Geri Dön

Konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algılamaları: Sinop ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama

Employees perceptions of service quality in hospitality industry: An aplication of accommodation enterprises in Sinop province

  1. Tez No: 350694
  2. Yazar: MEHMET KESKİN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. GÜNTEKİN ŞİMŞEK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2013
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Adnan Menderes Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 105

Özet

Bu çalışma, konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algısını değerlendirmeyi amaçlamıştır. Uygulama, Sinop ilinde faaliyet gösteren üç ve dört yıldızlı otel işletmelerinde yapılmıştır. Araştırma verisi, SERVQUAL ölçeği ile hazırlanan anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, konaklama işletmeleri ve otel işletmeleri ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, kalite kavramı ve hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan ölçüm modelleri ve SERVQUAL ölçeği üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise, Sinop ilinde faaliyet gösteren otel işletmesi çalışanlarından hizmet kalitesi beklentisi ve algılamalarına yönelik elde edilen veri değerlendirilmiştir. Yapılan alan araştırması sonucu elde edilen bulgular değerlendirildiğinde, Sinop ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinin önbüro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek gibi temel hizmet bölümlerinde çalışan işgörenlerin, hizmet kalitesine yönelik beklenti ve memnuniyetlerinin yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ancak hizmet performansına ilişkin algılamaları, beklentilerinden daha düşük gerçekleşmiştir. İşgörenlerin, beklenti ve memnuniyetleri arasındaki farkın en yüksek olduğu boyutlar, isteklilik, güvence, güvenilirlik, fiziksel özellikler ve empati boyutları şeklinde sıralanmıştır. İşgörenlerin en yüksek beklenti düzeyine sahip oldukları boyut fiziksel özellikler, en düşük beklenti düzeyine sahip olduğu boyutun ise empati boyutu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca hizmet performansına yönelik fiziksel özellikler en yüksek; empati boyutunun en düşük memnuniyet değerine sahip boyut olduğu görülmüştür. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Otel işletmesi, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite

Özet (Çeviri)

This study aims to examine employees? perceptions of service quality in hospitality industry. This study applied on 3 and 4 stars hotels in the province of Sinop. SERVQUAL scale and survey were used to collect data of the research. This study consists of theree parts. In the first sections, concept of hospitality discussed. In the second sections, focused on the concept of quality and service quality measurement models and SERVQUAL scale. In the third sections, the primary data used to evaluate the employee? perceptions of service quality. For this purpose, employees? expectations for quality of service and perceptions of service quality provided in hotels.The results of the study demostrate that employees? expectations and perceptions for quality of services were high level in the hotels which they work. However, the perception on the performance of services was lower than expectations. Employees? have higher expectations and perception about ?physical facilities? and ?reliability? and lower level of expectation and perception on ?willingness? and ?empathy? dimensions of service quality. KEYWORDS: Employees, SERVQUAL Scale, quality, expectad quality, percieved quality

Benzer Tezler

  1. Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi açısından işgörenlerin prosoyal hizmet davranışlarının sağlanmasında insankaynakları yönetimi uygulamalarının rolü ve bir araştırma

    The role of human resource management practices on employeed prosocial service behaviors in hospitality businesses and views of service quality and a research

    SELAHATTİN KANTEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ZEKİ ADAL

  2. Otel işletmelerinde iş koşullarının çalışanların örgütsel bağlılıkları üzerine etkisi

    Effects of work conditions on the organizational commitment of employees in hotel enterprises

    HANDE ORAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. GÜLAY ÖZDEMİR YILMAZ

  3. Konaklama işletmelerinde kalite fonksiyon göçerimi

    Quality function deployment in lodging establishments

    ATİLLA AKBABA

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    TurizmDokuz Eylül Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ORHAN İÇÖZ

  4. İşgörenlerin motivasyon düzeylerinin örgütsel bağlılık ve iş performansı üzerine etkileri: Konaklama işletmelerinde bir inceleme

    The effects of motivation levels of employees on organizational commitment and job performance: A review in accommodation businesses

    SELDA KARGÜN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    TurizmAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HAKAN KOÇ

  5. Konaklama işletmelerinde personel istihdamında dış kaynak kullanımının işgörenler üzerine etkisi: ''Beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma''

    Effects of employment outsourcing on the employees of accommodation businesses: ?An application 5-star hotel businesses''

    GAMZE ÖZEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    TurizmSakarya Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. MEHMET SARIIŞIK