İnternet Bankacılığında Müşteri Memnuniyeti
Customer Satisfaction in Internet Banking
- Tez No: 363315
- Danışmanlar: PROF. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İnternet, İnternet Bankacılığı, Alternatif Dağıtım Kanalları, Elektronik Bankacılık, Müşteri Memnuniyeti, Internet, Internet Banking, Alternative Distribution Channels, Electronic Banking, Customer Satisfaction
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 154
Özet
Bu tez çalışmasının amacı, internet bankacılığı kullanan müşterilerin aldıkları hizmetten memnun olmasını sağlayan etmenlerin tespit edilmesidir. İnternet Bankacılığı kullanıcılarının demografik ve sosyoekonomik özelliklerinin işlemlerin doğru yapıldığına ilişkin inandırıcılık, işlemlerin etkinliği, sunulan hizmete verilen destek, sağlanan hizmetgüvenliği, kullanım kolaylığı, hizmet performansı, sunulan servisin içeriği gibi internet bankacılığı hizmet ölçeklerine olan etkisi incelenmiştir.Çalışma için Halk Bankasının Ankara Balgat ve İstanbul Güneşli şubelerinde toplam 253 kişiyle yüzyüze yapılan anketlerle veri toplanmıştır. Elde edilen veriler frekans ve yüzde dağılımları, ortalama, standart sapma, t testi, F testi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre internet bankacığının alt bileşenleri olan“işlemlerin doğru yapıldığına ilişkin inandırıcılık”,“işlemlerin etkinliği”,“sunulan hizmete verilen destek”,“sağlanan hizmetgüvenliği”,“kullanım kolaylığı”,“hizmet performansı”ve“sunulan servisin içeriği”alt ölçeklerinin tamamında aynı yönlü ve anlamlı bir ilişki vardır. Müşteri memnuniyeti alt ölçeklerinden herhangi birine olan katılım düzeyi arttığı zaman diğer alt ölçeklerde anlamlı bir artış gözlenmiştir. Ayrıca bu ölçeklerin kullanıcıların demografik ve sosyoekonomik durumlarından etkilendiği ve çeşitli farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this thesis study is to determine the factors affecting the satisfaction of clients using internet banking. The effect of demographic and socioeconomic characteristics of internet banking users on internet banking measures such as persuasiveness on the accuracy of transaction, efficacy of transactions, support given for the service provided, security of the service provided, ease of use, service performance, content of the service provided. For the study, data was collected through face to face surveys with a total of 253 people in Ankara Balgat and Istanbul Güneşli branch offices of Halk Bank. The obtained data was analysed through frequency and percentage distributions, mean, standart deviation, t test and F test. According to the study results there is a significant positive correlation amongst all of the submeasures“persuasiveness on the accuracy of transaction”,“efficacy of transactions”,“support given for the service provided”,“security of the service provided”,“ease of use”,“service performance”and“content of the service provided”. A significant increase was observed in all the other submeasures when the level of participation in any one of the submeasures on satisfaction of clients. Besides, it has been determined that these measures are affected by the demographic and socioeconomic conditions of the users and that they show some differences.
Benzer Tezler
- Türkiye'de internet bankacılığında müşteri memnuniyeti: Kamu ve özel bankaların karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
İGRAR GASIMOV
- KOBİ bankacılığında müşteri memnuniyeti ve Gaziantep ilinde bir uygulama
Customer satisfaction in SME banking and an application in Gaziantep
ABDULLATİF PARLAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
BankacılıkHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. YAKUP DURMAZ
- İnternet bankacılığında elektronik hizmet kalitesinin analizi
The analysis of electronic service quality in online banking
FİLİZ AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkZonguldak Bülent Ecevit Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÜMİT BAŞARAN
- Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet bankacılığı üzerine bir uygulama
Comparison of service quality of customer satisfaction in alternative distribution channels: A study on branch and internet banking
CANSU GÖKMEN
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve internet bankacılığında müşterilerin seçimlerine etki eden faktörler
Customer relationship management in the banking sector of the factors affecting the elections and customers in the internet banking
TUĞBA ÖZBAL