Kapadokya Bölgesi'ndeki konaklama işletmeleri yöneticilerinin ve müşterilerinin hizmet kalitesi algılamaları
Service quality perceptions of accommodation establishments? managers and customers in the Cappadocia Region
- Tez No: 285972
- Danışmanlar: PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Konaklama İşletmeleri, Kapadokya Bölgesi, Service Quality, SERVQUAL Scale, Accommodation Establishments, Cappadocia
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 147
Özet
Bu çalışmanın amacı son dönemlerde rekabetin yoğunlaştığı konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi algılamalarını müşteri ve yönetici boyutuyla karşılaştırmak ve değerlendirmektir.Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik çalışmalarda yöneticilerin bakış açısından çok, genellikle müşterilerin bakış açısına yer verildiği, yöneticilerin değerlendirilmelerinin göz ardı edildiği görülmektedir. Yapılan literatür araştırmasında da müşteri ve yöneticilerin otellerdeki hizmet kalitesine ilişkin değerlendirmelerini bir arada analiz eden çalışma sayısının oldukça az olduğu belirlenmiştir.Bu çalışmada Kapadokya Bölgesi'ndeki konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi hem yönetici hem de müşteriler bakış açısıyla analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde ikincil veriler ışığında değerlendirmeler yapılmıştır. Son bölüm olan uygulama bölümünde ise alan araştırmasıyla elde edilen verilerin analizi yapılmıştır.Yapılan uygulama doğrultusunda, konaklama işletmelerinde kalite yönetimine yönelik olarak yürütülen çalışmaların yetersiz olduğu sonucuna varılmıştır. Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin yönetici ve müşteri algılamaları arasında anlamlı farklar olduğu sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to compare and evaluate the service quality perceptions of customers and managers on accommodation establishments in the Region of Cappadocia which are recently getting competitive.Generally it is seen that the studies on service quality measurement at the accommodation establishments are focused on the customers? perspectives of the subject and accommodation establishments? managers? perspectives have been ignored. Literature review also shows that there is a few studies in evaluating and analyzing the service quality in accommodation establishments on both customer and manager perspectives.In this study, service quality of the Cappadocia accommodation establishments was analyzed from the perspectives of the hotel managers and the customers. Study consists of three parts. In the first two parts secondary data is examined. The final section of the study gives the result of the field research.Field research results, it can be said that quality management in accommodation establishments of service are inadequate level. It is concluded that accommodations establishments service quality perceptions between customers and managers have significant differences.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde örgütsel vatandaşlık davranışı ve müşteri memnuniyeti: Kapadokya bölgesi örneği
Organizational citizenship and customer satisfaction in hotels: The case study of Cappadocia
NAZLI BULUT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmErciyes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
- Fiziksel çevre ve iletişimi sağlayan personel niteliklerinin kurumsal imaj algısına etkisi: Kapadokya bölgesi'ndeki butik oteller üzerine bir uygulama
The effect of the physical environment and communication personnel qualifications on the perception of corporate image: An application on boutique hotels in the Cappadocia region
SELCEN BALKI
Doktora
Türkçe
2024
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BURCU GÜLSEVİL BELBER
- Konaklama işletmelerinde ortaklaşa rekabetin uygulanabilirliği: Kapadokya Bölgesi'nde bir araştırma
Co-opetition implementation in the accommodation companies: A research in cappadocia region
ELİF DABANLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İZZET KILINÇ
- Turizm tedarik zinciri yönetiminde alıcı tedarikçi ilişkileri: Kapadokya bölgesi konaklama işletmelerine yönelik bir araştırma
Tourism supply chain management, supplier relationship receiver: A research for lodging companies in Cappadocia
EBRU KEMER
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmNiğde Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ARZUM BÜYÜKKEKLİK
- Çekirdek Kapadokya'da faaliyet gösteren küçük ve orta ölçekli konaklama işletmelerinde dijital pazarlamanın satış etkisi
Sales effect of digital marketing in small and medium-sized accommodation enterprises in core Cappadocia
YAKUP ERDOĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRU GÜNEREN