Geri Dön

CRM ve sosyal medya etkileşimi : Sosyal CRM'in bir işletme uygulaması ile analizi

CRM and social media interaction : Analysing social CRM with a business application

  1. Tez No: 380525
  2. Yazar: TÜLİN OKTAY TOMBALAK
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ZÜMRÜT ECEVİT SATI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Mühendislik Bilimleri, Engineering Sciences
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2014
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Enformatik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 265

Özet

Küreselleşme ve küreselleşmenin bir sonucu olarak artan rekabet, müşterileri günümüzde en önemli değer haline getirmiştir. Bu nedenle; müşteri ilişkilerinin etkin bir biçimde yönetilerek müşterilerle uzun vadeli süreklilik teşkil eden bir değer ilişkisinin yaratılması, iş imkanlarının arttırılması ve müşteri ile olan her temas noktasında katma değerli ve tutarlı hizmetlerin sunulması gerekmektedir. Bu hedeflere ulaşmak amacıyla müşteri odaklı çalışma modelini benimseyen ve bu felsefe ile çalışan organizasyonlar; mevcut iletişim ve etkileşim yöntemlerine yeni bir kanal olarak eklenen sosyal paylaşım ağları üzerinden sosyal müşteriler ile etkileşimde olmayı, sosyal müşterinin ekosistemi üzerinden müşteri ağını genişletmeyi, müşteri ile arasında güvenilir ve şeffaf bir ortam yaratmayı, organizasyon içi süreçleri sosyal paylaşım ağları ile entegre etmeyi; kısacası müşteri odaklı organizasyonlarda organizasyonu sosyal bir organizasyon haline getirmek bir zorunluluk olarak algılanmaktadır. Bu doğrultuda modern pazarlama ile hayatımıza giren Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management - CRM) anlayışı da sosyalleşerek, sosyal CRM yaklaşımı haline gelmekte ve geleneksel CRM ile sosyal medya platformlarının entegrasyonunu gerektirmektedir. Bu süreci incelemek üzere, hızlı tüketim sektöründeki bir işletmenin sosyal medya platformlarında var olması ile başlayan ve sosyal CRM'e uzanan yolculuğu örnek olarak seçilmiştir. Yapılan mülakatlar sonucunda elde edilen veriler, örnek olay analiz yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma sonucunda, sosyal medyada var olma ile başlayan sürecin elde edilen kazanımlar doğrultusunda sosyal CRM'e doğru ilerlediği, sosyal medya dinamiklerinin işletmenin tüketicileri ile olan etkileşimini artırarak işletme-tüketici ilişkisini insani bir boyuta taşıdığı, yani ilişkinin insancıllaşmasını sağladığı ve bu doğrultuda işletme kültüründe olumlu bir değişimi başlattığı tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

Globalization and the increasing competition as a consequence of globalization leveraged the customers as precious value. Therefore it is necessary to manage customer relations effectively by creating sustainable long term value based relationship, increase employment in this specific area, provide consistent and value added services for the customers at every single connection point. Customer focused companies enhancing their businesses around these principles tend to adopt new channels to their current communication and interaction systems over social media interact with their social customers through virtual networking, increase their customer database over their social customers, create a transparent communication platform based on trust, and integrate internal processes to social networking. Overall, becoming a social organization seems to be mandatory at the customer focused companies. Customer Relationship Management – CRM that was initially introduced to us as part of modern marketing is now adopting new media and shaping up as social CRM – that requires the integration of the conventional CRM and social media platforms. The study observes this specific integration phase when an FMCG company started to use social media platforms that led the company move forward with the social CRM systems. Data, obtained from the interviews, is evaluated through example case analysis methodology. The results show that the adoption of the social media moves the companies to social CRM as they seem to generate a considerable information on their customers, social media dynamics increase the interaction of the organizations with their customers that requires putting more focus on human touch on the organization-customer relationship – more specifically, organization – customer relationship becomes more humanistic and seems to initiate positive change at the corporate culture of the organizations after integrating social CRM.

Benzer Tezler

  1. Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri katılımı ve satın alma sonrası davranışlar üzerindeki etkileri

    Determining the effects of social customer relationship management on customer engagement post-purchase behaviors

    AYŞEGÜL KAÇAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeArdahan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞAFAK ALTAY

  2. Sosyal medyanın KOBİ'lerde pazarlama ve pazarlama stratejilerine etkisinde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin rolü üzerine yapılan bir araştırma

    A study on the role of social customer care management in the effect of social media on marketing and marketing strategies in SMES

    MUHAMMED AYDIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Bilgi ve Belge YönetimiDüzce Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA YANARTAŞ

  3. Effects of new communication technologies on crm: A case study on Trilux lighting company

    Yeni iletişim teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisi: Trilux aydınlatma firması vaka analizi

    ASUMAN ÇALIŞKAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2014

    Halkla İlişkilerYeditepe Üniversitesi

    Bütünleşik Pazarlama İletişimi Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. GÜLŞAH GÖNENLİ

  4. Online satış platformlarında müşteri ilişkileri yönetiminin performansa etkisi üzerinde sosyal medya kullanımının rolü: Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (Sosyal CRM)

    The role of social media usage over the effect of customer relationship management in performance for online sales platforms: Social customer relationship management (Social CRM)

    NAZİF CAN ULUCAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeHaliç Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE AKYOL

  5. The impact of social media use on creating value for hotels

    Sosyal medya kullanımının oteller için değer yaratma üzerindeki etkisi

    BERNA EKMEKÇİLER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    TurizmYeditepe Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TÜLİN URAL