Geri Dön

Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

Satisfaction of customer in servis sector and an application in telecommunications sector

  1. Tez No: 387693
  2. Yazar: ÖZNUR ERMURAT GÜNEY
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. YILDIZ ESRA ALBAYRAK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Mühendislik Bilimleri, Engineering Sciences
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2012
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 112

Özet

İşletmelerin uzun süre başarılı olmaları, müşterilerini ve onların değişen isteklerini iyi tanıyıp tatmin edebilme kabiliyetleriyle yakından ilgilidir. Telekomünikasyon sektörü dünyada en hızlı gelişen hizmet sektörü olup, kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti kavramları ve uygulamaları bu sektörde de çok önem arz etmektedir.Son yıllarda hizmet sektöründeki yaşanan gelişmeler, firmaları küresel rekabette üstünlük sağlayabilmeleri için müşteri memnuniyetini sağlama gerekliliğini zorunlu kılmaktadır. Günümüzde artan rekabet koşullarında kurumlar varolabilmek için müşterinin sesine kulak vermek ve müşteri tatminini ön plana almak durumundadırlar. Rekabetin her alanda yoğun yaşandığı günümüzde, telekomünikasyon sektöründe de büyük bir rekabet yaşanmaktadır. Günümüzün en önemli endüstrilerinden birisi olan iletişim sektöründe, hızla gelişen ve büyüyen ekonomi için en önemli hedef ve amaç haline gelen müşteri ve memnuniyet kavramları önümüzdeki dönemlerde de bu önemini hep koruyacaktır.Bu çalışmada; Çalışma kapsamında örnek bir telekomünikasyon firmasında uygulanan Müşteri Memnuniyet Araştırmasında 4 ana hizmet süreci yer almaktadır. Bu hizmet süreçleri; Kalite, Maliyet, Hizmet Çeşitliliği, Marka Değeri'dir. Müşteri Memnuniyet Ölçümü bu 4 ana hizmet süreci altında 17 kriter üzerinden sorgulanmaktadır. Bu çalışmadaki amacım; hangi kriterlerin daha önemli olduğunu Expert Choice programında Analitik Hiyerarşi Proses (AHP) modelinden faydanılarak değerlendirilmeye çalışılmıştır.

Özet (Çeviri)

Corporation?s long-lasting successes closely related with their ability that recognizes and satisfy their customers changing desires. The telecommunication is the fastest-growing sector in the world and concepts and implementations of quality management and customer satisfactions is also of great significance.Recorded developments in public sector in the last years obliged firms about necessity of customer satisfaction to provide get an edge over the global rivalry. At the present time, corporations have to attach importance to customer contentedness and pay attention to the customer?s demands. Likely there is intensifying competition between the all around nowadays there is also big rivalry in the telecommunication sector. In the one of the most important sectors which is called communication, the concepts of customer and satisfaction that are the most-wanted targets will maintain its significances in the next periods.In this study, there are examples of four main processes of services which are implemented in one of the telecommunication company. These service processes are : Quality, Cost ,Variety of Services and Brand Value. The Measurement of Customer Satisfaction is being interrogated by 17 criteria under these four processes. My objection is that I want to reveal the best criteria of Expert Choice commensally due to the model of Analytic Hierarchy Process (AHP).

Benzer Tezler

  1. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

    The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector

    AMELİE TASSEMBEDO

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeEge Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KETİ VENTURA

  2. Müşteri ilişkileri yönetimi ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

    An application customer relationship management and telecommunications sector

    FUNDA ATAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Halkla İlişkilerAtatürk Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MEHMET SERDAR ERCİŞ

  3. Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma

    Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma

    HASAN ERTAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    Genel İşletmecilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FİGEN YILDIRIM

  4. Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Türk Telekom'da bir uygulama

    The effect of after sale services on customer satisfaction: A practice in Türk Telekom

    HAKAN NUSRET YEŞİLYURT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. ÖMER ZAFER GÜVEN

  5. Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve Türkiye'deki GSM operatörlerinin hizmet kalitelerinin karşılaştırmalı analizi

    Measuring the quality of service and a comparative analysis on service quality of GSM operators in Turkey

    ZÜBER DOĞAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYPAR USLU