Konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algılamaları: Sinop ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama
Employees perceptions of service quality in hospitality industry: An aplication of accommodation enterprises in Sinop province
- Tez No: 350694
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. GÜNTEKİN ŞİMŞEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 105
Özet
Bu çalışma, konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algısını değerlendirmeyi amaçlamıştır. Uygulama, Sinop ilinde faaliyet gösteren üç ve dört yıldızlı otel işletmelerinde yapılmıştır. Araştırma verisi, SERVQUAL ölçeği ile hazırlanan anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, konaklama işletmeleri ve otel işletmeleri ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, kalite kavramı ve hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan ölçüm modelleri ve SERVQUAL ölçeği üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise, Sinop ilinde faaliyet gösteren otel işletmesi çalışanlarından hizmet kalitesi beklentisi ve algılamalarına yönelik elde edilen veri değerlendirilmiştir. Yapılan alan araştırması sonucu elde edilen bulgular değerlendirildiğinde, Sinop ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinin önbüro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek gibi temel hizmet bölümlerinde çalışan işgörenlerin, hizmet kalitesine yönelik beklenti ve memnuniyetlerinin yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ancak hizmet performansına ilişkin algılamaları, beklentilerinden daha düşük gerçekleşmiştir. İşgörenlerin, beklenti ve memnuniyetleri arasındaki farkın en yüksek olduğu boyutlar, isteklilik, güvence, güvenilirlik, fiziksel özellikler ve empati boyutları şeklinde sıralanmıştır. İşgörenlerin en yüksek beklenti düzeyine sahip oldukları boyut fiziksel özellikler, en düşük beklenti düzeyine sahip olduğu boyutun ise empati boyutu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca hizmet performansına yönelik fiziksel özellikler en yüksek; empati boyutunun en düşük memnuniyet değerine sahip boyut olduğu görülmüştür. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Otel işletmesi, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite
Özet (Çeviri)
This study aims to examine employees? perceptions of service quality in hospitality industry. This study applied on 3 and 4 stars hotels in the province of Sinop. SERVQUAL scale and survey were used to collect data of the research. This study consists of theree parts. In the first sections, concept of hospitality discussed. In the second sections, focused on the concept of quality and service quality measurement models and SERVQUAL scale. In the third sections, the primary data used to evaluate the employee? perceptions of service quality. For this purpose, employees? expectations for quality of service and perceptions of service quality provided in hotels.The results of the study demostrate that employees? expectations and perceptions for quality of services were high level in the hotels which they work. However, the perception on the performance of services was lower than expectations. Employees? have higher expectations and perception about ?physical facilities? and ?reliability? and lower level of expectation and perception on ?willingness? and ?empathy? dimensions of service quality. KEYWORDS: Employees, SERVQUAL Scale, quality, expectad quality, percieved quality
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi açısından işgörenlerin prosoyal hizmet davranışlarının sağlanmasında insankaynakları yönetimi uygulamalarının rolü ve bir araştırma
The role of human resource management practices on employeed prosocial service behaviors in hospitality businesses and views of service quality and a research
SELAHATTİN KANTEN
- Otel işletmelerinde iş koşullarının çalışanların örgütsel bağlılıkları üzerine etkisi
Effects of work conditions on the organizational commitment of employees in hotel enterprises
HANDE ORAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLAY ÖZDEMİR YILMAZ
- Konaklama işletmelerinde kalite fonksiyon göçerimi
Quality function deployment in lodging establishments
ATİLLA AKBABA
Doktora
Türkçe
2003
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ORHAN İÇÖZ
- İşgörenlerin motivasyon düzeylerinin örgütsel bağlılık ve iş performansı üzerine etkileri: Konaklama işletmelerinde bir inceleme
The effects of motivation levels of employees on organizational commitment and job performance: A review in accommodation businesses
SELDA KARGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HAKAN KOÇ
- Konaklama işletmelerinde personel istihdamında dış kaynak kullanımının işgörenler üzerine etkisi: ''Beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma''
Effects of employment outsourcing on the employees of accommodation businesses: ?An application 5-star hotel businesses''
GAMZE ÖZEL