Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti oluşturulmasında algılanan hizmet kalitesinin rolü üzerine bir araştırma
A research study on the role of perceived service quality on creating customer satisfaction in banking sector
- Tez No: 399669
- Danışmanlar: DOÇ. DR. TÜLAY YENİÇERİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aksaray Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 166
Özet
Hizmet işletmelerinin müşteri taleplerini karşılanmasında sundukları ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum hem şirketler arasındaki rekabeti artırmakta hem de hizmet ve kalite gibi işletmelerin müşteri memnuniyetini artıracak rekabet araçlarına önem vermelerine sebep olmaktadır. Günümüzde bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında daha kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir. Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi, bankacılık sektörüne ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasındaki farklar ve bu farkların banka müşterilerinin sosyo demografik özellikleri ile olan ilişkisi incelenmeye çalışılmıştır. 511 banka müşterisiyle yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerin analiz sonuçlarına göre; müşteriler tarafından beklenen hizmet kalitesi ile müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı farkın mevcut olduğu, müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişkinin olduğuve müşterilerin sosyo demografik özelliklerden öğrenim durumu ile eğitim durumu arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler 1. Hizmet 2. Hizmet Kalitesi 3. Hizmet Kalitesi Modelleri 4.Algılanan Hizmet Kalitesi 5.Servqual Modeli
Özet (Çeviri)
For the service companies the products they serve and the service quality are so important to satisfy customers' requests. Today, besides the kinds of products, at services and arrangements diversification are seen. This situation not only increases the competition among the companies, but also makes way for the companies to give importance to the competition tools such as service and quality which enable satisfaction of customer. Nowadays, the most important thing which makes managements successful in competition is presenting the more quality service and making arrangements to increase satisfaction. In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the discrepancy between the expectations and perceptions of customers related to banking services, and the relation between this discrepancy and customer satisfaction are tried to examine. According to the results of the questionnaire that was implemented face to face to 511 bank customers; there is a significant relation between the perceived service quality and expected service quality, there is a significant and positive relation between the perceived service quality and customer satisfaction and there is an avoidant relation between the perceived service quality and state of education which is one of the factors of socio-demographic characteristics of the bank customers. Keywords 1. Service 2. Service Quality 3. Service Quality Models 4.Perceived Service Quality 5.Servqual Method
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin çalışan memnuniyetine etkileri
The effects of service qualities on employee satisfaction in banking sector
AYŞE ATIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkDokuz Eylül ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVDA DEMİRBİLEK
- Uluslarası B2B süreçlerin blokzincir ile yönetilmesi: Perakendecilik sektörü üzerine bir uygulama
Managing international B2B processes with block chain: An application on the retail industry
MUSTAFA GÜRGÜZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİzmir Katip Çelebi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BERNA TEKTAŞ
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeliyle incelenmesi: Sivas ili örneği
In banking industry, analysis of the relationships between customer satisfaction and loyalty with equality model; an example of Sivas city
SERCAN CENGİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
BankacılıkCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜDAVERDİ BİRCAN