Geri Dön

Müşteri şikayet değerlendirme süreçleri için kavramsal bir model ve simülasyon optimizasyon yöntemi ile değerlendirilmesi

A conceptual model for customer complaint handling processes and evaluation with simulation optimisation method

  1. Tez No: 307760
  2. Yazar: VEDAT ÇEKİCİ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. OYA H. YÜREGİR
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2013
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Çukurova Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bölümü
  12. Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 270

Özet

İşletmelerin varlıklarını sürdürme ve büyümelerindeki en etkili faktör müşterilerin memnun edilmesidir. Bu nedenle, müşterileri memnun eden, şikayet ve isteklerine hızlı yanıt verebilen ve dinamik bir yapıya sahip işletmeler varlıklarını sürdürmede avantaj sağlamaktadır. Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine istenen hız ve seviyede çözüm bulunması amacıyla, şikayet değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir. Uygulama çalışmasında, şikayet sistemi üzerine yapılan anketten elde edilen veriler, bir şirketin şikayet zaman verileri ve bir çok uzman görüşünden elde edilen bilgiler kullanılmıştır. Çalışmada, öncelikle şikayet sisteminin ana süreçleri tespit edilmiş, sonra bu süreçlerin zaman dağılımları istatistiksel analizlerle belirlenmiştir. Zaman dağılımları, simülasyon modeli kurmak için kullanılmıştır. Model farklı girdiler ile çalıştırılmış ve müşteri beklentisine arzu edilen çözüm süresi sunan yeni sistem belirlenmiştir. Daha sonra yeni ve önceki sistemin süreleri ve verimliliği karşılaştırılmıştır. Önceki sisteme göre, yeni sistemin şikayet kapatma süresi % 38,4 kısalmıştır. Ayrıca, şikayet sistemindeki optimum eleman sayısı Arena OptQuest optimizasyon modülü ile belirlenmiştir. Sonrasında birim şikayeti kapatmak için gerekli zaman ve maliyet hesaplanmıştır. İlave olarak, bazı varsayımlar ile şikayet kapatma maliyeti matematiksel olarak formüle edilerek çözülmüştür. Simülasyon ve optimizasyon işlemlerinde Arena yazılımı kullanılmıştır. Son olarak, Türk şirketlerinin şikayet sistemleri üzerine yapılan bir anketin sonuçları analiz edilmiştir. Test ve analizlerde SPSS 17 yazılımı kullanılmıştır. Çalışmada, anket ve simülasyon sonuçları birbirini desteklemiştir.

Özet (Çeviri)

The most effective factor in the survival and growth of a company is to satisfy customers. Therefore, companies with dynamic and responsive structure to customer complaints and requests to have big advantages to keep their lifes. In this study, complaint handling processes have been analyzed for finding a solution with expected level and speed to the customer complaint. In case study, survey datas on complaint system, a company?s complaint time datas and many expert opinions were used. In study, firstly main processes of complaint handling system were identified, then time distributions of these processes were obtained by statistical analysis. Time distributions were used for simulation model set up. The model was run with different inputs and the new system which provide desired solution time to customer expectation was determined. Afterward, times and efficiencies of new and previous system were compared. According to previous system, new system?s complaint closing time was shortened by 38.4 %. Also, optimum personel quantity of the complaint system was determined by using Arena OptQuest optimisation module. Thereafter, time and cost were determined for unit complaint closing. In addition, complaint closing cost was formulated mathematically and solved with some assumptions. Simulation and optimisation processes were performed by using Arena software. Finally, the results of a survey on customer complaint systems for Turkish companies were analyzed. SPSS 17 software was used for tests and analysis. In study, the simulation and survey results support each other.

Benzer Tezler

  1. Gsm sektörü için müşteri merkezli bilgi yönetimi değerlendirme modeli tasarımı ve bir uygulama

    The design of customer centric knowledge mangement assessment model for gsm ındustry and an aplıcatıon

    ATİK KULAKLI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEMRA BİRGÜN

  2. Designing a customer relationship management model for an insurance company

    Bir sigorta şirketi için müşteri ilişkileri yönetim modeli tasarlamak

    ERCAN AKKUŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2002

    Elektrik ve Elektronik MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    YRD. DOÇ. DR. SEROL BULKAN

  3. Sosyal medya mesajları üzerinde telekomünikasyon sektörüne ait müşteri şikayetlerinin sınıflandırılması

    Classification of customer complaints of the telecommunications industry on social media messages

    SEVİN KARAGÖZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Yönetim Bilişim SistemleriBandırma Onyedi Eylül Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP ÖZER

  4. Müşteri şikayetleri yönetimi ve sağlık sektörüne yönelik bir uygulama

    Customer complaint management and a practice regarding the health-care sector

    HANİFE EREGEZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    İşletmeKadir Has Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. MÜJDAT ŞAKAR

  5. Konaklama işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları ile müşteri şikayet davranışı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Turizm akademisyenleri tarafından bir değerlendirme

    Determining the relationship between customer complaints and repeat purchase behavior i̇ntention with relational marketing applications in accomodation businesses: An evoulation through tourism academicians

    SEDAT ŞAHİN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    TurizmAtatürk Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÖKALP NURİ SELÇUK