Geri Dön

İnternet bankacılığında elektronik hizmet kalitesinin analizi

The analysis of electronic service quality in online banking

PDF İndir

  1. Tez No: 581021
  2. Yazar: FİLİZ AKSOY
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÜMİT BAŞARAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 86

Özet

Bu çalışmada internet bankacılığında elektronik hizmet kalitesi bileşenlerinin hangi değişkenlerden meydana geldiği araştırılmakta ve bu bileşenlerin müşterilerin genel e-hizmet kalitesi algısı üzerindeki etkileri belirlenmeye çalışılmaktadır. Bununla birlikte, internet bankacılığında genel e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim değişkenleri arasındaki ilişkiler incelenmektedir. Bu amaçlarla kota örneklemesi yöntemiyle seçilen ve internet bankacılığı kullanan 875 tüketici üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler çerçevesinde çalışmanın hipotezleri yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışma bulguları e-hizmet kalitesi bileşenlerinin bilgi kalitesi, estetik, işlem süreci, uygunluk, hizmet çeşitliliği, fiyat teklifleri, kişiselleştirme, işlem doğruluğu, hizmet seviyesi, iade politikaları, güvenlik ve gizlilik değişkenlerinden oluştuğunu göstermektedir. Genel e-hizmet kalitesi üzerinde işlem doğruluğu, gizlilik, estetik, işlem süreci, güvenlik, bilgi kalitesi, kişiselleştirme ve fiyat teklifleri değişkenlerinin etkili olduğu tespit edilmiştir. Genel e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim değişkenleri arasında yüksek etkili ilişkiler saptanmıştır. Elde edilen bu bulgulardan yola çıkılarak literatüre ve uygulamaya yönelik birtakım çıkarım ve önerilerde bulunulmaktadır.

Özet (Çeviri)

In this study, components of the electronic service quality in online banking are investigated and the effects of these components on the perception of customers' overall e-service quality are tried to be determined. In addition, the relationships between general e-service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word of mouth communication are examined. For these purposes, a survey is conducted on 875 consumers using online banking, and selected by quota sampling. The hypotheses of the study are tested by structural equation modeling. The findings show that e-service quality components consist of information quality, aesthetics, transaction process, convenience, service selection, price offerings, personalization, transaction accuracy, service level, return policies, security and privacy variables. It is determined that transaction accuracy, privacy, aesthetics, transaction process, security, information quality, personalization and price offerings have an effect on the overall e-service quality. Also, highly effective relationships are stated between overall e-service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word of mouth communication. Based on these findings, several implications and suggestions are made for the literature and the practice.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    298372

    Re-assessment of E-S-Qual scale in the internet banking services in Turkey

    E-S-Qual modelinin Türkiye'deki internet bankacılığı hizmet kalitesi ölçümünde değerlendirilmesi

    ABDULLAH BEHÇET TEUMAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2011

    BankacılıkBoğaziçi Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ULAŞ AKKÜÇÜK

  2. Tez No

    161562

    İnternet bankacılığı hizmetlerinde bireysel müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesine ilişkin bir modelin geliştirilmesi

    Developing a model of perceived service quality by individual customers in internet banking services

    HAKAN ÇELİK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    BankacılıkDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. ZAFER ERDOĞAN

  3. Tez No

    377566

    Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet bankacılığı üzerine bir uygulama

    Comparison of service quality of customer satisfaction in alternative distribution channels: A study on branch and internet banking

    CANSU GÖKMEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SÜPHAN NASIR

  4. Tez No

    714804

    The impact of e-banking services on customer satisfaction in commercial banks of Somalia

    Somali ticari bankalarında e-bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi

    FADUMO ABDULLAHI AHMED

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Balıkçılık TeknolojisiAnkara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖMÜR AKDEMİR

  5. Tez No

    368521

    Tüketicilerin elektronik hizmet kalitesi algılamaları: Bireysel internet bankacılığı müşterileri üzerine bir uygulama

    Consumers' perception of electronic service quality: An application on users individual internet banking

    GÖKHAN KARADİREK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İşletmeGümüşhane Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. SALİH YILDIZ

Geri Dön