Geri Dön

Hizmet kalitesi yönetimi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir alan araştırması

A survay for determining the relationship between service quality management and customer satisfaction

  1. Tez No: 502525
  2. Yazar: IZYATBUVI RUZIYEVA
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. OLCA SÜRGEVİL DALKILIÇ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 96

Özet

Hizmet kalitesi, sunulan hizmetin tüketici beklentilerini karşılama ve tüketicinin tatmin seviyesinin bir göstergesidir. Bir başka ifadeyle hizmet kalitesi, işletmenin tüketici beklentilerini karşılayabilme ve beklentinin üzerine geçebilme becerisi olarak tanımlanmaktadır. Müşteri memnuniyeti ise müşterinin hizmet sunumunu algılaması demektir. Üstelik bu, müşteri beklentisine göre hizmet performansının bir fonksiyonudur. Bu nedenle, hizmet memnuniyetinin faktörlerini tanımlamak için müşteri beklentisinin nasıl oluştuğunu anlamak önemlidir. Farklı müşterilerin kendi algılanan bilgilerine dayanan farklı beklentileri vardır. Farklı müşteri beklentileri, müşteriler tarafından hizmet performansının ne olacağının tahmin edilebileceği anlamına gelmektedir. Hizmet performansı karşılanırsa veya müşterilerin beklentilerini aşarsa, müşteriler memnun olacaktır. Son yıllarda, müşteriler sürekli daha kaliteli bir hizmet talep ederken, özellikle otel işletmelerinde rekabet hızla büyümektedir. Otellerin rekabetçi kalabilmesi için, personelleri tarafından sağlanan hizmet kalitesine yönelik müşterilerin beklentilerini ve algılarını analiz etmeleri gerekmektedir. Bu doğtultuda bu tez çalışmasında, bir otel işletmesinde hizmet kalitesinin beş boyutuna ilişkin müşterilerin beklentileri ve algıları Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen SERVPERF modeli aracılığıyla araştırılmakta; müşterilerin hizmet kalitesini nasıl derecelendirdiğine ilişkin veriler üzerinde tartışma yapılmaktadır.

Özet (Çeviri)

Service quality is a measure of meeting consumers expectations with regard to the service offered as well as an indicator for the satisfaction level of a consumer. In other words, service quality can be defined as the ability of a service providor to meet consumer expectations and beyond. Customer satisfaction means customer perception of service delivery. Moreover, it is a function of service performance compared to customer expectation. For this reason, it is important to understand how customer expectations are created to define the factors of service satisfaction. Different customers have different expectations based on their perceived knowledge. Different customer expectations mean that the performance of the service can be predicted by the customers. Customers will be satisfied if service performance is met or if it exceeds their expectations. In recent years, while customers are constantly demanding higher quality of services, competition in hotel businesses is growing rapidly. In order for hotels to remain competitive, they need to analyze customer expectations and perceptions of service quality provided by their staff. In this study, the expectations and perceptions of customers have been investigated according to the five dimensions of service quality in a hotel operation by using SERVPERF model, which was developed by Cronin and Taylor (1992); Moreover, an ampirical study was conducted in order to figure out how customers rate service quality.

Benzer Tezler

  1. Takım çalışması ve personel güçlendirme arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir uygulama

    Relationship between team work and empowerment and application in banking sector

    NAFİYE HÜSEYİNOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HAYRETTİN ÖZLER

  2. Havayolu işletmelerinde çalışanların iş tatmini ile yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi

    Determination of the relationship between workers ' job satisfaction and passenger satisfaction in airline enterprises

    KUTLU SÜREYYA KORKMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR ATILGAN

  3. Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve tekrar satın almaya etkisinin belirlenmesine yönelik bir araştırma

    A research to determine the effect of perceived service quality on customer satisfaction and re-purchasing

    HAZEL CEYLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeSelçuk Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUAMMER ZERENLER

  4. Spor-fitness hizmetlerinde davranışsal niyetlerin belirleyicileri

    Determinants of behavioral intention in sport-fitness services

    ERSİN ESKİLER

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    SporSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. REMZİ ALTUNIŞIK

  5. ISO 9000 kalite yönetimi ve ISO 14000 çevre yönetim sistemleri uygulamalarının değerlendirilmesi: Türkiye örneği

    An Evaluation of ISO 9000 quality management and ISO 14000 environmental management systems implementations: The case of Turkey

    BERSAM BOLAT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. SITKI GÖZLÜ