Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeliyle incelenmesi: Sivas ili örneği
In banking industry, analysis of the relationships between customer satisfaction and loyalty with equality model; an example of Sivas city
- Tez No: 381965
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HÜDAVERDİ BİRCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Yapısal Eşitlik Modeli, Service, customer, customer satisfaction, customer loyalty, Structural Equation Modeling
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 150
Özet
Diğer sektörlerden farklı olarak ürün yerine hizmetlerin mal olarak sunulduğu bankacılık sektöründe, bankalar rekabet edebilmek ve faaliyetlerini sürdürebilmek için müşterilerini memnun etmek ve onları bankaya sadık hale getirmek durumundadırlar. Dolayısıyla bankalar için müşterilerin memnuniyetlerini sağlayan süreçleri daha da iyileştirmek ve müşterilerin memnuniyetsizliğine yol açan etmenleri ortadan kaldırmak bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu araştırmamın amacı bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında var olan ilişkiyi Yapısal Eşitlik Modeliyle incelemektir. Bu amaca ulaşabilmek için müşteri memnuniyeti ve sadakatinin boyutlarını belirlemek ve bu boyutlar ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkileri bir model yardımıyla betimlemek hedeflenmiştir. Araştırma Sivas'ta faaliyet gösteren bankalarla çalışan müşteriler arasından kolayda örnekleme yöntemiyle 450 müşteri seçilmiş ve seçilen bu müşterilere müşteri memnuniyetinden 19 madde, müşteri sadakatinden ise 8 madde olmak üzere toplamda 27 maddeden oluşan likert tipi bir anket uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucu müşteri memnuniyeti alt boyutları olan fiziki, heveslilik ve duyarlılık faktörlerinin memnuniyeti arttıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca sadakat alt boyutu olarak ele alınan devam ve tavsiye ile sadakat arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında pozitif yönlü yüksek derecede bir ilişki ortaya çıkmıştır. RMSEA değeri ise 0.08 olarak bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
Unlike other sectors, in banking sector that is offered as services rather than products, it is required that banks need to satisfy their customers in order to compete and continue their activities, and make them loyal to the bank. That is why, it has become necessary for the banks to further improve the process providing customer satisfaction, and to eleminate the factors that lead to customer dissatisfaction. The aim of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and loyalty in banking sector with Structural Equation Modeling. To achieve this objective, it is intended to determine the extent of customer satisfaction and loyalty, and to describe the relationship between customer satisfaction and loyalty with the help of a Model. Among the customers working in active banks in Sivas, 450 customers are selected with the convenience sampling method, and A Likert- type Questionnaire that consists of 19 items from customers satisfaction, 8 substances from customer loyalty, and totaling 27 items are administered to these customers who were selected. The result of the analyses has emerged important factors which increase the satisfaction of sensitive factors, phisical, keenness that are sub-dimensions of customer satisfaction. Additionally, it has been emerged that there is a significant relationship between continuation and advice as considered sub-dimensions of loyalty and loyalty. It has been emerged a high degree of relationship between customer satisfaction and loyalty, and its valuta of RMSEA is found as 0.08 .
Benzer Tezler
- The interrelationship between e-service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A survey about Libyan private banking market
E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki: Libyan özel bankacılık piyasası hakkında bir anket
RIAD MAHMOUD
Doktora
İngilizce
2019
Bankacılıkİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Prof. Dr. FİGEN YILDIRIM
- Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti oluşturulmasında algılanan hizmet kalitesinin rolü üzerine bir araştırma
A research study on the role of perceived service quality on creating customer satisfaction in banking sector
VAHİT AYTEKİN
- Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri
Effects of customer relationship management practices on customer satisfaction and customer loyalty in banking sector of turkey
PINAR DEMİRÖREN
- Katılım bankacılığında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yönünden ilişkisel pazarlama ögeleri
Relational marketing factors in terms of customer satisfaction and loyalty at participation banking
ENES KOÇOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkBolu Abant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜREYYA KARSU
- Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması
Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry
SİBEL AKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK