Geri Dön

Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması

Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital

  1. Tez No: 340411
  2. Yazar: AYŞE GÜRSOY
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Hastaneler, Hospitals
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Salık Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçei, Service, Quality, Quality of Health Service, SERVQAL scale
  7. Yıl: 2013
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 231

Özet

Hizmet sektörü, tüm dünyada olduğu gibi, ülkemizde de sürekli büyümektedir ve artan rekabetin neticesi olarak kendini daha fazla geliştirmektedir. Bir işletmenin rekabet üstünlüğü sağlayabilmesi için en geçerli yol, rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmek ve sunmak yada başka bir ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. Tüketiciler kendilerine sunulan hizmetle, bekledikleri hizmeti her zaman karşılaştırmaktadır. Eğer verilen hizmet, beklentilerin üzerinde gerçekleştirilmişse, daha fazla tatmin olurlar ve o hizmeti almaya devam ederler. Dolayısıyla hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşterilerdir. Bu nedenle hizmet işletmelerinde kalitenin müşteriler tarafından nasıl algılandığı büyük önem taşımaktadır. Bu araştırmada; bir kamu hastanesinin hizmet kalitesinin, tüm hastane personeli (iç müşteriler) ve yatan hastalar (dış müşteriler) tarafından değerlendirilmesi, hizmet kalitesinin müşterilerin sosyo-demografik özellikleriyle olan ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.Araştırma, İstanbul ilinde, Sağlık Bakanlığı?na bağlı bir kamu hastanesi olan Metin Sabancı Baltalimanı Kemik Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nde, 197 hastane personeli, 211 hasta olmak üzere toplam 408 kişi üzerinde gerçekleştirilmiş olup, hizmet kalitesinin ölçümünde Servqual ölçeğinden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir.

Özet (Çeviri)

Like all over the world, in our country the service sector continuously grows as the result of increasing rivalry and it improves itself. The best valid technique is producing and serving much more qualified service than their rivalries and in other words responding to expectations of consumers. Consumers always compare the service which are served to themselves and the expected service. If the service is better than their expected service, they become pleasant and they continue getting service. So the customers determine the quality Service Company. As a result, in the service companies, it is very fundamental how the customers perceive the quality.In this study, we aimed investigating the quality of a government hospital according to hospital cervants and patients at the hospital and the relationship of service quality between customers and socio-demographic qualities.The search was applied on 197 hospital cervants, 211 patients, total 408 people in Metin Sabancı Baltalimanı Bone Illnesses Education and Searching Hospital which is government hospital of Health Ministry in Istanbul. Servqual scale was used in measuring service quality. Datas were evaluated with the appropriate analysis techniques.

Benzer Tezler

  1. Samsun'daki hastanelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

    Evaluation of service quality of hospitals in Samsun

    HANDAN AKDENİZ ÖZPOLAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İstatistikOndokuz Mayıs Üniversitesi

    İstatistik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TANER TUNÇ

  2. The expectations and perceptions of Generation Z toward local public services: Case of Ankara Metropolitan Municipality

    Z kuşağının yerel kamu hizmetlerine yönelik beklentileri ve algıları: Ankara Büyükşehir Belediyesi örneği

    BÜNYAMİN DAĞ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Kamu Yönetimiİstanbul Medeniyet Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SEZAİ ÖZTOP

  3. Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama

    Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector

    ONUR YILDIRIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    HastanelerTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN

  4. Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin Servqual ölçeği değerlendirilmesi: Bir araştırma

    Evaluation of service quality with Servqual measurement in the health sector: A research

    ESAT SAYGIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sağlık Kurumları YönetimiGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. METEHAN TOLON

  5. Yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması

    Evaluation of expected and perceived quality of service in hospitalized patients with servqual scale: Haydarpasa Numune Hospital Application

    İBRAHİM ÖZTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sağlık Kurumları YönetimiTrakya Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE ÇAYLAN