Geri Dön

A Study on call center performance management

Çağrı merkezi performans yönetimine ilişkin bir çalışma

  1. Tez No: 124707
  2. Yazar: RECEP ONUR TAMKAN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ASLI YÜKSEL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2003
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 75

Özet

Ill ÖZET Çağrı Merkezi yönetimi üç ana faktörde etkili ve verimli olmak zorundadır. Bu faktörlerin birincisi metriklerin yönetimidir. Metrikler, çağrı merkezleri için önemli oldukları düşünülen verilerdir. Bu veriler çağrı merkezi otomatik çağrı dağıtımı santrallerinin veri dosyalarının takibi ile kolayca elde edilebilir. ikinci önemli faktör ise çağrı merkezi içindeki işgücünün çağrı görüntüleme, çalışan memnuniyeti anketi ve eğitim gibi etkenler yardımı ile yönetimidir. Üçüncü ve sonuncu faktör ise, bu metriklerin ve iş gücünün hedef edinilmiş müşteri memnuniyeti yolunda optimizasyonudur. Tüm bunların yanında, çağrı merkezleri de, diğer tüm kuruluşlar gibi sınırlı bir bütçe ile faaliyet göstermektedirler. Daha önceki çalışmalarda da ispatlanmış olduğu gibi çalışan müşteri temsilcisi maliyeti, çağrı merkezlerinin en büyük gider kalemidir. Bir çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcisi sayısını iyi yönetebilmek, çağrı merkezi maliyetleri yönetebilmek ile eş değerdir denebilir. Bu çalışmada, çağrı merkezi hizmet seviyesi ile operasyonel giderler arasındaki bağıntı araştırılımıştır. Hizmet seviyesi, çağrı merkezi olgusunun tamIV orta noktasında yer alan bir metriktir. Tahmin edilen hizmet seviyesinin müşteri temsilcisi sayısını etkilediği yönündedir. Teorik olarak çağrı merkezi operasyon maliyetleri her ne kadar en büyük ölçüde müşteri temsilcisi sayısına bağlı olsa da, Türkiyede, Türk Telekom ile çağrı merkezleri arasında ki anlaşmalar ve Türk Telekomun uygulamaları, telefon fatura maliyetlerini, çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin çağrı merkezine toplam maliyetlerinin üzerine çıkartmıştır.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT Call center management has to be effective and efficient on three major factors. The first factor is managing the metrics. Metrics are the values, which are considered as important data for call centers, which can be easily retrieved through automated call distributor log files. The second factor of management is managing the workforce with call monitoring techniques, employee satisfaction surveys and training. Third and the last factor is, optimising the metrics and workforce in a system, in order to reach projected customer satisfaction. Besides all, a call center has to be managed with an optimized cash flow as all other institutions. It has been proven that staff is the most costly unit in -call centers, which means managing the number of staffs is almost managing the cost of a call center. In this study, a possible relationship between call center service level and call center operating cost is examined. Service level is a metric, which is in the centre point of call centers. It is foreseen that service level can effect staffing, and staffing effects operating cost.Although theoretically, call center operating costs are increasing by setting up a higher service level and the findings of the study are matching with the literature, because of the agreements of call centers with Turk Telecom in Turkey to cover the long distance call fees, between clients ail over Turkey and call center presence point, makes the trunk cost as the number one cost source of call centers.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    566143

    Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama

    The influence of emotional labour on the personnel performance : an application on call center staff in Erzurum

    YAVUZ KOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Kamu YönetimiArdahan Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ZAFER AYKANAT

  2. Tez No

    739766

    Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama

    An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry

    SEREN AKBABA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM

  3. Tez No

    226671

    Müşteri hizmetleri açısından çağrı merkezlerinde performans yönetimi: Bankacılık üzerine bir inceleme

    Performans management in call center for costumer service : An application in banking

    GÜLÜZAR ÖKSÜZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    BankacılıkKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HASAN AYYILDIZ

  4. Tez No

    270462

    Modeling of customer satisfaction in call centers

    Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi

    YELİZ LEYLA ASLANTAŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2010

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN

  5. Tez No

    207671

    The effects of person-job fit, person-organization fit and social support on job stress: A study in call centers

    Birey-iş uyumu, birey-örgüt uyumu ve sosyal desteğin, iş stresi üzerindeki etkileri: Çağrı merkezlerinde bir çalışma

    ELİF YILDIRIMBULUT

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2006

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. AYŞE ALEV TORUN

Geri Dön