Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması
Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital
- Tez No: 340411
- Danışmanlar: DOÇ. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Salık Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçei, Service, Quality, Quality of Health Service, SERVQAL scale
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 231
Özet
Hizmet sektörü, tüm dünyada olduğu gibi, ülkemizde de sürekli büyümektedir ve artan rekabetin neticesi olarak kendini daha fazla geliştirmektedir. Bir işletmenin rekabet üstünlüğü sağlayabilmesi için en geçerli yol, rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmek ve sunmak yada başka bir ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. Tüketiciler kendilerine sunulan hizmetle, bekledikleri hizmeti her zaman karşılaştırmaktadır. Eğer verilen hizmet, beklentilerin üzerinde gerçekleştirilmişse, daha fazla tatmin olurlar ve o hizmeti almaya devam ederler. Dolayısıyla hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşterilerdir. Bu nedenle hizmet işletmelerinde kalitenin müşteriler tarafından nasıl algılandığı büyük önem taşımaktadır. Bu araştırmada; bir kamu hastanesinin hizmet kalitesinin, tüm hastane personeli (iç müşteriler) ve yatan hastalar (dış müşteriler) tarafından değerlendirilmesi, hizmet kalitesinin müşterilerin sosyo-demografik özellikleriyle olan ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.Araştırma, İstanbul ilinde, Sağlık Bakanlığı?na bağlı bir kamu hastanesi olan Metin Sabancı Baltalimanı Kemik Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nde, 197 hastane personeli, 211 hasta olmak üzere toplam 408 kişi üzerinde gerçekleştirilmiş olup, hizmet kalitesinin ölçümünde Servqual ölçeğinden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Like all over the world, in our country the service sector continuously grows as the result of increasing rivalry and it improves itself. The best valid technique is producing and serving much more qualified service than their rivalries and in other words responding to expectations of consumers. Consumers always compare the service which are served to themselves and the expected service. If the service is better than their expected service, they become pleasant and they continue getting service. So the customers determine the quality Service Company. As a result, in the service companies, it is very fundamental how the customers perceive the quality.In this study, we aimed investigating the quality of a government hospital according to hospital cervants and patients at the hospital and the relationship of service quality between customers and socio-demographic qualities.The search was applied on 197 hospital cervants, 211 patients, total 408 people in Metin Sabancı Baltalimanı Bone Illnesses Education and Searching Hospital which is government hospital of Health Ministry in Istanbul. Servqual scale was used in measuring service quality. Datas were evaluated with the appropriate analysis techniques.
Benzer Tezler
- Samsun'daki hastanelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi
Evaluation of service quality of hospitals in Samsun
HANDAN AKDENİZ ÖZPOLAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İstatistikOndokuz Mayıs Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TANER TUNÇ
- The expectations and perceptions of Generation Z toward local public services: Case of Ankara Metropolitan Municipality
Z kuşağının yerel kamu hizmetlerine yönelik beklentileri ve algıları: Ankara Büyükşehir Belediyesi örneği
BÜNYAMİN DAĞ
Doktora
İngilizce
2023
Kamu Yönetimiİstanbul Medeniyet ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEZAİ ÖZTOP
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector
ONUR YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
HastanelerTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin Servqual ölçeği değerlendirilmesi: Bir araştırma
Evaluation of service quality with Servqual measurement in the health sector: A research
ESAT SAYGIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sağlık Kurumları YönetimiGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. METEHAN TOLON
- Yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması
Evaluation of expected and perceived quality of service in hospitalized patients with servqual scale: Haydarpasa Numune Hospital Application
İBRAHİM ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiTrakya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE ÇAYLAN