Geri Dön

Effects of recent IVR applications on call center performance in banking sector

Güncel IVR uygulamalarının bankacılık sektöründe çağrı merkezi performansına etkileri

  1. Tez No: 391831
  2. Yazar: UMUT KÜÇÜKDURMAZ
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. DEMET ÖZGÜR ÜNLÜAKIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2014
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 119

Özet

Ekonominin her alanında etkin olmak, rekabet avantajı elde etmek için giderek daha önemli hale gelmiştir. Özellikle hizmet sektörlerin dünya ekonomisinde artan katılımı, bu sektörlere dikkat çekmektedir. Hizmet sektörleri ülkelerin güçlenmesi için de büyük önem arz eder. Bankacılık sektörü hizmet sektöründe önemli alanlarından biridir. Bilindiği üzere, Çağrı Merkezi faaliyetleri genel operasyon performansı üzerinde önemli bir etkisi vardır. IVR (Sesli Yanıt Sistemi) uygulamaları bu faaliyetlerin temel işlevlerinden biridir. IVR'ların tüm sektörlerdeki Çağrı Merkezleri için önemli bir rolü vardır. Bu nedenle Çağrı Merkezi ve IVR performanının firmaların başarısında doğrudan etkileri bulunmaktadır. Bu tezde, bir bankanın IVR ve Çağrı Merkezi operasyonu doğrudan incelenmiştir. Üç yeni IVR uygulaması olan Recognize Caller by ANI, Call Steering ve Voice Verification analiz edilmiştir. Ayrıca bu uygulamaların Çağrı Merkezi performansı üzerindeki etkileri incelenmiştir.

Özet (Çeviri)

Being efficient in every area of the economy has become increasingly important in order to have competitive advantage. Especially, service sectors' increasing involvement in the world economy addresses people's attention to the service sectors. Service sectors are getting much more important in the wealth of countries. Banking sector is one of the major areas in the service industry. As it is known, Call Center activities have a crucial effect on the overall performance of operations. Interactive Voice Response (IVR) System applications are one of the main functions of these activities. IVR has a main role in the Call Center operations of any business. Thus, Call Center and IVR performance have direct influences in the firms' success. In this thesis, an IVR and Call Center operation of a bank has directly been worked on. Three new IVR applications; Recognize Caller by ANI, Call Steering and Voice Verification are analyzed and their effect on Call Center performance have been executed.

Benzer Tezler

  1. Effects of recent amendments in accounting standardson consolidated financial statements

    Muhasebe standartlarındaki son değişikliklerin konsolide finansal tablolara etkileri

    ECE ERDENER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2006

    İşletmeİzmir Ekonomi Üniversitesi

    Avrupa Çalışmaları Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NEJAT TENKER

  2. Dijitalleşmenin firmaların inovasyon performansı üzerindeki etkileri

    The effects of digitalization on the firm's innovation performance

    CİHAN EMRE TOMRUK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKocaeli Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜLŞEN AKMAN

  3. Endüstri 4.0 uygulamalarının makine verimliliğine etkisi ve beyaz eşya üretim sektöründe bir uygulama

    Effects of industry 4.0 implementation on machine efficiency and an application on home appliance production sector

    UMUT AK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İREM UÇAL SARI

  4. Demografik etkiler ve para politikası

    Demographic effects and monetary policy

    MUSTAFA KORAY KALAFATCILAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    EkonomiAnkara Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. OYA SAFİNAZ ERDOĞDU

  5. Güncel CAD/CAM hibrit seramiklere uygulanan farklı yüzey işlemlerinin makaslama bağlanma dayanımına etkisinin değerlendirilmesi

    Evaluation of the effects of different surface treatments on the bonding strength of recent CAD/CAM hybrid ceramics

    MERVE TOKGÖZ ÇETİNDAĞ

    Diş Hekimliği Uzmanlık

    İngilizce

    İngilizce

    2017

    Diş HekimliğiDicle Üniversitesi

    Protetik Diş Tedavisi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AYŞE MEŞE