Bilişim sistemlerinde hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi
Measuring service quality of information systems with servqual method
- Tez No: 358713
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. EMİNE MESİHA SAAT ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 194
Özet
Bilişim sistemlerinde, kullanıcı memnuniyetinin sağlanarak sistem devamlılığının garanti altına alınabilmesi için yüksek kalitede hizmet sunul-ması önemli bir gerekliliktir. Bu çalışma ile birlikte bilişim sistemlerinde hizmet kalitesi incelenerek, bilişim hizmetlerinden yararlanan sistem kullanıcılarının hizmet kalitesine dair beklenti ve algılarının ortaya konulması amaçlanmıştır. Böylelikle, bilişim sistemlerinin sundukları hizmetler ile ne ölçüde kullanıcı memnuniyeti sağladıklarının yorumlanabilmesi hedeflenmiştir. Bilişim sistemleri dahilinde değişen müşteri ihtiyaçlarının sürekli olarak karşılanabilmesi ve rekabet ortamında avantaj elde edilebilmesi için, hizmet kalitesinde gerekli iyileştirme çalışmalarının yapılması gerekmektedir. Bu nedenle bilişim sistemlerinde mevcut kalite düzeyinin belirlenebilmesi ve sistem iyileştirmelerine yönelik fırsatların ortaya çıkarılabilmesi için, hizmet kalitesinin düzenli olarak ölçülmesi gerekmektedir. Hizmet kalitesinin ölçü-münde kullanılan yöntemlerden biri olan Servqual yöntemi, hemen hemen her sektörde uygulanabilir olduğundan oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışma kapsamında da bilişim sektöründe günümüzün örnek teşkil eden gelişmiş bir bilişim sistemi seçilerek sistem kalitesinin ölçümünde Servqual yönteminden yararlanılmış ve yöntemin bilişim sistemlerindeki uygulanabilirliği denetlenmiştir. Araştırmanın yöntemi gereği öncelikle anket çalışmaları ile bilişim sistemi hizmetlerinden yararlanan kullanıcıların, bilişim sistemlerine ait kalite beklentilerine ve algılarına ait değerlendirmeler elde edilmiştir. Anket çalış-maları için seçilen örnek kütle üzerinden elde edilen bu verilerin anlamlılık ve tutarlılık açılarından incelenmesinden sonra, Servqual yönteminin temelini oluşturan Servqual skorları hesaplanmıştır. Böylelikle mevcut hizmet kalitesi düzeyi gözlemlenebilmiştir. Son olarak hizmet yararlanıcıları tarafından yapı-lan değerlendirmeler ile yararlanıcıların demografik özellikleri arasındaki iliş-kiler incelenmiş ve elde edilen bulgular yorumlanmıştır. Sonuç olarak, bilişim sistemi kullanıcılarının hizmet kalitesi boyutları açısından genelde benzer değerlendirmelerde bulundukları gözlemlenmiştir. Ayrıca, mevcut hizmet kalitesi düzeyini açık bir biçimde göstermesi ve önce-likle hangi alanlarda iyileştirme yapılması gerektiğine işaret etmesi sebepleri ile Servqual yönteminin, bilişim sistemlerinde hizmet kalitesini ölçmek üzere uygulanabilir bir yöntem olduğunu ifade etmek mümkündür. Anahtar Sözcükler 1. Hizmet 2. Kalite 3. Hizmet Kalitesi 4. Bilişim Sistemleri 5. Servqual
Özet (Çeviri)
In information system, it is esential to supply high quality service in order to guarantee sustainability of system by making system users satisfied. With this study, by analysing service quality in infomation systems, it is aimed to present expectations and perceptions regarding service quality of system users utilizing from information systems. Therefore, the target is to interpret the matter which is that to what extent information systems provide consumer satisfaction with supplying their services. Required improvement works on service quality should be done to permanently fulfill customer needs changing within information systems and to gain advantage in competition environment. For this reason, it is neccessary to measure service quality regularly so that existing quality level in information systems can be determined and opportunities orianted to service improvements can be presented itself. Servqual method, one of the methods using for measurement of service quality, has a broad usage area as it is applicable to almost all sectors. In the scope of this study, selecting an epitomic and developed information system of present-day, servqual methods is utilized to measure service quallity and applicability of the method within information systems is checked. As required by the method of research, firstly, by questionnaire stu-dies, assessments of information systems services users' quality expec-tations and perceptions of in respect of information systems were obtained. This obtained data from selected sample population was investigated accord-ing to the aspect of relevalance and consistency and then Servqual scores underlying servqual methods were calculated. As a result, existing service quality level is observed. Finally, relations between appreciations made by service beneficiary users and demographic features of beneficiaries was examined and acquired findings was interpreted. In conclusion, it was observed that information system users generally make similar evaluations in terms of service quality dimensions. In addition, by reason of clearly manifesting the level of service quality and especially of indicating which fields require making improvement, it is possible to say that Servqual method is a practicable method in information systems to measure service quality. Keywords 1. Service 2. Quality 3. Service Quality 4. Information Systems 5. Servqual
Benzer Tezler
- Elektriksel adres dağıtımında yeni bir yaklaşım
A new approach to electrical address distribution
SEVBAN YENİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Coğrafyaİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURSUN ZAFER ŞEKER
- Kamu çalışanlarının uzaktan hizmet içi eğitim sistemlerine yönelik motivasyon düzeyleri üzerine bir araştırma: Adalet Bakanlığı örneği
Başlık çevirisi yok
HASAN HÜSEYİN AYGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Eğitim ve ÖğretimKaramanoğlu Mehmetbey ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET CABİR AKKOYUNLU
- Kimlik kartı biyometrik fotoğraf ve telefon kamerası özçekim ile yüz tanıma, veri toplama, test, değerlendirme ve karşılaştırma
Face recognition, data collection, testing, evaluation and comparison with id card biometric photo and phone camera selfie
MURAT SEKMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KEMAL BIÇAKCI
- Ağ trafiğinin analizi, anomali tespiti ve değerlendirme
Analysis of network traffic, anomaly detection and evaluation
AKIN ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENVER ÖZDEMİR
- Resource mapping optimization for distributed cloud services
Dağıtık bulut hizmetleri için kaynak eşlemenin iyileştirilmesi
ATAKAN ARAL
Doktora
İngilizce
2016
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TOLGA OVATMAN