, SPSS Multivariate Analysis SERVQUAL Dynamic Intertemporal Model Structural Equation Models
Benzer Tezler
- Total quality management in the Turkish banking sector
Türk bankalarında toplam kalite yönetimi
BURCU SEKERSOY
- Comparative statistical analysis of service quality in Turkish and Romanian banking sectors (at a company level)
Türkiye ve Romanya bankacılık sektörlerindeki hızmet kalitesının karşılaştırmalı istatistik analizi (şirket düzeyinde)
MERAL CAIALI
Yüksek Lisans
İngilizce
2007
İstatistikMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAUF NURETTİN NİSEL
- Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin davranışsal boyutu
Behavioural dimension of service quality in Turkish banking sector
KÜRŞAT AKYOL
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeCelal Bayar ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. AYLİN ÜNAL
- Hizmet sektöründe kalitenin ölçümü ve Türk Telekominikasyon A.Ş'de bir uygulama
The Quality measurement in service sector and a specifik application at Turkish Telecommunication
YÜCEL YAŞAR
- Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri payının artırılmasına etkisi
The effect of crm to increasing of customer share in turkish banking sector
KÖNÜL VALİYEVA