Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin denetim odaklarının, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisinin incelenmesi
Analysing the relation between the customer representatives working at call centers and focus of audit, ability of problem solving, level of burnout
- Tez No: 296645
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. LEVENT ÖNEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Psikoloji, İşletme, Psychology, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Maltepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Psikoloji Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri ve Örgüt Psikolojisi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 165
Özet
Bu araştırmanın amacı, çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin denetim odaklarının, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisinin incelenmesidir. Ayrıca denetim odağı, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyi ile müşteri temsilcilerinin sosyo-demografik özellikleri (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, medeni hal, iş hayatındaki çalışma süresi ve çağrı merkezindeki çalışma süresi) arasındaki ilişki de incelenmiştir. Araştırmaya, İstanbul'da faaliyet gösteren iki çağrı merkezi şirketinin gelen arama (inbound) birimlerinde çalışan toplam 288 müşteri temsilcisi katılmıştır. Araştırma verilerinin elde edilmesinde; araştırmacı tarafından geliştirilen ?Kişisel Bilgi Formu?, Rotter (1966) tarafından geliştirilen ?Rotter İç-Dış Denetim Odağı Ölçeği (RİDDOÖ)?, Heppner ve Peterson (1982) tarafından geliştirilen ?Problem Çözme Envanteri (PÇE)? ve Maslach ve Jackson (1981) tarafından geliştirilen ?Maslach Tükenmişlik Ölçeği (MTÖ)? kullanılmıştır. Anket çalışması sonucu elde edilen veriler, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 17.0 programında analiz edilmiştir. Veriler değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metotların (Frekans, Yüzde, Ortalama, Standart sapma) yanı sıra; Kolmogorov - Smirnov dağılım testi, (İndependent samples) t testi, Tek yönlü (One way) Anova testi, Post-hoc testi, Pearson Korelasyon Analizi ve Linear Regresyon Analizi kullanılmıştır.Sonuçlar %95 güven aralığında, p
Özet (Çeviri)
The aim of this research is to analyse the relation between the customer representatives working at call centers and focus of audit, problem solving ability, level of burnout. Besides, the relation between focus of audit, problem solving ability, level of burnout and sociodemographic features (sex, age, educational background, marital status, working period in business life and at call cetre) of customer representatives has been also analysed. Totally 288 customer representatives working at inbound departments of two different call centres in İstanbul joined the research. In acquiring the research data, Personal Information Form advanced by the researcher, ?Rotter?s Internal-External Locus of Control? Scale advanced by Rotter (1966), ?Problem Solving Inventory? advanced by Heppner and Peterson (1982), ?Maslach Burnout Inventory? advanced by Maslach and Jackson (1981) were used. The data acquiried by the questionnaire study was analysed with SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Windows 17.0 programme. As the data was analysed, besides the descriptive statistical methods (frequency, percentage, average, standard deviation); Kolmogorov-Smirnov distribution test, (independent samples) t test, One Way Anova test, Post-hoc test, Pearson Correlation Analysis and Linear Regression Analysis were used. The results were dually evaluated at 95% confidence interval and at P< 0,05 level of significance. As a result of the statistical analyses, it was stated that the more externally controlled customer representatives have less problem solving abilities. Moreover, it was stated that the more externally controlled customer representatives have more emotional exhaustion and depersonalization and also less feeling of personal achievement. In the research, it was stated that the customer representatives who are single and who have a business life less than one year are more externally controlled.In terms of statistics, a meaningful relation between focus of audit and other sociodemographic variables couldn?t be found. In the research, it was stated that the customer representatives have mid-level problem solving ability. Besides it was stated that the approach-avoidance lower dimension, personal monitoring lower dimension and general problem solving ability of the customer representatives between the age of 26-30 is higher; the average point of personal monitoring lower dimension of the people who have a business life for 6 and more years and the group who have undergraduate and postgraduate education is higher. In the research, it was stated that the burnout of the customer representatives is in middle level. Besides, it was stated that the depersonalization of the customer representatives who are between the age of 26-30 is higher and their reduced personal accomplishment is lower if compared with the other age groups; the reduced personal accomplishment of married is lower than single ones; the reduced personal accomplishment of the ones working in call centers for more than one year is higer.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezlerindeki takım liderlerinin müşteri temsilcilerinin motivasyonuna etkisi
Customers of team leaders in call centers impact on the motivation of its representatives
EMİNE ERGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeAvrasya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HİLAL HÜMEYRA ERDOĞAN
- A Study on call center performance management
Çağrı merkezi performans yönetimine ilişkin bir çalışma
RECEP ONUR TAMKAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ASLI YÜKSEL
- Çok dili çağrı merkezinin uluslararası iş dünyasının genişletilmesinde rolü: Çalışan becerilerin geliştirilmesi müşteri deneyimini zenginleştirme ve yeni iş fırsatları yaratma
The role of multilingual call center in expansion ofinternational business: Improved skills base, enriching customerexperi̇ence, and creati̇ng new business opportunity
MOHAMED KONATE
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeMarmara ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
Prof. Dr. HAKAN YİLDİRİM
- Özel bir çağrı merkezinin verilerinin bekleme hattı (Kuyruk) modeli ile istatistiksel analizi
Başlık çevirisi yok
FUNDA KIRIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
EkonometriAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT ATAN
- Call center as an epitome of communicative capitalism: Participatory design as an empowering tool
İletişimsel kapitalizmin somut örneği olarak çağrı merkezi: Güçlendirici bir araç olarak katılımcı tasarım
RABİA GÜLBİKE KAYA
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Endüstri Ürünleri Tasarımıİzmir Yüksek Teknoloji EnstitüsüEndüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYÇA TUNÇ COX