Geri Dön

Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü ve karşılaştırması: Adana örneği

Measuring service quality in hotel establishment and comparing: Case of Adana

  1. Tez No: 286032
  2. Yazar: ZAFER BUZCU
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SERAP ÇABUK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Otel İşletmeleri, Service, Service Quality, Service Quality Measurement, SERVQUAL, Hotel Establishments
  7. Yıl: 2010
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Çukurova Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 164

Özet

Gelişmiş ülke ekonomilerinde olduğu gibi ülkemiz ekonomisinde de hizmet sektörünün önemi her geçen gün artmaktadır. Hizmet işletmelerinin başarılı olmasında ve üstün performans göstermesinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir Rekabetin yoğun olarak yaşandığı turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, her geçen gün değişen müşteri beklentilerine anında cevap verebilmek için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmek zorundadır.Bu çalışma, Adana'daki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde hizmet kalitesini ölçmek ve üç, dört ve beş yıldızlı otellerdeki hizmet kalitesini karşılaştırmak amacıyla, Adana ilindeki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklama yapan müşteriler üzerinde uygulanmıştır.Bu çalışmada, Adana'daki üç, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi müşteri bakış açısından analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde araştırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmiş, üçüncü bölümde ise alan araştırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmiştir.Araştırma sonuçlarına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksekliği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır. Üç, dört ve beş yıldızlı oteller arasında hizmet kalitesi skorlarının, konaklama yapılan otelin yıldızına göre anlamlı farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Müşteri beklentilerinin karşılanması açısından, en yüksek düzeyde beklentilerin karşılandığı, 4 yıldızlı oteller olarak tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

The importance of service sector have increasingly grown in Turkey as is the case in developed countries economies. It is of great importance for successful and and well performing service businesses (in the hospitality industry) to improve their service quality and achieve customer satisfaction which is related to it. In the tourism sector in which there exists a big competition, the active enterprises must continuously improve their service quality to meet customer?s expectations that change every day.This study is done, to measure service quality the on 3, 4 and 5 star hotels in Adana and to compare service quality among 3, 4 and 5 star hotels, based on the customers in the 3, 4 and 5 star hotels who accommodated in Adana province.In this study, the service quality of three, four and five star hotels in Adana is analyzed based on customers perspectives. The study consists of three chapters. In the first and second chapters of the study, secondary data are examined. In the third chapter, the primary data collected through field study are analyzed.According to results, even if perception level is high, high expactation level made SERVQUAL scores negative value. The service quality scores among the three, four and five star hotels significantly change (differ) according to the star number of the accommodated hotel. In the terms of costumer expectations the 4 star hotels have the highest level of all.

Benzer Tezler

  1. Otel işletmelerinde hizmet kalitesi: Kırşehir ilinde bir uygulama

    Service quality in hotel establishments: A research in kirşehi?r

    FATİH AKYOL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    TurizmNevşehir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. LÜTFİ BUYRUK

  2. Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği

    The effect of service quality on customer satisfaction, repurchase and demand of recommendation in hotel establishment: Case of Trabzon Ortahi̇sar

    MUSTAFA EMRE ŞİRİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    TurizmÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MURAT AKSU

  3. Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü

    Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels

    SELÇUK PERÇİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    TurizmKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KAMİL YAZICI

  4. Turizm işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi

    The effect of service quality on customer satisfaction in tourism businesses

    GÜLSÜM AKTAĞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    TurizmAkdeniz Üniversitesi

    Turizm Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÖZGÜR YAYLA

  5. Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Servqual modeli ile değerlendirilmesi

    Evaluation of the service quality in thermal hotels with Servqual model

    SEDAT BÜTÜN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Turizmİstanbul Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜREL ÇETİN