An application of integrated staffing and shift optimization for a call center
Bütünleşik bir çalışan planlama ve vardiya eniyilemesi modelinin bir çağrı merkezi uygulaması
- Tez No: 297824
- Danışmanlar: PROF. DR. REFİK GÜLLÜ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Optimizasyon, Optimizasyon modelleri, Çağrı merkezi, Optimization, Optimization models, Call center
- Yıl: 2011
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çağrı merkezi problemlerinde dört ana alanda verilecek kararlar belirlenmelidir; gelen çağrı sayısı, bu çağrılara yanıt verecek çalışan sayısı, çalışanların mesai başlangıç saatleri ve bu mesailere kaç çalışanın atanacağı. Çağrı merkezi modelleri bu alanları içerir. Bu çalışmada probleme bütünleşik bir Markov yaklaşımı, sezgisel bir model ile desteklenmiş bir benzetim ve enyileme ile yaklaşılmıştır. Gelen çağrı sayısı için ise, özel bir Türk bankasının çağrı merkezi baz alınmış ve model uygulanmıştır. Buna ek olarak, olasılıksal öğle yemeği molaları modele eklenmiştir. Son olarak, bu model, çağrı merkezi yöneticileri için kolay kullanılabilir bir karar destek aracıdır.
Özet (Çeviri)
Inbound call center problems need decisions in four main areas; the number of incoming calls, necessary number of agents to handle these calls, shift starting times for the operations and the number of agents to be allocated to each shift. Call center models mainly cover these areas seperately. This study approaches to the problem with an integrated Markovian approximation, heuristic supported simulation and optimization model. Incoming demand data is adapted from a private Turkish Bank and an application of the model is conducted. Moreover, probabilistic lunch breaks are introduced to the optimization part of the model. Finally, the model can be used as an easy decision support tool for the call center managers.
Benzer Tezler
- Havayolu yolculuk deneyimini iyileştirmek için makine öğrenmesi yöntemleriyle uçuş gecikmesi tahmini
Machine learning techniques for enhancing airline passenger experience through flight delay prediction
ESMA ERGÜN
- Training and development of employees in talent management process and an application
Yetenek yönetimi sürecinde çalışanların eğitilmesi ve geliştirilmesi ve bir uygulama
BÜŞRA ERÇOKSES
Yüksek Lisans
İngilizce
2009
Marmara ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Tam zamanında üretim sistemi ve imalat kaynak planlaması (MRP II) sistemi ile ilişkileri
Just-in-time productıon system and its relatıons with MRP II (Material Resource Plannıng)
BAYBARS ELİÇİN
- Para piyasasında banka dışı mali kesimde finansal farklılaşma: Factoring, forfaiting, leasing ve özel finans kurumları
Başlık çevirisi yok
MÜGEHAN ACARASLAN
