Samsun'daki hastanelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi
Evaluation of service quality of hospitals in Samsun
- Tez No: 557600
- Danışmanlar: DOÇ. DR. TANER TUNÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İstatistik, Statistics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ondokuz Mayıs Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İstatistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 95
Özet
Hizmet kalitesi, sağlık sektöründe en önemli konuları arasında yer almaktadır ve Son dönemlerde işletmelerin rekabet avantajı sağlamaları bakımından üzerinde son derece önemle durulan kavramlardır. Bu anlamda hem akademik olarak hem sektör içinde çeşitli çalışmalar ve araştırmalar yapılmaktadır. Kalite ISO tarafından 1986 yılında, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı olarak tanımlanmıştır. Hizmet kalitesi ise hizmeti sunan kişinin performansını gerçekleştirirken, müşterilere eksiksiz, doğru zamanda ve şekilde ürün ya da hizmeti sunabilmesidir. Müşterilerin beklentilerinin karşılanması ve hizmeti verenin de performansının en iyi şekilde sunulması hizmet kalitesini belirleyici ana unsurları olduğundan, hizmet kalitesini standart hale getirmek neredeyse imkansızdır. Ancak fiziksel özellikler, memnuniyet, çalışanların performansları gibi özellikler göz önüne alınarak Hizmet kalitesinin ölçümünün yapılması mümkündür. İşte bu ölçüm için Servqual ölçeği geliştirilmiştir. Bu çalışma Samsun yerelinde hizmet veren özel ve kamu hastanelerinde hastanelerin polikliniklerine başvuran hastaların fikirlerinden hareketle bu hastanelerin hizmet kalitesini belirlemeyi amaçlamaktadır. Servqual hizmet kalitesi ölçeği asıl olmak üzere demografik değişkenlerin de yer aldığı anket formu, Samsun'da ikamet eden ve daha önce Samsun'daki hastanelerden en az iki defa faydalanmış kişilere uygulanmıştır. Bu bağlamda 465 deneğe başvurulmuş akabinde uygulanan servqual hizmet kalitesi ölçeğindeki tüm hastanelerin hizmet kalitesi ifadelerine cevap veren 330 kişiye ait ölçme aracı dikkate alınarak hastanelerin hizmet kalitesi ölçülmüştür. Tez çalışmasında hizmet, hizmet kalitesi ve sağlık sektöründe hizmet kalitesi konularında literatürde daha önce yapılmış çalışmalar incelendikten sonra hizmet kalitesi ile ilgili istatistiksel yöntemlerden bahsedilerek teorik kısım tamamlanmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde ise yapılan anket uygulamasının istatistiksel analiz sonuçlarının değerlendirmeleri yer almaktadır. Bu bağlamda özel ve devlet hastanelerinin hizmet kalitesi kıyaslamaları da yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
Service quality is one of the most important subjects in the health sector and is highly dwelled upon lately in terms of providing a competitive edge to businesses. In this context, various studies and research is being done both academically and within the sector. Quality was defined by ISO in 1986 as the whole of the characteristics based on meeting the present or potential requirements of a product or service. Service quality, on the other hand, is defined as a service provider providing service to the client thoroughly, at the right time and accurately while realizing their performance. As meeting the needs of the client and presenting the performance of the service provider to the best constitute the key elements of service quality, it is impossible to standardize it. However, taking into consideration features such as physical characteristics, satisfaction and the performance of employees, it is possible to evaluate service quality. Servqual scale was developed for that end. This study aims to determine the service quality of private and public hospitals, which provide services in Samsun locally, from the point of views of patients applying at the polyclinics of these hospitals. Taking the Servqual service quality scale as the basis, a survey including demographic variables was applied to individuals who are resident in Samsun and benefitted from the hospitals in Samsun at least twice. In this context, 465 respondents were referred to, and the service quality of the hospitals was evaluated taking into consideration the evaluation instrument of 330 individuals who answered all the statements about the service quality of hospitals in the Servqual service quality scale. The theoretical part of the thesis study was completed referring to statistical methods about service quality after reviewing the research already available in the literature about service, service quality and service quality in the health sector. The application section of the study includes the evaluation of the statistical analysis results of the surveys. In this context, the service quality comparisons of private and public hospitals were also done.
Benzer Tezler
- Samsun Belediye tarihi üzerine bir inceleme (1930-1945)
A review of the history of the Municipality of Samsun (1930-1945)
YUSUF KARAKARTAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TarihAfyon Kocatepe ÜniversitesiTarih Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FEYZA KURNAZ ŞAHİN
- Samsun ili tıbbi atık yönetimi
Medical waste management in samsun
SEVDA ESMA AKKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Çevre MühendisliğiOndokuz Mayıs ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OSMAN NURİ ERGUN
- Palyatif bakım servisinde tedavi gören geriatrik hastalarda polifarmasinin; ''Türkiye yaşlıda uygunsuz ilaç kullanım kriterleri'' ile değerlendirilmesi
Polypharmacy in geriatric patients treated in palliative care service; evaluation of 'Turkish inappropriate medication use in the elderly' criteria
ÖZLEM KIRCI
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2022
Aile HekimliğiSamsun ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MAHCUBE ÇUBUKÇU
- Samsun'daki aile hekimliği asistanlarının selektif serotonin geri alım inhibitörü (SSRI) grubu ilaçları akılcı ilaç kullanımı prensiplerine göre reçetelemeleri
Prescribing (SSRI) (selective serotonin reuptake inhibitor) group medicines by family medicine assistants in samsun according to rational medicine principles
GÖZDE NUR KOÇ
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2022
Aile HekimliğiOndokuz Mayıs ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÜNAL
- Samsun'daki Türk devri yapılarında devşirme malzeme kullanımı
Use of spolien materials in Turkish period buildings in Samsun
YAHYA NEHİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sanat TarihiSelçuk ÜniversitesiSanat Tarihi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT KARADEMİR