Geri Dön

Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti oluşturulmasında algılanan hizmet kalitesinin rolü üzerine bir araştırma

A research study on the role of perceived service quality on creating customer satisfaction in banking sector

  1. Tez No: 399669
  2. Yazar: VAHİT AYTEKİN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. TÜLAY YENİÇERİ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Aksaray Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 166

Özet

Hizmet işletmelerinin müşteri taleplerini karşılanmasında sundukları ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum hem şirketler arasındaki rekabeti artırmakta hem de hizmet ve kalite gibi işletmelerin müşteri memnuniyetini artıracak rekabet araçlarına önem vermelerine sebep olmaktadır. Günümüzde bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında daha kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir. Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi, bankacılık sektörüne ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasındaki farklar ve bu farkların banka müşterilerinin sosyo demografik özellikleri ile olan ilişkisi incelenmeye çalışılmıştır. 511 banka müşterisiyle yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerin analiz sonuçlarına göre; müşteriler tarafından beklenen hizmet kalitesi ile müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı farkın mevcut olduğu, müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişkinin olduğuve müşterilerin sosyo demografik özelliklerden öğrenim durumu ile eğitim durumu arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler 1. Hizmet 2. Hizmet Kalitesi 3. Hizmet Kalitesi Modelleri 4.Algılanan Hizmet Kalitesi 5.Servqual Modeli

Özet (Çeviri)

For the service companies the products they serve and the service quality are so important to satisfy customers' requests. Today, besides the kinds of products, at services and arrangements diversification are seen. This situation not only increases the competition among the companies, but also makes way for the companies to give importance to the competition tools such as service and quality which enable satisfaction of customer. Nowadays, the most important thing which makes managements successful in competition is presenting the more quality service and making arrangements to increase satisfaction. In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the discrepancy between the expectations and perceptions of customers related to banking services, and the relation between this discrepancy and customer satisfaction are tried to examine. According to the results of the questionnaire that was implemented face to face to 511 bank customers; there is a significant relation between the perceived service quality and expected service quality, there is a significant and positive relation between the perceived service quality and customer satisfaction and there is an avoidant relation between the perceived service quality and state of education which is one of the factors of socio-demographic characteristics of the bank customers. Keywords 1. Service 2. Service Quality 3. Service Quality Models 4.Perceived Service Quality 5.Servqual Method

Benzer Tezler

  1. Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin çalışan memnuniyetine etkileri

    The effects of service qualities on employee satisfaction in banking sector

    AYŞE ATIŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    BankacılıkDokuz Eylül Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEVDA DEMİRBİLEK

  2. Uluslarası B2B süreçlerin blokzincir ile yönetilmesi: Perakendecilik sektörü üzerine bir uygulama

    Managing international B2B processes with block chain: An application on the retail industry

    MUSTAFA GÜRGÜZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeİzmir Katip Çelebi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ BERNA TEKTAŞ

  3. Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması

    Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation

    YILDIZ ESRA ALBAYRAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. HALUK ERKUT

  4. Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti

    Customer satisfaction in the banking sector

    EMİNE EDA CAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    BankacılıkAkdeniz Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ŞAFAK AKSOY

  5. Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeliyle incelenmesi: Sivas ili örneği

    In banking industry, analysis of the relationships between customer satisfaction and loyalty with equality model; an example of Sivas city

    SERCAN CENGİZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    BankacılıkCumhuriyet Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HÜDAVERDİ BİRCAN