Geri Dön

Elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının algılanan ilişki kalitesi ve müşteri sadakati üzerine etkisi: Havayolu sektöründe bir araştırma

The influence of electronic customer relationship management practices on relationship quality and customer loyalty: A research in airline industry

  1. Tez No: 542345
  2. Yazar: ALEV SÖKMEN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET BAŞ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Bilişim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 143

Özet

Havayolu şirketleri de, mal ve/veya hizmet üreten diğer işletmeler gibi rekabet avantajı elde edebilmek, tüketici istek ve ihtiyaçlarını tatmin edebilmek amacıyla birtakım farklı uygulamalara başvurmaktadırlar. Son dönemlerde bu uygulamalardan önde geleni ise, elektronik müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu araştırma ile elektronik müşteri ilişkileri uygulamaları ile ilişki kalitesi ve müşteri sadakati ilişkilerinin ortaya konulması amaçlanmıştır. Araştırmanın verileri Ankara'da Gazi Üniversitesi'nde yüksek lisans eğitimi gören 479 katılımcıdan elde edilmiştir. Çalışmada öncelikle geçerlililik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Söz konusu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkileri ortaya koyabilmek, ayrıca hipotezleri test edebilmek için korelasyon ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Tüm değişkenler arasında (bazı demografik konrol değişkenleri hariç) anlamlı ilişki çıkmıştır. Sonuçlar, elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının ilişki kalitesi ve müşteri sadakati oluşturmada önemli rol oynadığını göstermektedir. Aracılık etkisini, ortaya koyabilmek için, Baron ve Kenny'nin dört aşamalı modeli uygulanmıştır. Buna göre, elde edilen bulgulardan ilişki kalitesinin elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının müşteri sadakatine etkisinde aracılık rolü oynadığı da tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

Like other companies, airline carriers search for several strategies in order to gain competitive advantage and satisfy consumers' needs and wants. In recent years, one of the leading practices is electronic customer relationship management. This research investigates the relationship between electronic costomer relationship management practices, relationship quality, and customer loyalty. A quantitative research was employed on 479 postgraduate students in Gazi University. The reliability and validity of the measurement instrument are tested before. Corelation and series of regression analyses are applied for investigating relationships and testing research hypotheses. The results reveal that, positive and significant relationships were found between all dependent and independent variables (except some demographics). Results also reveal that, electronic customer relationship practices play important roles in building relationship quality and costomer loyalty. Baron and Kenny's four step procedures are employed in order to test mediation effect. Results show that the mediating role of relationship quality in the relationships between electronic customer relationship management practices and customer loyalty is supported.

Benzer Tezler

  1. Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma

    The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector

    ANIL GÖKER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    BankacılıkGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ULUN AKTURAN

  2. İnternet bankacılığı hizmetlerinde bireysel müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesine ilişkin bir modelin geliştirilmesi

    Developing a model of perceived service quality by individual customers in internet banking services

    HAKAN ÇELİK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    BankacılıkDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. ZAFER ERDOĞAN

  3. Müşteri ilişkileri yönetiminin kurumsal itibara katkısı: MEDAŞ örneği

    Customer relations management's contribution to corporate reputation: The case of MEDAŞ

    EMRE KIRKIMCI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Halkla İlişkilerSelçuk Üniversitesi

    Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AHMET TARHAN

  4. Elektronik-açık eksiltme teknolojisinin kullanımını etkileyen faktörlerin genişletilmiş teknoloji kabul modeli ile açıklanması

    Explaining the factors affecting electronic-reverse auction acceptance with the extended technology acceptance model

    ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR

  5. Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulama yöntemlerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve trendyol uygulaması

    The effect of electronic customer relationship management application methods on customer satisfaction and trendyol application

    ASIM MAMMADOV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MEHMET ALİ NEJAT BİLGİNER