Perakende sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir uygulama
Measurement of service quality in retail sector and an application
- Tez No: 257779
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: SERVQUAL, Hizmet Kalitesi, Perakende Mağazalar, Beklenti, Tatmin, SERVQUAL, Service Quality, Retail Marketing, Expectation, Satisfaction
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 132
Özet
Bu çalışmada, perakende mağazalarında müşterilerin beklentileri ile tatmin düzeyleri incelenmiştir. Araştırmada perakendeci mağazasının hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL modeli kullanılmıştır. Müşterilerin perakendeci mağazalarından aldıkları hizmetten beklentilerinin karşılanma oranları tespit edilmiş, ulaşılan sonuçlar; yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi gibi demografik özellikleri açısından karşılaştırılmıştır.Araştırmanın sonucunda müşterilerin perakendeci mağazasını kaliteli olarak görmelerine rağmen tam olarak beklentilerinin karşılanamadığı gözlemlenmiştir.Günümüzde perakendeci mağazaların sayısı her geçen gün artmakta, artan rekabetle bu mağazalarda müşteri memnuniyetinin sağlanması ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamanın ve müşteriyi sadık hale getirmenin en etkili yolu ise kaliteli bir hizmet sunmaktan geçmektedir. Dolayısıyla müşteriyi hizmet kalitesi konusunda tatmin etmek perakendeci mağazaların en önemli hedefi olmalıdır. Bu hedefe ulaşmak için yapılması gereken en önemli unsur, yönetimin müşteri beklentilerini yakından takip etmesi ve değişen beklentilere süratle uyum sağlayabilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi gibi hizmet kalitesini iyileştiren yöntemlerin tüm çalışanlar tarafından benimsenip uygulanması da hizmet kalitesini arttıracaktır.
Özet (Çeviri)
In this study, expectations of customers on retail marketing and level of satisfaction have been researched. In the research, SERVQUAL model has been used to measure the service quality of the retail market. By using this model, the rate of customers' expectations from the services they get from retail stores has been determined, the received results have been compared in terms of demographic features such as age, gender, education level.According to the results of the survey, although the customers see their retail store quality, it has been observed that their expectations are not met exactly.Nowadays, the number of retail stores increase day by day, together with increasing competition supply of customer pleasure in these stores come to the fore. The most effective way of providing customer pleasure and making customers loyal is to represent high service quality. Hence, the most important target of the retail stores is to satisfy the customers about the service quality. The most important thing to reach this target is to follow closely the customer expectations by management and to adapt rapidly to changing expectations. Methods to improve the quality of service, such as total quality management, is adopted and implemented by all employees also will increase the quality of service.
Benzer Tezler
- Perakende sektöründe hizmet kalitesinin müşteri davranışlarına etkileri: Van ilinde bir uygulama
Costumer of service quality in retail sector effect on behavior: An application in Van province
BARAN TEMEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeVan Yüzüncü Yıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET AYGÜN
- Hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve perakende sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality with the SERVQUAL method and an application in the retail sector
SELAHATTİN MURAT IŞIN
- Perakende sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Eskişehir'de teknoloji marketinde bir pilot araştırması
Quality in retail industries and customer satisfaction: An example technology market in Eskişehir
DİLEK TASLACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İletişim BilimleriAnadolu Üniversitesiİletişim Tasarımı ve Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERHAN EROĞLU
- Hizmetlerde algılanan toplam kalitenin ölçülmesine yönelik çok parçalı bir ölçeğin geliştirilmesi ve perakende bankacılık sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
AHMET K. ŞEKERKAYA
- Servperf yöntemiyle ölçülen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: Hazır giyim perakendeciliği sektöründe bir uygulama
The effect of service quality measured by servperf method on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the readymade clothing retailing sektor
VAHİDE ÖZTÜRK