Geri Dön

Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında sistem başarı ölçütlerinin değerlendirilmesi

Evaluation of system success criterias of customer relationship management

PDF İndir

  1. Tez No: 292819
  2. Yazar: BANU BAKLAN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ADEM KARAHOCA
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: CRM, DeLone McLean Modeli, Bilişim Teknolojileri, CRM Uygulama Başarısı, Müşteri Tatmini, CRM, DeLone and McLean Model, Information Technology, CRM Application Success, Customer Satisfaction
  7. Yıl: 2011
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 133

Özet

Bu çalışmanın amacı teknolojik bir yenilik olan CRM Uygulamalarında satış süreçlerini incelemek ve sistem başarısını ölçmektir. Çalışmada sistem başarısını ölçmek için 1992 yılında oluşturulan başarı modelleri arasında en yaygın şekilde kullanılan DeLone ve McLean Başarı modeli uygulanmıştır. Bu modelin ortaya koyduğu göstergelere göre satış süreçlerinde kullanılan CRM Uygulamalarının sistem kalitesi, bilgi kalitesi, sistem kullanımı, kullanıcı tatmini, bireysel etkisi ve organizasyonel etkisi değerlendirilmektedir. Bu çalışma için anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan anket çalışması bilişim sektöründe bulunan Türkiye'deki özel bir firmadaki CRM kullanıcılarına uygulanmıştır. Analiz çalışması yapılmadan önce anket çalışma alanı belirlenmiştir. İşletmenin bulunduğu sektör ve işletmenin ölçeği belirlenmiştir. Hangi departman için hangi BT projesinin yürütüleceği belirlenmiştir. Departmandaki işler tanımlanmıştır. 100 kişilik anket uygulaması yapılmıştır. Toplam 100 kişiden elde edilen veriler SPSS istatistik paketi ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonucunda sistem kalitesinin; sistem kullanımını olumlu yönde etkilediği, kullanıcı tatmininin ve sistem kullanımınında organizasyonel etkiye doğrudan etkisi olduğu gözlemlenmiştir.Tezde öncelikle bilişim teknolojilerinin temel bileşenleri incelenmiştir. Bilişim teknolojilerinin amacından, faydalarından ve uygulama problemlerinden bahsedilecektir. Bilişim teknolojilerinin oluşturduğu CRM kavramı ele alınmıştır. Organizasyona ve performansa olan etkisinden, kullanıcıların sistemi benimsemesinden ve buna bağlı olarak müşteri ve müşteri tatmininin öneminden ve kritik başarı faktörlerine değinilip sistem başarısındaki öneminden bahsedilecektir. Müşteri ilişkileri döngüsü olan satış ve pazarlama yaklaşımları anlatılmıştır. Bununla birlikte DeLone ve McLean başarı modeli açıklanmış sistem üzerindeki etkisinden bahsedilmiştir. DeLone ve McLean Modeli, bilişim sistemleri başarısının ne şekilde ve nasıl etkilendiğini anlamada ve araştırmacılara ve kullanıcılara birçok boyutta bireysel ve organizasyonel etkisinin incelenebileceğini göstermiştir.Çalışma kapsamında; bilişim sektöründeki kişilerin, potansiyel CRM kullanıcılarının, CRM sistemlerini üretenlerin, danışmanlık hizmeti verenlerin, satış pazarlama alanında çalışanların düşünsel olarak faydalanabilecekleri bir analiz çalışması yapılmıştır.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is to observe sales process and measure of the system success on CRM applications which are technologic innovation. In this study, DeLone and McLean model is used in order to measure system succees. According to the indicators of this model, system quality, information quality, system use, user satisfaction, individual affect and organizational affect are evaluated. The survey was made for this study. The survey was performed for the CRM users in a private company in Turkey. A study area of the survey was determined, before analyzing. A sector and measurement of the company was determined. Also, according to the departments, different IT projects were introduced. Application of the survey has been carried out to 100 people. The data obtained from 100 people in total, were analyzed with SPSS Statistical package. As a result of this study, system quality affects system use positevely; user satisfaction and system use directly affects organization impact.Firstly, the basic components of information technology has been examined. The purpose of Information Technologies, the benefits and the problems of implementation has been discussed. The concept of CRM which is composed by Information Technologies is described. The organizational impact depending on customer and customer satisfaction has been discussed. Also, importance of the key performance indicators has been described. The sales and marketing approach which are customer relationship management cycle were explained. Moreover, DeLone and McLean Information System Success Model has been discussed and the influence on the system has been explained. This study shows the researches and the users that The DeLone and McLean model in what way and how affect the Information System Success in terms of individual and organizational impact.The thesis addresses the people from information sector, the CRM ussers, the producers of the CRM systems, consulting service providers and the people work in sales and the marketing field.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    154746

    Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client

    CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi

    BURHAN BURÇ KILIÇER

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2004

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ETHEM TOLGA

  2. Tez No

    106393

    Çifte kaynak kısıtlı grup teknolojisi üretim sistemlerinin bozucu faktörlere dayanıklı tasarımı

    Robust design of dual resource constrained group technology production systems

    MUSTAFA AKHUN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF. DR. M. BÜLENT DURMUŞOĞLU

  3. Tez No

    226661

    Zonguldak'taki ÖSS ve OKS hazırlık dershanelerinde müşteri ilişkileri yönetimi

    Customer relationship management of the preparation courses for OSS and OKS in Zonguldak

    AYNUR KARAGÜZEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    İşletmeZonguldak Karaelmas Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    YRD. DOÇ. DR. HALİL YILDIRIM

  4. Tez No

    158078

    Toplam kalite yönetimi uygulamalarına halkla ilişkiler faaliyetlerinin katkısı konusunda hastane çalışanlarının görüşlerinin değerlendirilmesi

    Başlık çevirisi yok

    ARZU KARASAÇ GEZEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Sağlık Kurumları YönetimiAnkara Üniversitesi

    Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. NİLGÜN SARP

  5. Tez No

    377329

    Altı sigma metodolojisi ve türkiye orman ürünleri endüstrisinde uygulanabilirliği

    Six sigma methodology and its applicability in turkish forest products industry

    EMEL ÖZTÜRK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Ağaç İşleriİstanbul Üniversitesi

    Orman Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KÜÇÜK HÜSEYİN KOÇ

Geri Dön