Servqual ile beklenti ve algının birlikte ölçümüne yönelik eğitim sektöründe bir araştırma
A research within the education sector regarding the concurrent measurement of expectation and perception with servqual
- Tez No: 314990
- Danışmanlar: PROF. DR. BAHTIŞEN KAVAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Eğitim ve Öğretim, İşletme, Education and Training, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 154
Özet
Bu çalışma ile literatürde yaygın olarak kullanılan hizmet kalitesi ölçüm metotlarından biri olan SERVQUAL Ölçeği'ne eleştiriler getirilerek, uygulamada daha doğru sonuçlar elde edilmesi amaçlanmıştır. SERVQUAL Ölçeği'nde beklenti ve algı anketleri hizmet sunumundan sonra ve aynı zamanda ölçülmektedir. Fakat bu yöntemle hizmet hakkında deneyim sahibi olan ve olmayan tüketiciler ayrılmamaktadır. Bu durum doğru sonuçlar elde edilememesine sebep olmakta, ölçeği uygulayan yöneticileri yanıltmaktadır. Söz konusu sorunu önlemek amacıyla, çalışmada beklenti anketinin hizmet sunumundan önce yapılması gerektiği savunulmaktadır.Çalışma, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesinde uygulanmıştır. Eğitim hizmetinde beklentilerin farklılık gösterip göstermeyeceği araştırmak amacıyla oluşturulan iki hipotez anket yöntemiyle değerlendirilmiştir. Analizler sonucunda anketteki bazı değişkenler için hipotezler kabul edilmiş, diğerleri için reddedilmiştir. Sonuç olarak, beklenti anketinin hizmet sunumundan önce uygulanmasıyla tüketicilerin deneyimlerinin sonuçlara etki etmemesi sağlanarak, yöneticiler için hizmet kalitesi hakkında daha gerçekçi sonuçlar elde edilebileceği bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
In this study, one of the service quality measurement methods that is widely used in literature, SERVQUAL Scale is criticized to obtain more accurate results. In SERVQUAL Scale, expectation and perception surveys are measured after the service delivery and at the same time. However, in this method the customers who has experienced the service and who has not, is not distinguished. This situation prevents to obtain accurate results and mislead the managers. In order to prevent the aforementioned problem, the study argued that the expectation survey should be done before experiencing the services.The study was performed at Hacettepe University, Faculty of Economics and Administrative Sciences. In order to investigate whether the expectations differentiate or not, the two hypotheses that is formed were evaluated by questionnaire method. The analyzes of the survey results have shown that some of the variables have been accepted and others have been rejected. As a result, by implementing the expectations questionnaire before the presentation of service, more realistic results can be obtained for executives about the quality of service.
Benzer Tezler
- Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde beklenen ve algılanan Hizmet kalitesinin Servqual Ölçeği ile değerlendirilmesi
Evaluation of expected and perceived service quality wıth Servqual Scale at Dr. Sami Ulus Child Diseases Hospital
ELİF TORUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Halk SağlığıAbant İzzet Baysal ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEVAL ALKOY
- Telekomünikasyon hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kabil örneği
Measuring service quality in telecommunication service enterprises with servqual scale: The case of Kabul
ZIAUDDIN RAHIMI
- Bilişim sistemlerinde hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi
Measuring service quality of information systems with servqual method
HAKAN KÜÇÜKKONYALI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EMİNE MESİHA SAAT ERSOY
- Havalimanı hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve değerlendirme sorularının apriori algoritması ile ilişki analizi
Measuring the airport service quality with the servqual model and analysis of the evaluation questions with the apriori algorithm
DUYGU DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF SAİT TÜRKAN
- Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması
With the spread of the quality function analysis by using integrated Servqual's and Kano's model of service quality improvement and implementation of a health facility
ÇİĞDEM DEĞER