Call center as an epitome of communicative capitalism: Participatory design as an empowering tool
İletişimsel kapitalizmin somut örneği olarak çağrı merkezi: Güçlendirici bir araç olarak katılımcı tasarım
- Tez No: 568340
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AYÇA TUNÇ COX
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri Ürünleri Tasarımı, Industrial Design
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Mühendislik ve Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 139
Özet
Esas amacı kullanıcıları tasarım sürecine dahil etmek olan Katılımcı Tasarım, uygulanan yöntemler sayesinde katılımcılara, kendi deneyimlerini kullanarak kendilerini ifade edebilecekleri, kendi problemlerinin ve yeteneklerinin farkına varabilecekleri demokratik bir süreç sunar. Bu çalışma Manisa'daki bir çağrı merkezinin çalışanlarının katıldığı bir Katılımcı Tasarım sürecini vaka çalışması olarak incelemektedir. İletişimsel kapitalizmle birlikte şekillenen çağrı merkezlerinde çalışan ve iletişime geçtikleri müşteriler haricinde fazla etki alanı olmayan müşteri temsilcilerinin, çalışma ortamlarında söz haklarının olmaması, gözetim altında tutulmaları, kendileri ile ilgili kararların başkaları tarafından verilmesi, güçlendirilmeye ihtiyaç duyan bir kitle olduğunu göstermektedir. Bu tez, Katılımcı Tasarımın tasarım önerisi sunmaktan ziyade, katılımcıları güçlendirmek için bir araç olarak kullanabilirliğini araştırmaktadır. Bu bağlamda, güçlendirilmeye ihtiyaç duyan müşteri temsilcileri ile Katılımcı Tasarım çalışması yapılmıştır. Yapılan çalışmanın sonunda edinilen bulgulara göre; katılımcılar, iş yerinde yaşadıkları problemleri tespit ettiler ve bu problemlere birbirleriyle fikir alışverişi yaparak çözüm getirebileceklerini fark ettiler. Sürecin sonunda, katılımcı tasarım, katılımcılara deneyimli oldukları alan ile ilgili yeteneklerinin ve güçlerinin farkına varmasını sağladı.
Özet (Çeviri)
With the purpose of involving users in the design process, Participatory Design offers participants a democratic process in which participants can express themselves by using their experiences, and notice their problems and capabilities thanks to the methods applied in the process. This study investigates the potential of a Participatory Design process whereby employees of a call center in Manisa participate. Inbound call agents, who work in call centers which are shaped by Communicative Capitalism, do not have an impact on anything except for the customers they communicate with. Moreover, the fact that they do not have a say in their working environment, they are under constant surveillance and decision concerning them are made by others, shows that inbound call agents are in need of empowerment. This study explores the potential of Participatory Design as a tool for empowering participants rather than providing a design proposal. To this end, a Participatory Design process was conducted with the inbound call agents who need to be empowered. According to the findings obtained at the end of the study; the participants identified the problems they had at work and realized that they could find solutions to these problems by exchanging ideas with each other. At the end of the process, Participatory Design enabled participants to become aware of their capabilities and empowerments in the field they are experienced in.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezindeki işlerin İş Özellikleri Modeli'ne göre incelenmesi ve bir araştırma
Examination of call center jobs according to the Job Characteristics Model and a research study
SEÇİL YOLCU
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul Üniversitesiİşletme Bölümü
DOÇ. DR. LALE TÜZÜNER
- An application of integrated staffing and shift optimization for a call center
Bütünleşik bir çalışan planlama ve vardiya eniyilemesi modelinin bir çağrı merkezi uygulaması
CİHANGİR ERTABAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. REFİK GÜLLÜ
- Stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine etkileri
The effects of stress factors and organizational climate on employee performance at call center
AYŞE AVCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
- Çağrı merkezi operatörlerinde işitmenin ve kan basıncının incelenmesi
Examination of hearing and blood pressure in call center operators
AYŞE BOZAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Kulak Burun ve BoğazKapadokya ÜniversitesiOdyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MAHMUT ÖZKIRIŞ
- Çağrı merkezi süreçlerinin süreç madenciliği ile incelenmesi ve maliyet analizi
Discovering call center processes using process mining and investigation of cost effect of improvements
ONUR GÜNGÖR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CEMİL CEYLAN