Perakende sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Eskişehir'de teknoloji marketinde bir pilot araştırması
Quality in retail industries and customer satisfaction: An example technology market in Eskişehir
- Tez No: 330131
- Danışmanlar: PROF. DR. ERHAN EROĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İletişim Bilimleri, İşletme, Communication Sciences, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İletişim Tasarımı ve Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İletişim Bilimleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Günümüzde rekabetin de artması ile birlikte perakendeci mağazaların sayısı her geçen gün artmakta ve buna bağlı olarak mağazalarda müşteri memnuniyetinin sağlanması ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamanın en etkili yolu ise kaliteli bir hizmet sunmaktan geçmektedir. Bu nedenle müşteriyi hizmet kalitesi konusunda tatmin etmek perakendeci mağazaların en önemli hedefi haline gelmiştir.Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafından tanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi daha zordur. Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kaliteli üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir.Bu çalışmada, perakende mağazalarında müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi yargıları ölçümlenmeye çalışılmıştır. Araştırmada perakendeci mağazasının hizmet kalitesini ölçmek amacıyla DTR modeli kullanılmıştır. Uygulama ise uluslararası alanda hizmet veren elektronik perakende firmasının Eskişehir şubesinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, işletmenin artan rekabet koşulları çerçevesinde kendi politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da yol gösterme niteliğinde olmaktadır.
Özet (Çeviri)
The number of retail shops are increasing day by day paralel with the increasing competition in the market and depending on this fact the importance of customer satisfaction becomes a aleading issue. The most effective way leading to the customer satisfaction is through providing high quality service. While the quality of product can be identified and measured by organizations , it is harder to measure the quality of services.The quality must be measurable in order to interprete and evaluate the results of studies which are considered as the key points which takes you one step ahead of others in a competitive market.In this study the service quality judgements of customers in the retail shops are attempted to be measured. DTR Model is used in this study to measure the service quality of the retailer. This study is carried out in a branch office of an international electronic retail shop in Eskişehir. The result of this study shows how the service provided by the company is percieved by the customers and this study will guide the company to make necessarychanges in their policies and implications in an increasingly competitive market conditions.
Benzer Tezler
- Çevrim içi alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satınalma üzerindeki etkisi
The impact of the logistic service quality on custumer satisfaction and repurchase intention in online shopping
ÖMER ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NURCAN DENİZ
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Perakende sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir uygulama
Measurement of service quality in retail sector and an application
EDA ERÖZGÜN
- Optik mağazalarda sunulan hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinin incelenmesi
Examination of the impact of service quality on customer loyalty in optical stores
İBRAHİM ŞENTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET SAĞLAM
- Türkiye'de perakende sektöründe HoReCa müşterileri üzerine bir uygulama
An application on customers HoReCa retail sector in turkey
ULAŞ BÜYÜKKONUKLU