İnternet bankacılığında elektronik hizmet kalitesinin analizi
The analysis of electronic service quality in online banking
- Tez No: 581021
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÜMİT BAŞARAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: Elektronik bankacılık, Hizmet kalitesi, Kalite, Mobil bankacılık, Web servisleri, Çok düzeyli yapısal eşitlik modellemesi, İnternet, Electronic banking, Service quality, Quality, Mobile banking, Web services, Multilevel structural equation modeling, Internet
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada internet bankacılığında elektronik hizmet kalitesi bileşenlerinin hangi değişkenlerden meydana geldiği araştırılmakta ve bu bileşenlerin müşterilerin genel e-hizmet kalitesi algısı üzerindeki etkileri belirlenmeye çalışılmaktadır. Bununla birlikte, internet bankacılığında genel e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim değişkenleri arasındaki ilişkiler incelenmektedir. Bu amaçlarla kota örneklemesi yöntemiyle seçilen ve internet bankacılığı kullanan 875 tüketici üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler çerçevesinde çalışmanın hipotezleri yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışma bulguları e-hizmet kalitesi bileşenlerinin bilgi kalitesi, estetik, işlem süreci, uygunluk, hizmet çeşitliliği, fiyat teklifleri, kişiselleştirme, işlem doğruluğu, hizmet seviyesi, iade politikaları, güvenlik ve gizlilik değişkenlerinden oluştuğunu göstermektedir. Genel e-hizmet kalitesi üzerinde işlem doğruluğu, gizlilik, estetik, işlem süreci, güvenlik, bilgi kalitesi, kişiselleştirme ve fiyat teklifleri değişkenlerinin etkili olduğu tespit edilmiştir. Genel e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim değişkenleri arasında yüksek etkili ilişkiler saptanmıştır. Elde edilen bu bulgulardan yola çıkılarak literatüre ve uygulamaya yönelik birtakım çıkarım ve önerilerde bulunulmaktadır.
Özet (Çeviri)
In this study, components of the electronic service quality in online banking are investigated and the effects of these components on the perception of customers' overall e-service quality are tried to be determined. In addition, the relationships between general e-service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word of mouth communication are examined. For these purposes, a survey is conducted on 875 consumers using online banking, and selected by quota sampling. The hypotheses of the study are tested by structural equation modeling. The findings show that e-service quality components consist of information quality, aesthetics, transaction process, convenience, service selection, price offerings, personalization, transaction accuracy, service level, return policies, security and privacy variables. It is determined that transaction accuracy, privacy, aesthetics, transaction process, security, information quality, personalization and price offerings have an effect on the overall e-service quality. Also, highly effective relationships are stated between overall e-service quality, customer satisfaction, repurchase intention and word of mouth communication. Based on these findings, several implications and suggestions are made for the literature and the practice.
Benzer Tezler
- Re-assessment of E-S-Qual scale in the internet banking services in Turkey
E-S-Qual modelinin Türkiye'deki internet bankacılığı hizmet kalitesi ölçümünde değerlendirilmesi
ABDULLAH BEHÇET TEUMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
İşletmeBoğaziçi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ULAŞ AKKÜÇÜK
- İnternet bankacılığı hizmetlerinde bireysel müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesine ilişkin bir modelin geliştirilmesi
Developing a model of perceived service quality by individual customers in internet banking services
HAKAN ÇELİK
- Türkiye'de internet bankacılığında müşteri memnuniyeti: Kamu ve özel bankaların karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
İGRAR GASIMOV
- Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet bankacılığı üzerine bir uygulama
Comparison of service quality of customer satisfaction in alternative distribution channels: A study on branch and internet banking
CANSU GÖKMEN
- Alternatif dağıtım kanallarının müşteriler üzerine etkisi: Şube ve internet bankacılığı arasında bir karşılaştırma
The impact of alternative distribution channels on customers: A comparison between the branch and internet banking
MUSTAFA DİKKATLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
BankacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TALAT FİRLAR