Hizmetlerde algılanan toplam kalitenin ölçülmesine yönelik çok parçalı bir ölçeğin geliştirilmesi ve perakende bankacılık sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 41883
- Danışmanlar: PROF.DR. İSMAİL KAYA
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1995
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 446
Özet
ÖZET Rekabete dayalı serbest pazar ekonomisi sonucu, tüketicilerin giderek artan kalite arayışı; teorisyen ve pratisyenleri kalite konusunda daha yoğun çaba göstermeye yöneltmektedir. Konu hizmetler açısından ele alındığında; hizmet üretim ve tüketiminin ayrılmazlığı, genellikle müşterilerin üretimin bir parçası olmaları, hizmetlerin stoklanamaması, farklı dağıtım kanalları gerektirmesi vb. gibi nedenlerle, hizmetlerin yapı itibari ile mallardan farklılaştığı görülmektedir. Bu itibar ile hizmetlerde kalite, mallarda kaliteye göre, ilk bakışta göründüğünden çok daha soyut ilişkiler sistemini içermektedir. Hizmetlerde kalite; kimi zaman bir hissediş süreci olabilirken, kimi zaman da oldukça karmaşık faaliyetler zincirinin sonucu ortaya çıkabilmektedir. Kısaca“müşteri özelliklerine uygunluk”diye de tanımlanabilen kalite; kaçınılmaz olarak hizmet üretiminden tüketimine, hizmet karmasını doğrudan etkileyen önemli bir kilit değişken özelliği taşımaktadır. Günümüzde firmalar için koşulsuz tüketici memnuniyetinin sağlanması amacıyla, sundukları hizmetin kalitesinin belirlenmesi, diğer bir değişle hizmet kalitesinin ölçümü, günümüz rekabetçi pazar şartlarında oldukça kritik bir faktör halini almıştır. IXHizmetlerde Algılanan Toplam Kalitenin ölçülmesine Yönelik Çok Parçalı Bir Ölçeğin Geliştirmesi adını taşıyan tezimiz literatür araştırması ve uygulama olmak üzere iki bölümden oluşmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak yaptığımız literatür araştırmasında; konu ile ilgili değişik araştırma, yaklaşım ve modeller göze çarpmaktadır. Bunun yanı sıra; tüm çalışmaların kesinlik arz etmediği, konunun oldukça yeni olmasından ötürü gelişme sürecinde olduğu görülmektedir. Tezimizin uygulama bölümü grup görüşmeleri ile başlamıştır. İlgili yöntemle elde edilen veri ve bilgiler sonucunda oluşturulan taslak anket formu; derinlemesine görüşme yöntemi ve pilot anket uygulaması ile geliştirilerek, anket formumuz oluşturulmuştur. Belirlenen örnekleme planına uygun olarak seçilen 460 cevaplayıcıdan saha araştırmasıyla alınan veri ve bilgilere çok değişkenli farklı analiz yöntemleri uygulanmıştır. Bu maksatla ilkin; aynı amaca yönelik olarak oluşturulan bir grup değişkenin (ölçeğin), iç tutarlılığını ölçmeye yönelik olarak Alfa Katsayısı (Cronbach Alpha) analizi kullanılmıştır. Bunun yanı sıra; aynı amaca yönelik değişkenlerin oluşturduğu bir ölçeğin; ortak değerini temsil etmeyen değişkenlerinin belirlenmesi, Parça-bütün Korelasyonu (Item-totalCorrelations) ile gerçekleştirilmiştir. Son olarak; yorumlanması güç olan bir çok ilişkiyi açıklayan, birbirleriyle korelasyonu olan değişkenleri kavramsal olarak anlamlı, nisbeten bağımsız faktörler altında toplayan, çok değişkenli analiz tekniklerinden Faktör Analizi (Factor Analysis) uygulanmıştır. Başlangıçta, 70 değişkenden oluşan ve tüketicilerin algılarıyla beklentilerinin farkını yansıtan ölçeğimiz, 12 aşamalık bir süreci takiben, 8 boyut altında toplanan 30 değişkenlik bir yapı kazanarak bu son halini almıştır. Elde edilen bu,“Hizmetlerde Algılanan Toplam Kaliteyi Ölçmeye Yönelik Ölçek”, farklı amaçlara yönelik olarak kullanılabilir. Ölçeğimiz, esas olarak perakende bankacılık hizmeti sunan herhangi bir bankanın hizmet kalite seviyesini ölçebilir. Bunun yanı sıra; perakende bankacılık hizmetlerinin kalite farklılıklarını belirlemeye yönelik olarak, hizmet kalitesini oluşturan boyutlar ayrı ayrı incelenebilir. Ölçeğimiz tüketici bazında da kullanılabilir. Tüketicileri algılanan kalite puanlan itibariyle (düşük, orta, yüksek şeklinde) farklı kalite gruplarına ayırmak mümkün olabilir. Yapılan gruplama itibariyle tüketiciler, sosyo/ekonomik ve demografik faktörler itibariyle değerlendirilerek, hizmet farklılıklarının kaynağına inilebilir veya (eğer mevcutsa) farkına varılmamış hedef tüketici grupları tesbit edilerek, hizmetler çeşitlendirilebilir. Bunun yanı sıra ölçeğimizin belirli aralıklarla bir firmaya xiuygulanması sonucunda, hizmet kalitesinin seyri takip edilebilir ve hizmet kalite trendi oluşturularak uzun vadeli değerlendirilmelerde de bulunulabilir. Ölçeğimizin sektör bazında uygulanması sonucunda; firmalar hizmet kalite seviyeleri itibariyle sıralanabilir. Sonuç itibariyle ölçeğimizin; araştırmacılar tarafından ilgili konularda yapılacak çalışmalarla desteklenip geliştirilmesinin, yoğun rekabet şartlarında perakende bankacılık hizmeti sunan bankalara önemli stratejik faydalar sağlayacağı söylenebilir. XII
Özet (Çeviri)
Özet çevirisi mevcut değil.
Benzer Tezler
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi
Measuring service quality in the institutional banking sector and relationship with competitive strategy
HÜSNİYE SÜRMELİ
- Farklı konut alanlarında kentsel yaşam kalitesinin değerlendirilmesi: Kayseri örneği
Evaluation of quality of urban life in different residential environments: The case of Kayseri
MERVE KOÇAK GÜNGÖR
Doktora
Türkçe
2023
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATİH TERZİ
- Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir meslek yüksekokulunda uygulanması
Service quality measuring in higher education institutions and an application a vocational school
BİLAL DİNÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL
- Üniversitelerdeki öğrenci işleri hizmet kalitesinin akademisyenlerin bakış açısından değerlendirilmesi: Devlet ve vakıf üniversiteleri karşılaştırması
Evaluation of the quality of services for student affairs in universities from academic's perspectives: A comparison of state and foundation universities
NİLGÜN DENİZ KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ERKASAP
- Kanser hastalarının yakınlarının psiko-sosyal durumlarının değerlendirilmesi: Eyüpsultan Devlet Hastanesi Palyatif Bakım Merkezi örneği
Evaluation of psycho-social situations of relatives of cancer patients: A case of Palliative Care Center of Eyüpsultan State Hospital
ESİN ÖZHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
PsikolojiSakarya ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
PROF. MEHMET ZAFER DANIŞ