Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
A research on the factors affecting customer relationship management practices
- Tez No: 365807
- Danışmanlar: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 70
Özet
Son yıllarda, yoğunlaşan rekabet şartlarında, Müşteri İlişkiler Yönetimi (MİY), işletmelerde yoğun ilgi görmektedir. Sanayileşme döneminde ortaya çıkan eksikleri kapatmaya çalışan MİY, ilişkisel pazarlamaya dayalı, müşteri odaklı ve kurum çapında uygulanması gereken bir stratejidir. İşletme- müşteri arasında olan ilişkide her iki tarafın değerini yükseltmeyive müşteri memnuniyeti yaratmayı amaçlar. Deneysel psikoloji, iletişim, sosyoloji, vb. bilimlerden de geniş ölçüde yararlanan MİY, teknolojik enformasyonunve pazarlama stratejisinin birleşimidir. MİY birçok firmanın hayatta kalmasını sağladığı halde bazı firmaların da batağı olmuştur. Dolaysıyla, başarılı sonuç elde etmek için, firmanın birçok faktörü aynı zamanda göz önünde bulundurması gerekmektedir. Bu çalışmada, müşteri ilişkiler yönetimi (MİY)'nin, doğru anlaşılması için geniş bir çerçeve çizilmiş, yanlış anlamlandırmalar ortaya konmuştur. MİY'i olumlu veya olumsuz etkileyen faktörler belirlenmiştir. MİY'in politika ve stratejisi, altyapısı ve müşteri bilgileri kullanma yeteneği incelenmiştir. Bu çerçevede, bir anket düzenlenerek sayısal analiz yapılmıştır ve sonuçlar yorumlanmıştır. Çalışmada uygulanan anketten hareketle, müşterilerde işletmeye geri besleme sağlayacak kadar güven duygusu yaratılması, müşteri şikayetlerinin yaptırım gücü olan bir karar girdisi olarak kullanılması, personelin müşteri ile işe dönük sempati ilişkisi kurması, müşteri portföyü yaratabilen personelin kurumda tutulması önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
During last two decades, business and marketingchallenging terms, have led companies to get interested in Customer Relationship Management (CRM) which was considered as a solution for the related problems. CRM is a reletionship marketing based, customer-oriented and enterprise-wide application strateji that has been trying to solve the problems which were risen between producer and customer through out the industrial era. During the relationship between firm and customer, CRM aims to increase value of both parties and create customer satisfaction. CRM which is a cooperation of technological information and marketing strategy, has also widely benefited from sciences such as, experimental psychology, communication, sociology and etc. It is noteworthy that while CRM can help companies to stay existance and make improvements, unfortunately, there are so many companies which broke down because of wrong applications. There are a number of important factors that affected CRM and should be considered during implementation. In this study (research), it is tried to figure out a proper understanding of CRM and identify positive and negative factors which affected it. CRM policy and strategy, CRM infrastructure and the ability for using customer information have been studied, as well. In this context, a survey was conducted, data collected by questionnaires, statistically analyzed and the results were interpreted. Based on the survey results, recommendations have been given to improve CRM implementation.
Benzer Tezler
- Exploring opinions of corporate instructional designers on their professional development and training needs
Kurumsal öğretim tasarımcılarının mesleki gelişim ve eğitim ihtiyaçları konusundaki görüşlerinin araştırılması
NAZLI GÖKALP
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Eğitim ve ÖğretimOrta Doğu Teknik ÜniversitesiEğitim Programları ve Öğretimi Ana Bilim Dalı
DR. ELİF ÖZTÜRK
- Ticari bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi: Kayseri'deki ticari bankacılık müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörlerin analizi üzerine bir araştırma
Customer relationship management in commercial banking: a study on the analysis of factors affecting bank choices of commercial banking customers in Kayseri City
SERKAN BALCI
- Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management on customer loyalty an empirical study at banking
FİKRET GÜMÜŞBUĞA
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
BankacılıkKarabük Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ ÇAĞLAR ÇAKMAK
- Sürdürülebilir tedarik zinciri yönetimi uygulamalarının kritik başarı faktörleri ve sürdürülebilirlik performansı üzerine etkileri
The critical success factors of sustainable supply chain management practices and its effects on sustainability performance
MUHAMMAD VISSAM ESSAM ALMASRI
- Müşteri kayıp analizi: Hava yolu sektöründe bir uygulama
Customer churn analysis: An application in airline industry
FATMA KAPTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM