Geri Dön

Kamu örgütlerinde vatandaş odaklı örgütsel değişimin hizmet kalitesi algısına etkisi: Isparta İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğünde bir araştırma

The effect of citizen - focused organizational change on the perception of service quality in the public organizations: A study on Civil Registration Office of Isparta

  1. Tez No: 395827
  2. Yazar: ZEYNEP DEMİRGİL
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ÖMER LÜTFİ ANTALYALI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 130

Özet

Yapısal farklılıklarına bakılmaksızın, değişen çevre koşulları, küreselleşme, hızla değişen tüketici talepleri gibi etkenler nedeniyle örgütler değişim kavramıyla yüzleşmektedir. Değişimin başlatılması veya uygulanabilirliğinin sorgulanması yerini, değişimin nasıl uygulanması gerektiği, değişim sonrasında oluşan etkiler ve değişen durumun nasıl sürdürülebilir hale getirileceği tartışmalarına bırakmıştır. Bu çalışmada Türkiye'deki İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlükleri arasında, hizmet kalitesinin arttırılması amacıyla değişim süreci geçirmiş ve önem arz eden sonuçlar elde etmiş olan Isparta İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğünün, değişim sonrasındaki sonuçları analiz edilerek diğer kamu kurumlarına örnek teşkil etmesi hedeflenmiştir. Bu kapsamda, bir haftalık süre zarfında, müdürlüğe hizmet alımı için gelmiş olan vatandaşlardan rastgele yöntemle seçilmiş 350 kişiye, yüz yüze anket yöntemi ile hizmet kalitesi değerlendirme anketi uygulanmıştır. Değişimle birlikte iş tatmin düzeylerinde bir değişim olup olmadığının incelenmesi için ise, çalışanların iş tatmin düzeyleri değişim öncesi ve sonrası şeklinde ölçülmüştür. Bulgulara göre; değişim sonrasında, hizmet kalitesinde önemli bir artış olduğu gözlemlenmiştir. Çalışanların iş tatmininin düzeyinde ise herhangi bir değişiklik söz konusu olmamıştır. Kamu sektöründe, yönetici iradesiyle, hizmet kalitesinin arttırılması amacına yönelik planlı ve akıllıca yönetilmiş bir değişim sürecinin başarılı olabileceği kanıtlanmıştır.

Özet (Çeviri)

Regardless of their structural differences, organizations face the term of change due to several reasons such as variable environmental conditions, globalization, and rapid changes in consumer demands. The issues of initiating the change and questioning its feasibility were replaced with those related to how change should be managed properly, the effects appearing after the change process, and how the changing situation can be sustained. In this study, by analyzing the results of post-change process of Civil Registration Office of Isparta which has experienced a change process and obtain significant outcomes among the Civil Registration Offices in Turkey, it is aimed that it may serve as a model for other public organizations. In this context, using random method of sampling, Service Quality Questionnaire was conducted to 350 persons who came into the office to get service during one week period. Furthermore, job satisfaction levels of employees were measured as pre- and post-change to evaluate whether a change has occurred associated with the change process. Considering the results, a significant increase in service quality has been observed after the change process. However, there has not been any change in the job satisfaction levels of employees. A change process managed in a planned and wise manner to improve service quality within a public organization through the willpower of the administrator has been proved to be able to succeed.

Benzer Tezler

  1. Küreselleşme sürecinde kamu yönetiminde değişim ve kamu hizmetleri alanında toplam kalite yönetimi

    The Change in public administration in the course of globalization and total quality management in public services

    MEHMET ULVİ SARAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2001

    Kamu YönetimiAnkara Üniversitesi

    Kamu Yönetimi ve Siyaset Bilimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. CAHİT EMRE

  2. Kamu hizmetlerinde kalite anlayışı çerçevesinde toplum destekli polislik ve Sivas örneği

    Community-based policing in the framework of quality understanding in public services and example of Sivas

    MURAT SARIGÜZEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Kamu YönetimiCumhuriyet Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. RACİ KILAVUZ

  3. Kültürel çevre - örgüt performansı ilişkisi: Kamu örgütleri açısından bir inceleme

    The relationship between cultural environment & organizational performance: A study in terms of public organizations

    HATİCE ÖZKAN SANCAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Kamu YönetimiGazi Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KEMAL GÖRMEZ

  4. Kamu kuruluşlarında ve işletmelerde insan kaynakları yönetimi ve iletişim ilişkisi

    The relation between human resources management and communication in puplic institutions and enterprises

    K. SELCEN KERİMOĞLU İNCE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İletişim BilimleriEge Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. MİNE SARAN

  5. Türkiye'deki kamu yayıncılığında hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde müşteri (Vatandaş) odaklılık; Türkiye Radyo ve Televizyon Kurumu (TRT) uygulaması

    Improvement of the public broadcasting service quality citizens in Turkey (Citizen) customer; Turkey Radio and Television Corporation (TRT) application

    FUAT KARAKOYUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. OSMAN AVŞAR KURGUN