Otel işletmelerinde hizmet kalitesi: Kırşehir ilinde bir uygulama
Service quality in hotel establishments: A research in kirşehi?r
- Tez No: 339783
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. LÜTFİ BUYRUK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, hizmet kalitesi ölçümü, Servqual, otel işletmeleri, Service quality, service quality measurement, Servqual, hotel establishments
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 161
Özet
Bu çalışmanın amacı, Kırşehir ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin beklentileri ile hizmet kalitesi algıları arasındaki farkları ortaya koyarak, otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetin kalitesini ölçmektir. Bununla birlikte araştırma, konukların demografik özelliklerini belirleyerek, bu özelliklerin beklentiler ve algılar üzerinde yarattığı farklılıkları inceleme amacı da gütmektedir. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde literatür taranarak araştırma konusuyla ilgili ikincil verilerin analizi gerçekleştirilmiştir. Üçüncü bölüm ise alan araştırmasına ayrılmıştır. Araştırmada, literatürde hizmet kalitesi ölçümü alanında geniş yer bulan, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry tarafından geliştirilen, Servqual ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada örnekleme yöntemi olarak tabakalı örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve Kırşehir?de faaliyet gösteren on adet otel işletmesi alan araştırmasına dahil edilmiştir. Anket yoluyla elde edilen verileri analiz etmek için merkezi eğilim ölçülerinin (sayı ve yüzde dağılımları, aritmetik ortalama ve standart sapma) yanı sıra t-testi ve anova istatiksel analiz yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, Kırşehir ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinin, konuklarının beklentilerini karşılayamadığı ortaya çıkmıştır. Yapılan istatistiksel analizler sonrasında, konukların beklenti düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmiş, öte yandan gerçekleşen performansa ait algı düzeylerinin ise düşük olduğu belirlenmiştir. Dolayısıyla bu işletmelerde sunulan hizmet kalitesinin konukları memnun etmediği sonucuna varılmıştır. Araştırmada ayrıca, konukların bazı demografik özelliklerinin otel hizmetlerine yönelik beklentileri ve algıları üzerinde farklılıklara yol açtığı görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to measure service quality of the hotels operating in Kırşehir by determining the differences between the expectations and perceptions of the guests. To determine the demografic characteristics of the guests and analyze if they have any effect on expectations and perceptions is also aimed at the research. The study consists of three chapters. In the first and second chapters of the study, secondary data are examined through reviewing the related literature. In the third chapter, the primary data collected through field study, are analyzed. The Servqual scale, which is widely employed in the literature of measuring service quality, is used in the research. Stratified sampling method is choosen as sampling method and ten hotel establishments operating in Kırşehir are included in the field research. Data are gathered from the hotel guests by means of a questionnaire. Frequencies, descriptive statistics, standard deviation as well as t-test and anova analysis are used to analyze the gathered data. The results of the study indicate that the hotel establishments operating in Kırşehir can not meet the expectations of their guests. After the statistical analysis it is found that the expectation levels of the guests are high; on the other hand the perception levels are low. Therefore, it comes out that the performed service quality does not satisfy the guests. The results also show that some demographic characteristics of the guests cause differences on expectations and perceptions towards hotel services.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve otel işgörenlerinin hizmet kalitesini algılamaları konusunda bir araştırma
Service quality in the hotel firms and a research about hotel employees perceptions of service quality
LÜTFİ BUYRUK
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve Şile bölgesinde bir araştırma
Service quality in hotel management and a research in Şile region
NESRİN ÇAKIR ÖNEY
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeAnadolu ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DAVUT AYDIN
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü ve karşılaştırması: Adana örneği
Measuring service quality in hotel establishment and comparing: Case of Adana
ZAFER BUZCU
- Otel işletmelerinde iş koşullarının çalışanların örgütsel bağlılıkları üzerine etkisi
Effects of work conditions on the organizational commitment of employees in hotel enterprises
HANDE ORAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLAY ÖZDEMİR YILMAZ
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri doyumu ilişkisi
The service quality in hotel enterprises and its relation with customer satisfaction
AYDOĞAN AYDOĞDU
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ALPARSLAN USAL