Hava yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi: İstanbul yolcuları üzerine bir uygulama
Service quality for airline passenger transport: An aplication to passengers of İstanbul
- Tez No: 383842
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MEHMET PEKKAYA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Fark analizi, Ġstatistiksel hipotez testleri, Hava yolu hizmet kalitesi boyutları, SERVQUAL, Service Quality, Gap analysis, Statistical hypothesis testing, Dimensions of airline service quality, SERVQUAL
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bülent Ecevit Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 96
Özet
Modern yönetim stratejilerinin en önemli unsurlarından biri müşteri odaklılıktır. Günümüzde hizmet pazarlamasının süreçleri, satış ya da pazar odaklı olma yanında müşteri merkezli düşünmektedirler. Günümüzde müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, bu yeni anlayışla birlikte karlılığın anahtarı haline dönüşmüştür. Bu amaçla, hemen her sektör içinde müşteri sadakati programları vardır. Bu çalışmada, İstanbul Atatürk Havalimanı'nda (İHL) faaliyet gösteren şirketlerden 8 hava yolu firması yolcularının, hizmet kalitesini ne ölçüde değerlendirdiği ve işletmelerin hangi hizmet kalitesi boyutunda daha yüksek performans gösterdiklerinin belirlenmesi üzerine bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, yolcuların penceresinden SERVPERF /SERVQUAL ölçeğindeki 5 boyutun ölçümü anket sorularıyla yapılmıştır. Fiziksel Ortam, Güvenilirlik, Heveslilik, Güvence ve Empati olarak bilinen SERVQUAL boyutlarını hava yolları için değerlendirmek ve önerilerde bulunmayı amaçlamaktadır. Anket verileri kullanılarak, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırmalı olarak fark analiziyle (gap analysis) değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, istatistiksel olarak anlamlı olmasa da, algılanan hizmet kalitesinin beklenenden fazla olması dikkat çekicidir. SERVPERF /SERVQUAL ölçek boyutlarından heveslilik, beklenenlerden düşük algılanmış, diğer boyutlarda ise algılanan hizmet kalitesi beklenenden yüksek düzeyde ölçülmüştür. Ayrıca, yolcuların demografik yapısına göre de hizmet kalitesi boyutlarının değerlendirmesi farklılıklara yönelik istatistiksel analiz testleriyle incelenmiş ve yorumlanmıştır.
Özet (Çeviri)
One of the most important elements of management strategies today is customer satisfaction. In addition to sales and marketing, the process of services marketing is also considered from the perspective of being customer-centric. Thus developing long-term relations with customers and gaining their loyalty has become the key to profitability. For this reason, firms adopt consumer loyalty programs and these can be seen in almost all sectors. This study is conducted to define how customers of eight airline companies evaluate the service quality, and to which SERVQUAL dimensions of five service quality factors they give importance. In the study, the measurement of five dimensions (Physical Environment, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) in the SERVPERF /SERVQUAL scale is conducted by a questionnaire. By using questionnaire data, perceived and expected service quality is evaluated comparatively with gap analysis. The purpose is to evaluate for the airlines and give advices about The SERVQUAL dimensions of five service quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. Additionally, passengers' dimensions of service quality is investigated and evaluated by statistical tests for demographic differences. Using survey data, the perceived and expected service quality gap analysis in comparison with the (GAP analysis) were evaluated. According to the survey, although not statistically significant, perceived service quality is remarkable that it is not more than expected. SERVPERF / responsiveness of the SERVQUAL scale, size, perceived lower than expected, while in other dimensions of perceived service quality was measured at higher levels than expected. Also, according to the demographic structure of passenger service quality, dimensions for the assessment of the differences with statistical analysis tests were examined and reviewed
Benzer Tezler
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin, marka algısı ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Türkiye'de havayolu taşımacılığı sektörü üzerine bir uygulama
Impact of service quality on brand perception and customer loyalty in air transport: An application on the air transport sector in Turkey
DERYA BALCI TALİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN
- Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırma: Kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi
A study on improvement of service qualityin air passenger transportation: effects of cabin services on customer preferences
ELVAN KARAARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiDavranış Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. GÜVEN ORDUN
- Türkiye'de havayolu şirketlerinin tanıtım çalışmalarının yolcuların karar verme sürecine etkisi
The impact of promotional activities of airline companies in Turkey on decision making process of passengers
NURAN KARAAĞAOĞLU
Doktora
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜRDAL ÜLGER
- Sivil havacılık sektöründeki hizmet yeniliklerinin algılanan hizmet kalitesi ve yolcu memnuniyetine etkileri
The impacts of service innovations in civil aviation sector on percieved service quality on passenger delight
ÜMMÜHAN DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil HavacılıkBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ATIL TAŞER
- Privatization, liberalization and deregulation of Turkish state railways and frameworks for public-private partnerships
Türkiye devlet demiryollarının kamu-özel işbirliği kapsamında özelleştirilmesi ve serbestleşmesi
SHAHIN SHAKIBAEI
Doktora
İngilizce
2020
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. PELİN ALPKÖKİN