Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin, marka algısı ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Türkiye'de havayolu taşımacılığı sektörü üzerine bir uygulama
Impact of service quality on brand perception and customer loyalty in air transport: An application on the air transport sector in Turkey
- Tez No: 692723
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Küreselleşme tüm dünyada yeni pazarlara ulaşabilmeyi kolay hale getirmiş olsa da aynı zamanda büyük ölçüde rekabete neden olmuştur. Küreselleşmeye en büyük katkıyı sağlayan havayolu taşımacılığında da rekabet günden güne artmıştır. Bunun en önemli nedenleri ise teknolojik gelişmeler ve havacılıktaki serbestleşme politikalarıdır. Bu politikalar sayesinde işletmeler kendilerine yeni pazarlar bulabilmektedir. Böylece havayolları arasında ciddi derecede bir rekabet gözlenmektedir. Rekabetin giderek arttığı havayolu taşımacılığı sektöründe, işletmeler tarafından hizmet anlayışı giderek önem kazanmaktadır. İşletmelerin en temel amacı kar elde etmek ve ayakta kalabilmektir. Bunun yanında da var olan yolcularını muhafaza etmek ve yeni yolcuları işletmelerine çekebilmek işletmelerin en temel amaçlarını gerçekleştirmesi için gerekli basamaklardır. Bu basamaklar, hizmet ve ürün kalitesini geliştirip, iyileştirmekten geçmektedir. Sunulan ürün ve hizmetin kalitesinin iyileştirilmesi yolcuların seçimlerinde önemli rol oynamaktadır. Yapılan bu çalışmada, Türkiye' de havayolu taşımacılığı yapan işletmelerde hizmet kalitesinin ne derece öneme sahip olduğu incelenmiştir. Hizmet kalitesinin işletmelerdeki marka algısına ve müşteri sadakatine olan etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu üç ölçek incelediğinde, her birinin aynı derecede önemli olduğu ve hizmet kalitesin marka algısı ve müşteri sadakatine etkisinin büyük olduğu görülmüştür. Yolcularının beklenti ve tercihlerini dikkate alan ve bu yönde çalışmalar yapan havayolu işletmeleri, ancak bu şekilde müşteri sadakati sağlayıp, markalarına katkıda bulunabilmektedirler. Yolcularıyla uzun vadeli ilişkiler kurmayı başarabilen havayolu işletmeleri bu ilişkiyi sadakate çevirebilmektedirler. Hizmeti alan müşterilerin davranışlarına etki eden en önemli unsurlardan biri de markadır. Marka müşteriler için kalite anlamına gelmektedir ve müşterilerin tercihlerine doğrudan etki etmektedir. Yapılan bu çalışmanın sonucu olarak hizmet kalitesinin, müşteri sadakati ve marka algısına doğrudan etki ettiği görülmüştür. Hizmet kalitesine önem veren havayolu işletmeleri, sektörde bir adım öne çıkmaktadır.
Özet (Çeviri)
Although globalization has made it easy to reach new markets all over the world, it has also caused a lot of competition. Competition in airline transport, which makes the biggest contribution to globalization, has also increased from day to day. The most important reasons for this are technological developments and liberalization policies in aviation. Thanks to these policies, businesses can find new markets for themselves. Thus, there is a serious degree of competition between airlines. In the airline transportation sector, where competition is increasing, the understanding of service by enterprises is becoming increasingly important. The main goal of businesses is to make a profit and stay afloat. In addition, maintaining existing passengers and attracting new passengers to their businesses are necessary steps for businesses to achieve their most basic goals. These steps are to improve and improve the quality of services and products. Improving the quality of the products and services offered plays an important role in the choice of passengers. In this study, the importance of service quality in airlines in Turkey was examined. It is aimed to measure the impact of service quality on brand perception and customer loyalty in businesses. Examining these three scales, it was found that each is equally important, and the impact of service quality on brand perception and customer loyalty is great. Airlines that take into account the expectations and preferences of their passengers and work in this direction can only provide customer loyalty and contribute to their brands in this way. Airline companies that manage to establish long-term relationships with their passengers can turn this relationship into loyalty. One of the most important factors affecting the behavior of customers receiving the service is the brand. A brand means quality for customers and directly affects the preferences of customers. As a result of this study, it was observed that the quality of service directly affects customer loyalty and brand perception. Airline companies that give importance to the quality of Service are taking a step forward in the sector.
Benzer Tezler
- Havayolu taşımacılığında uçuş öncesi, uçuş sırası ve uçuş sonrası hizmet kalitesinin havayolu marka imajı, havayolu marka değeri ve ağızdan ağıza pazarlama üzerine etkisi
The effect of pre-flight, in-flight and post-flight service quality of airline transportation on airline brand image, airline brand equity and word-of-mouth marketing
ESRA CİVELEK
- Havayolu taşımacılığında hizmet pazarlama kalitesinin yolcu tatmini ve marka değerine etkisi
The effect of service marketing quality on passenger satisfaction and brand value in airline transportation
BUĞLEM SENA YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYDAR ATEŞ
- Havayolları iç hatlar yolcu taşımacılığında algılanan hizmet kalitesi ile marka bağlılığı ilişkisinin incelenmesi ve bir pilot araştırma
The relationship between perceived service quality and brand loyalty in passenger transportation in domestic airlines
NERGİS SAYIL
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service quality on airline transportation on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty
FATİH TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişime etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effect of service quality on customer satisfaction and worth of wom communication in air freight
ZAFER YÜCEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil HavacılıkBartın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET SAİD KÖSE