Geri Dön

Otelcilik hizmetlerinin pazarlanmasında kalite ve müşteri memnuniyeti: İstanbul'daki 4 ve 5 yıldızlı oteller üzerine bir araştırma

Quality and customer satisfaction at the services marketing of hospitality industry: An Empirical research on four and fiva star hotels in İstanbul

PDF İndir

  1. Tez No: 206713
  2. Yazar: YASEMİN AKMAN BİLİR
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEVİN ÜZEREM ALTUĞ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Trakya Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 163

Özet

Geleneksel pazarlama anlayısının aksine hizmetler tüketici tercihini daha fazlaön plana çıkaran faaliyetlerden meydana gelmektedir. Genellikle üretim ve satıs yönlüisletmelerde tüketici tercihi geri plana atılan bir unsurken; hizmetlerin hem varolushem de gelisimini destekleyen unsur; tüketici tercihlerinin esas alınmasıdır.Önceleri fiziksel mal üretenler istedikleri gibi davranıs biçimlerisergileyebilirlerken, pazarlama anlayısında da ortaya çıkan degisiklikler ve tüketicibilincinin gelismesiyle artık müsteri tatmini, müsteri degeri yaratma gibi kavramlarönem kazanmıs ve tercih yapma bir seyler isteme ve hükmetme ayrıcalıgı tüketiciyegeçmistir. Bu gelismeler, isletmeleri tüketici istek ve ihtiyaçlarının öneminikavramaya yöneltmistir. Pazarlama faaliyetlerini gelistirmek isletmeler açısındanzorunlu hale gelmistir.Pazarlama kavramının üretim ve satıs yönlü faaliyetlerden degil; tüketici odaklıbir anlayıstan meydana geldigi düsüncesinin yerlesmesinin ardından, tüketicilerinüretilen mallara baglı ya da onlardan tamamen bagımsız hizmetlere de ihtiyaçduydugu ortaya çıkmıstır. Dolayısıyla bugün, hizmetlerin pazarlanması; pazarlamabilim dalının çok önemli ve yogunlukla üzerinde durulan bir faaliyet alanı halinegelmistir.Bu çalısmada, hizmet pazarlamasının en yogun yasandıgı otel isletmelerindesunulan hizmet kalitesi ve müsterilerin beklentileri arasındaki iliski incelenmektedir.Hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti arasındaki iliskiyi anlamak adına iki asamadaarastırmalar yürütülmüstür. lk asama; konunun temel unsurlarının anlasılması içinyürütülmüs literatür arastırması, ikinci asama; Parasuraman, Berry ve Zeithamltarafından gelistirilen SERVQUAL analizinin otel isletmelerine uygulanması ilegerçeklestirilmistir. Veriler anket formu kullanılarak ve stanbul'daki dört ve besyıldızlı otellerdeki müsterilerle yüz yüze görüsülerek toplanmıstır.

Özet (Çeviri)

In contrast to the traditional marketing conception, services are being consisted ofactivities that highlight costumer preferences. In general, while costumer preference isan element that has been effaced; the element that support both the existence andimprovement of the services is taking the costumer preferences into the consideration.While commodity producers might exhibit discretionary behaviours before, now,together with the changes in marketing conception, and the improvements in thecostumer consciousness; concepts like costumer satisfaction and creating costumervalues gained importance, and the privilege of making preferences and requiringsomethings got by the costumers. These improvements drowe corporations grasp theimportance of the costumer needs and requirements. Improving the marketing activitieshas become compulsory from the corporations? point of view.After the establishment of the opinion that the marketing concept consists of notthe activities that focus on producing and selling, but costumer focussed conception; ithas been revealed that costumers require services that related to the producedcommodities or completely unaffiliated of them. Today, therefore, marketing of theservices has become a very important and intensively considered field of activity.In this study, the relationship between the service quality and costumer needs inhotel business, in which service marketing is most intensive is examined. To apprehendthe relationship between the service quality and the costumer satisfaction, a two-phasesurvey was conducted. The first phase was a literature survey to understand the essentialelements of the subject, and the second was application in the hotel business of theSERVQUAL analysis developed by Parasuraman, Berry and Zeithaml. Data verecollected by using a questionnaire and making face to face interviews with the clientsof four and five star hotels in Istanbul.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    431225

    Destinasyon seçiminde etkili olan destinasyon kalite unsurlarının analizi: Antalya örneği

    Analysis of destination quality factors effective on destination choise: Antalya case

    ERKAN GÜNEŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    TurizmAkdeniz Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. UFUK DURNA

  2. Tez No

    325959

    Turizm işletmelerinde E-Ticaret: yemeksepeti.com üzerinde satış yapan yiyecek-içecek işletmelerinde bir inceleme: Konya ili örneği

    E-trade in tourism enterprises: an investigation at the food and beverage establishments making sale on the emeksepeti.com: The case of Konya

    MERAL BOZDOĞAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    TurizmGaziosmanpaşa Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. EVRİM ÇELTEK

  3. Tez No

    124630

    Türkiye'deki küçük ve orta büyüklükteki konaklama işletmelerinde bilgi teknolojileri kullanımı

    Information technology in small and medium sized hospitality enterprises in Turkey

    MEDET YOLAL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    Turizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. PERRAN AKAN

  4. Tez No

    335172

    İnanç turizmi kapsamında Hac ve Umre organizasyonu yapan seyahat acentalarının pazarlama faaliyetlerinin incelenmesi: A grubu acentalara yönelik bir uygulama

    The examination of the marketing activities of the travel agencies undertaking Haj and Umrah organisations within the context of faith tourism : An implementation for group A agencies

    HASAN BİLGEHAN KURNAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BÜRHAN AYDEMİR

  5. Tez No

    408140

    Uluslararası konaklama işletmelerinin bir büyüme stratejisi: 'yönetim sözleşmesi-management contract' ve Antalya bölgesinde bir araştırma

    Başlık çevirisi yok

    YILDIRIM YILMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    TurizmAkdeniz Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NAZİF DEMİR

Geri Dön