Kamu hizmetlerinde kalite: Mardin Adalet Sarayında bir araştırma
Service quality in public services: A research in Mardi̇n Courthouse
- Tez No: 415618
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ARZUM BÜYÜKKEKLİK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, SERVQUAL Ölçeği, Faktör Analizi, t-testi, ANOVA, Service Quality, Expected Quality, Perceptional Quality, ServqualScale, Factoranalysis, t-test, ANOVA
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 101
Özet
Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır. Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle halk-devlet bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir. Bu tez çalışmasında Mardin Adalet Sarayı'nda SERVQUAL Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce keşifsel faktör analizi ile hizmet kalitesi boyutları belirlenmiş, daha sonra hizmet kalitesi skorları hesaplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesi literatüre benzer olarak beş boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Vatandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı'ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve algıların vatandaşların demografik özelliklerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The concept of service quality in the private sector is vital, as it began to be talked about in the public square in recent years. To meet the expectations of citizens and increase the service quality of public institutions in the public square is particularly important together with the contribution to the people-state integration. The aim of this study is to measure the quality of service using SERVQUAL scale and to determine the service quality dimensions in Mardin courthouse. For this purpose, first of all the service quality dimensions were determined with factor analysis, than service quality scores are calculated. Like literature, the result of the analysis service quality has a type of five-dimensional structure. Citizens have high expectations regarding the service quality. However, the perceptions of the quality of the legal services have been found to be medium-level. Also citizens' expectations and perceptions of the services received from Mardin courthouse was determined that there isn't any different according to demographic characteristics.
Benzer Tezler
- Değer temelli sağlık hizmetleri pazarlamasına stratejik yaklaşımlar: Bir model önerisi
Strategic approaches to the 'value-based health care marketing: A model suggestion
EŞE FATMA SEYFİOĞLU
- Telekomünikasyon sektöründe evrensel hizmetlerin maliyetleri: Türkiye için bir model önerisi
Costs of universal services in telecommunications sector: A proposal for Turkey
İHSAN KULALI
- Kamu hizmetlerinde kalite olgusu ve bürokratik kültürden vatandaş odaklılığa dönüşüm
The case of quality in public services and transformation from bureacratic culture to citizen focus
GAMZE TOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ RACİ KILAVUZ
- Kamu hizmetlerinde kalite anlayışı çerçevesinde toplum destekli polislik ve Sivas örneği
Community-based policing in the framework of quality understanding in public services and example of Sivas
MURAT SARIGÜZEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Kamu YönetimiCumhuriyet ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. RACİ KILAVUZ
- Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama
Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions
AYTUĞ ALTIN
Doktora
Türkçe
2016
Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURGAY UZUN