Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet bankacılığı üzerine bir uygulama
Comparison of service quality of customer satisfaction in alternative distribution channels: A study on branch and internet banking
- Tez No: 377566
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SÜPHAN NASIR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 164
Özet
Küreselleşme, teknolojik ilerlemeler pazarlamada büyük değişikliklere yol açarak işletmelere yeni fırsatlar sunarken; karşı karşıya kaldıkları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu gelişmeler sonucunda işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve kârlılıklarını arttırabilmek için klasik yönetim anlayışından uzaklaşıp; modern yönetim anlayışının getirdiği müşteri odaklı stratejileri benimsemeye başlamışlardır. Araştırma müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi faktörlerini bankacılık sektöründe iki farklı kanal olan şube ve internet bankacılığında değerlendirerek karşılaştırma yapmaktadır. Bu nedenle araştırmada müşteri memnuniyetinin gelişimi, müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurları ve elektronik ortamlarda sunulan hizmetlerin kalitesi literatürden faydalanılarak anlatılmıştır. Uygulama bölümünde müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurlarının şube bankacılığı ve internet bankacılığında değerlendirilmesine yönelik bir anket yapılmıştır. Literatürdeki araştırmalardan faydalanılarak oluşturan ölçekte yer alan hizmet kalitesi ile ilgili yirmi üç ifade; fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenlik, güvenilirlik, işlemleri gerçekleştirme, servis çeşitliliği, işlem ücreti olmak üzere yedi başlık altında toplanarak; şube ve internet bankacılığında değerlendirilmesi yapılmıştır. Anket sonucunda elde edilen sonuçlar istatistiksel tekniklerle analiz edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Globalization, technological developments have provided new opportunities for businesses by leading to major changes in marketing, while they have led to an increase in competition that businesses faced. As a result of these developments, in order to survive, not to remain behind the era and to increase profitability, businesses have drift apart from classical management understanding and have began to adopt customer-focused strategies which modern management approach brings. This research aims to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking by addressing the factors affecting the quality of service in customer satisfaction. Therefore, in this research, the development of customer satisfaction was decribed by using customer satisfaction measurement, service quality, elements of service quality that are effective in customer satisfaction and literature of service quality that offered electronically. In application part, a survey was conducted to evaluate the elements of service quality in branch and internet banking which are effective in customer satisfaction. Twenty three expressions in the scale related with service quality which was created by benefiting from the researches in the literature, were gathered under seven topics such as: tangibles, responsiveness, trust, reliability, fulfillment, service portfolio and transaction fees, in order to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking. The results of the survey were statistically analyzed.
Benzer Tezler
- The impact of mobile banking services on customer satisfaction and retention: A study on Turkey banks
Mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve muhafaza etkisi: Türk bankaları üzerine bir araştırma
TİBA AHMADI
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ASST. ASSOC. DR. MUHAMMED TALHA NARCI
- İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisi: T.C. Ziraat Bankası A.Ş. uygulaması Bitlis ili örneği
The effect of interent banking service quality on customer loyalty: T.C. Ziraat Bankası A.S. application of Bitlis province example
HİLAL ÜZGEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkSiirt Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİH SERKANT AKTUĞ
- Bireysel bankacılıkta kredi pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulamaları
Improving credit marketing strategies and its applications in retail banking
MURAT KAHRAMAN
- Termal turizm işletmelerinde müşteri sadakati ve bir araştırma
Customer loyalty in thermal tourism establishments and an investigation
ÖZLEM YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. CEVDET AVCIKURT
- Türk bankacılık sektöründe yenilikçi çağrı merkezi uygulamaları ve stratejik öneriler
Innovative call center applications and strategic ecommendations in Turkish banking sector
AYŞE MENGİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Medipol ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HASAN DİNÇER