Otomotiv sektöründe müşteri memnuniyetinin satışa etkileri; Ford örneği
Effects of customer satisfaction for sale in the automotive industry; Ford example
- Tez No: 336372
- Danışmanlar: PROF. DR. DİLAVER TENGİLİMOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atılım Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 123
Özet
Otomotiv sektöründe işletmelerin son yıllarda önem verdiği ve üstünde durduğu kavramlardan biri müşteri memnuniyetidir. Bu kavram müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini ne derece karşılayabileceğinin ölçüsüdür. İşletmeler müşteri istek ve beklentilerini en kısa zamanda, ucuz maliyetle ve yüksek kalitede sunmayı amaçlamıştır. Bu araştırmanın amacı, Ford Yetkili Satıcısı olan Otokoç Ankara şubesinden sıfır araç almış olan müşterilerin, sunulan hizmetten ne derece memnun olduklarını belirlemek ve bu çerçevede otomobil perakende satışına öneriler sunmaktır. Bu çalışmada otomobilin tarihi ve Türkiye?de otomotiv sektörünün tarihsel gelişimine yer verilmiş olup, otomotiv sektöründe satış kalitesinin müşteri memnuniyetini ne derecede etkilediği araştırılmıştır. Hizmet kalitesi ölçümünde servqual modeli kullanılmıştır.Literatür taraması ve alan çalışması sonucunda müşteri memnuniyetinin satışa etkili olduğu görülmüştür. Müşterilerin araç alımında ilk temas kurduğu satış danışmanın olumlu etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca ürün ya da hizmetin sunumunda müşteriye verilen güvenin memnuniyeti etkilediği söylenebilir. Anahtar Sözcükler 1. Müşteri 2. Otomotiv Sektörü 3. Müşteri memnuniyeti 4. Satış 5. kalite
Özet (Çeviri)
Customer satisfaction is one of the concepts that businesses give importance and continue to do so in the recent years in automotive industry. This concept is a measure of how much a customers needs, desires and expectations are met. Businesses aim at providing customers needs and expectations with cheap cost and high quality in the shortest time possiple. The purpose of this study is to find out to what extent the customers that bought a new car from Ford Authorized Dealer Otokoç Ankara are satisfied with the services being offered and in this context to identify and make recommendations to the sale of automotive retail. In this study, a research was made to see how the sale quality affects the customer satisfaction in the automotive industry, also covering the history of the car's and the historical development of the automotive sector in Turkey. SERVQUAL model has been used to measure the quality of service. As a result of literature research and field work, it has been seen that the customer satisfaction has an effect on sales. It has concluded that the first contact with the sales consultant had a positive impact on customers car purchase. Also, it can be told that the confidence which is given to the customer in the delivery of the product or service affects the satisfaction. Key Words 1. Customer 2. Automotive Industry 3. Customer Satisfaction 4. Sales 5. Quality
Benzer Tezler
- Satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakatinin öncülleri: Otomotiv sektöründe bir araştırma
The antecedents of customer loyalty in after sales service: A research in automotive industry
ŞEREF GÖNÜLLER
- The effects of loyalty programs on customer loyalty in automotive industry
Otomotiv endüstrisinde sadakat programlarının müşteri sadakatine etkisi
ASLINUR ERDEMOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Marketing par I'internet dans le secteur des automobiles et les effects
Internet kanalı ile otomotiv sektöründe pazarlama ve etkileri
MEHMET EMRE DOĞRUERİ
Yüksek Lisans
Fransızca
2000
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ETHEM TOLGA
- Forecasting warranty claims for month in services groups in automotive sector
Otomotiv sektöründe hizmet gruplarında aylık garanti taleplerinin tahmini
BEGÜM TEKÖZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İstatistikOrta Doğu Teknik Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEYLAN YOZGATLIGİL
PROF. DR. TUĞBA TAŞKAYA TEMİZEL
- Araç bakım istansyonları için P-Medyan Yöntemi ile yer seçimi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
Site selection for vehicle maintenance stations with P-Median Method: An application in the automotive industry
BÜŞRA YÖRÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKonya Gıda ve Tarım ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜSEYİN ALİ SARIKAYA