Geri Dön

Kamu hizmetlerinde kalite: Mardin Adalet Sarayında bir araştırma

Service quality in public services: A research in Mardi̇n Courthouse

  1. Tez No: 415618
  2. Yazar: FATİH AY
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ARZUM BÜYÜKKEKLİK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, SERVQUAL Ölçeği, Faktör Analizi, t-testi, ANOVA, Service Quality, Expected Quality, Perceptional Quality, ServqualScale, Factoranalysis, t-test, ANOVA
  7. Yıl: 2014
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Niğde Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 101

Özet

Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır. Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle halk-devlet bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir. Bu tez çalışmasında Mardin Adalet Sarayı'nda SERVQUAL Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce keşifsel faktör analizi ile hizmet kalitesi boyutları belirlenmiş, daha sonra hizmet kalitesi skorları hesaplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesi literatüre benzer olarak beş boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Vatandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı'ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve algıların vatandaşların demografik özelliklerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

The concept of service quality in the private sector is vital, as it began to be talked about in the public square in recent years. To meet the expectations of citizens and increase the service quality of public institutions in the public square is particularly important together with the contribution to the people-state integration. The aim of this study is to measure the quality of service using SERVQUAL scale and to determine the service quality dimensions in Mardin courthouse. For this purpose, first of all the service quality dimensions were determined with factor analysis, than service quality scores are calculated. Like literature, the result of the analysis service quality has a type of five-dimensional structure. Citizens have high expectations regarding the service quality. However, the perceptions of the quality of the legal services have been found to be medium-level. Also citizens' expectations and perceptions of the services received from Mardin courthouse was determined that there isn't any different according to demographic characteristics.

Benzer Tezler

  1. Değer temelli sağlık hizmetleri pazarlamasına stratejik yaklaşımlar: Bir model önerisi

    Strategic approaches to the 'value-based health care marketing: A model suggestion

    EŞE FATMA SEYFİOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERDOĞAN TAŞKIN

  2. Telekomünikasyon sektöründe evrensel hizmetlerin maliyetleri: Türkiye için bir model önerisi

    Costs of universal services in telecommunications sector: A proposal for Turkey

    İHSAN KULALI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeAnkara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ERCAN BAYAZITLI

  3. Kamu hizmetlerinde kalite olgusu ve bürokratik kültürden vatandaş odaklılığa dönüşüm

    The case of quality in public services and transformation from bureacratic culture to citizen focus

    GAMZE TOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Kamu YönetimiSivas Cumhuriyet Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ RACİ KILAVUZ

  4. Kamu hizmetlerinde kalite anlayışı çerçevesinde toplum destekli polislik ve Sivas örneği

    Community-based policing in the framework of quality understanding in public services and example of Sivas

    MURAT SARIGÜZEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Kamu YönetimiCumhuriyet Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. RACİ KILAVUZ

  5. Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama

    Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions

    AYTUĞ ALTIN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TURGAY UZUN