Elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının algılanan ilişki kalitesi ve müşteri sadakati üzerine etkisi: Havayolu sektöründe bir araştırma
The influence of electronic customer relationship management practices on relationship quality and customer loyalty: A research in airline industry
- Tez No: 542345
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Bilişim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 143
Özet
Havayolu şirketleri de, mal ve/veya hizmet üreten diğer işletmeler gibi rekabet avantajı elde edebilmek, tüketici istek ve ihtiyaçlarını tatmin edebilmek amacıyla birtakım farklı uygulamalara başvurmaktadırlar. Son dönemlerde bu uygulamalardan önde geleni ise, elektronik müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu araştırma ile elektronik müşteri ilişkileri uygulamaları ile ilişki kalitesi ve müşteri sadakati ilişkilerinin ortaya konulması amaçlanmıştır. Araştırmanın verileri Ankara'da Gazi Üniversitesi'nde yüksek lisans eğitimi gören 479 katılımcıdan elde edilmiştir. Çalışmada öncelikle geçerlililik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Söz konusu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkileri ortaya koyabilmek, ayrıca hipotezleri test edebilmek için korelasyon ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Tüm değişkenler arasında (bazı demografik konrol değişkenleri hariç) anlamlı ilişki çıkmıştır. Sonuçlar, elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının ilişki kalitesi ve müşteri sadakati oluşturmada önemli rol oynadığını göstermektedir. Aracılık etkisini, ortaya koyabilmek için, Baron ve Kenny'nin dört aşamalı modeli uygulanmıştır. Buna göre, elde edilen bulgulardan ilişki kalitesinin elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının müşteri sadakatine etkisinde aracılık rolü oynadığı da tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Like other companies, airline carriers search for several strategies in order to gain competitive advantage and satisfy consumers' needs and wants. In recent years, one of the leading practices is electronic customer relationship management. This research investigates the relationship between electronic costomer relationship management practices, relationship quality, and customer loyalty. A quantitative research was employed on 479 postgraduate students in Gazi University. The reliability and validity of the measurement instrument are tested before. Corelation and series of regression analyses are applied for investigating relationships and testing research hypotheses. The results reveal that, positive and significant relationships were found between all dependent and independent variables (except some demographics). Results also reveal that, electronic customer relationship practices play important roles in building relationship quality and costomer loyalty. Baron and Kenny's four step procedures are employed in order to test mediation effect. Results show that the mediating role of relationship quality in the relationships between electronic customer relationship management practices and customer loyalty is supported.
Benzer Tezler
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- İnternet bankacılığı hizmetlerinde bireysel müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesine ilişkin bir modelin geliştirilmesi
Developing a model of perceived service quality by individual customers in internet banking services
HAKAN ÇELİK
- Müşteri ilişkileri yönetiminin kurumsal itibara katkısı: MEDAŞ örneği
Customer relations management's contribution to corporate reputation: The case of MEDAŞ
EMRE KIRKIMCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerSelçuk ÜniversitesiHalkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET TARHAN
- Elektronik-açık eksiltme teknolojisinin kullanımını etkileyen faktörlerin genişletilmiş teknoloji kabul modeli ile açıklanması
Explaining the factors affecting electronic-reverse auction acceptance with the extended technology acceptance model
ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY
Doktora
Türkçe
2009
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR
- Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulama yöntemlerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve trendyol uygulaması
The effect of electronic customer relationship management application methods on customer satisfaction and trendyol application
ASIM MAMMADOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET ALİ NEJAT BİLGİNER