Müşteri ilişkileri yönetimi ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
An application customer relationship management and telecommunications sector
- Tez No: 344845
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MEHMET SERDAR ERCİŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, İşletme, Public Relations, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 121
Özet
Müşteri, bir firmanın ürün ve hizmet sunduğu unsurların tamamına denir. Günümüzdeki teknolojik gelişmeler ve rekabetçi Pazar koşulları müşteri ilişkileri yönetimini zorunlu kılmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, merkezinde müşterinin olduğu aynı zamanda işletmenin başarısını ve sürekliliğini sağlamaya yönelik bir iş felsefesidir. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti yaratma, rekabet ve ilerleyen teknoloji sonucu ortaya çıkmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi, günümüz rekabet koşullarında müşteri edinebilme ve var olan müşteriyi uzun süre elde tutabilme amaçlarından dolayı şirketlerin vazgeçilmez bir unsuru olmuştur. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management/CRM) üzerinde ayrıntılı olarak durulmuş, tarihçesi, anlamı, özellikleri, faydaları, araçları gibi unsurları teorik olarak anlatılmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde müşteri ilişkileri yönetimi sürecinden ve uygulanmasından, MİY projelerinin başarılı olma ve olmama nedenlerinden, MİY?nin günümüzdeki durumundan bahsedilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde MİY uygulama sürecinde kullanılan teknolojik araçlardan genel olarak bahsedilmiş, teknolojinin MİY?deki yeri ve önemi vurgulanmıştır. Bu bölümde Çağrı Merkezi diğer teknolojik araçlara oranla daha kapsamlı ele alınmıştır. Çağrı Merkezi?nin MİY ile olan ilişkisi ve MİY?in neresinde olduğu da belirtilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise Telekomünikasyon müşterilerine yönelik bir uygulama çalışması yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
The customer called to all the elements of a company's product and service offerings. Technological advances in today's competitive market conditions and customer relationship management mandates. Customer relationship management, business success and continuity of the center at the same time to ensure that the customer is a business philosophy. Customer relationship management, customer satisfaction, creating competition and advancing technology has emerged as a result. Customer relationship management, which in today's competitive environment, customers are able to acquire and objectives of retaining customers for a long time has been an indispensable element of the companies. Study, consists of four chapters. In the first chapter, customer relationship management (Customer Relationship Management (CRM)) emphasized on the detail, history, meaning, characteristics, benefits, tools as well as the elements described theoretically. In the second part of the study process and the implementation of customer relationship management, CRM projects to be successful, and the reasons not to, the current state of CRM are discussed. In the third part of the technological tools used in the process of implementing CRM in general mentioned, MİY'deki place and emphasized the importance of technology. More extensive than in other technological tools in this section are discussed Call Center. Of CRM is where the relationship between CRM and Call Center are also specified. In the final part of the study conducted a field study on telecommunications customers.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector
AMELİE TASSEMBEDO
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetine, sadakatine ve marka algısına etkileri: Türkiye telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management practicesover customer satisfaction, brand loyalty and perception:An application in the telecommunications sector in Turkey
GAMZE MENDEŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DİLEK SAĞLIK ÖZÇAM
- Modern pazarlamada müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) önemi ve kullanılan analitik yöntemlerin seçilmesi
The importance of customer relation management (CRM) in modern marketing and the selection of analytical methods in use
ÖZNUR HEPŞERBETÇİLER
- İnternet servis sağlayıcısı için iptal analizi modeli
Churn prediction for internet service provider
MEHMET GÖK
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolTOBB Ekonomi ve Teknoloji ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TANSEL ÖZYER
- Telekomünikasyon sektöründe veri toplama yöntemleri, yeni yaklaşımlar ve güvenlik
Data collection methods in the telecommunication sector, new approaches and safety
EMİNE HEMŞİNLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Bilgi ve Belge YönetimiGediz ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜNEŞ