An application of integrated staffing and shift optimization for a call center
Bütünleşik bir çalışan planlama ve vardiya eniyilemesi modelinin bir çağrı merkezi uygulaması
- Tez No: 297824
- Danışmanlar: PROF. DR. REFİK GÜLLÜ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 67
Özet
Çağrı merkezi problemlerinde dört ana alanda verilecek kararlar belirlenmelidir; gelen çağrı sayısı, bu çağrılara yanıt verecek çalışan sayısı, çalışanların mesai başlangıç saatleri ve bu mesailere kaç çalışanın atanacağı. Çağrı merkezi modelleri bu alanları içerir. Bu çalışmada probleme bütünleşik bir Markov yaklaşımı, sezgisel bir model ile desteklenmiş bir benzetim ve enyileme ile yaklaşılmıştır. Gelen çağrı sayısı için ise, özel bir Türk bankasının çağrı merkezi baz alınmış ve model uygulanmıştır. Buna ek olarak, olasılıksal öğle yemeği molaları modele eklenmiştir. Son olarak, bu model, çağrı merkezi yöneticileri için kolay kullanılabilir bir karar destek aracıdır.
Özet (Çeviri)
Inbound call center problems need decisions in four main areas; the number of incoming calls, necessary number of agents to handle these calls, shift starting times for the operations and the number of agents to be allocated to each shift. Call center models mainly cover these areas seperately. This study approaches to the problem with an integrated Markovian approximation, heuristic supported simulation and optimization model. Incoming demand data is adapted from a private Turkish Bank and an application of the model is conducted. Moreover, probabilistic lunch breaks are introduced to the optimization part of the model. Finally, the model can be used as an easy decision support tool for the call center managers.
Benzer Tezler
- Havayolu yolculuk deneyimini iyileştirmek için makine öğrenmesi yöntemleriyle uçuş gecikmesi tahmini
Machine learning techniques for enhancing airline passenger experience through flight delay prediction
ESMA ERGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SÜHA TUNA
- Training and development of employees in talent management process and an application
Yetenek yönetimi sürecinde çalışanların eğitilmesi ve geliştirilmesi ve bir uygulama
BÜŞRA ERÇOKSES
Yüksek Lisans
İngilizce
2009
İşletmeMarmara ÜniversitesiKamu Yönetimi ve Siyaset Bilimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEVİN DENİZ
- Otellerde bina yönetimi
Hotel building management
BİLGE SÖNMEZER
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
MimarlıkYıldız Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAKKI ÖNEL
- Konya şehir doğalgaz dağıtım işletmesinde entegre yönetim sistemi (ISO 9001: 2000, ISO 14001, OHSAS 18001) uygulaması
An application of integrated management system (ISO 9001: 2000, ISO 14001, OHSAS 18001) in the natural gas distribution of Konya city
HAKKI TAYFUR ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSelçuk ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. AHMET PEKER
- Trakya alt bölgesinde bir ulaşım modeli uygulaması
An Application of a transport model in thrace sub region
ÖZHAN ERTEKİN