Kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri: Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarında bir araştırma
The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the food and beverage departmant of cruise ships: A reserach on cruise ships in Ketchikan, Juneau and Skagway harbours
- Tez No: 319587
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. İBRAHİM İLHAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 104
Özet
Bu çalışmanın amacı, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerini ortaya koyarak, hizmet kalitesini arttırıp müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmak isteyen kruvaziyer gemi işletmecilerine yol gösterici bir kaynak olmaktır. Bu çalışma ayrıca kruvaziyer gemi şirketlerinin pazarlama çalışmalarına yön vermeleri açısından son derece önemli bir çalışma niteliği taşımanın yanı sıra, ülkemizde kruvaziyer gemi destinasyonlarının pazarlama çalışmalarına ışık tutması bakımından önemlidir.Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ölçülmesi için daha önceden geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Bu çalışmanın örneklemini Amerika Birleşik Devletleri'nin Alaska eyaletine bağlı en işlek üç liman şehri olan Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarına gelen kruvaziyer gemiler oluşturmaktır. Araştırmanın anketleri, bu limanlara gelen kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilere uygulanmıştır. Araştırmada örneklem yöntemi olarak, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda (kolayca) örnekleme yöntemi tercih edilmiştir.Yapılan analizler sonucunda, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilerin demografik özellikleri ve kruvaziyer gemi tecrübeleri hakkında profil ortaya çıkartılmıştır. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri korelasyon analizi ile incelenmiş, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü ilişki ve ayrıca müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında da pozitif yönlü ilişki olduğu, regresyon analizi sonuçlarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde, müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of the study is to present relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty and to be a guiding source for cruise ship operators who want to create customer satisfaction and customer loyalty at the food and beverage department by increasing service quality. In addition, this study is giving direction in terms of marketing efforts to cruise ship operators. Also this study is carrying importance to shed light on cruise ship destinations in terms of marketing in our country.Measurement scales developed previously were used to measure the service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The sample of this study is formed by cruise ships which are coming to the three busiest port cities ?Ketchikan, Juneau and Skagway? in Alaska belonging state of United States. Research surveys were applied to cruise ships passengers who had serving from food and beverage department of cruise ships. As a sample method in research, convenience sampling method being one of sampling methods based on improbable method was preferred.As a result of the analysis, demographic characteristics and experiences of people who have serving from food and beverage departments of cruise ships? profile determineted. In addition, relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty were examined by using correlation and regression analysis. Positive correlation and regression were found between service quality and customer satisfaction, service quality and customer loyalty and customer satisfaction and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Seyahat acentelerinin ve kruvaziyer gemi şirketlerinin liman seçiminde tercihlerini etkileyen faktörler: İzmir Limanı örneği
Factors affecting the choices of travel agencies and cruise ship companies in port selection: Case of İzmir Port
TUĞÇE HEPKAPAKLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Turizmİzmir Katip Çelebi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYTUĞ ARSLAN
- Kruvaziyer turistlere ait çevrimiçi seyahat yorumlarının metin madenciliği yöntemi ile değerlendirilmesi
Evaluation of online travel comments of cruise tourists by text mining method
GÖZDE TIĞA ÖZTÜRK
Doktora
Türkçe
2020
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH TANRISEVDİ
- Turizm işletmelerinin kriz dönemlerinde tutundurma faaliyetleri: Kruvaziyer turizmi ve Kuşadası örneği
Promotion activities of tourism establishments during periods: Case of cruise tourism and Kuşadası
ÖZLEM ÖZGEZMEZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜRHAN AKTAŞ
- Kruvaziyer limanlarında sabit yapıların kalite sorunları açısından değerlendirilmesi: İzmir Alsancak ve Bodrum örnekleri
Evaluation of the quality problems of the fixed structures in the cruise port: examples from İzmir Alsancak and Bodrum
AYCAN BAHADIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
MimarlıkGazi ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET TAYFUN YILDIRIM
DR. ÖĞR. ÜYESİ EMİNE FULYA ÖZMEN
- Kruvaziyer gemi işletmeciliğinde katı atık lojistiği
Solid waste logistics in cruise shipping
ÖZLEM GÖRKEN
Doktora
Türkçe
2011
Kimya MühendisliğiDokuz Eylül ÜniversitesiKimya Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FUNDA YERCAN