Sağlıkta hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir eğitim araştırma hastanesi uygulaması
Evaluation of the service quality in health: An application at A training research Hospital
- Tez No: 431831
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÜLBİYE YAŞAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 168
Özet
Araştırmanın amacı, Diyarbakır Gazi Yaşargil Eğitim ve Araştırma Hastanesi (GYEAH)'nin poliklinik hizmetlerinden yararlanan hastaların, hastane hizmetlerine ilişkin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyini ölçmek ve hizmet kalitesinin hastaların demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile olan ilişkisini incelemektir. Araştırmada ayrıca, hasta bakış açısıyla en önemli ve en az önemli bulunan hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi de amaçlanmaktadır. Araştırmanın evrenini 09 – 31 Mart 2015 tarihleri arasında Diyarbakır GYEAH polikliniklerine başvuran hasta bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada hastalara toplam 445 anket dağıtılmış olup, 400 anket eksiksiz şekilde değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Araştırmaya katılan hastaların %61,8'i erkek, %38,2'si kadındır. Erkek ve kadın hastaların hizmet kalitesine yönelik algıları arasında fark olmadığı saptanmıştır. Medeni durumu için de fark olmadığı tespit edilmiştir. Hastaların öğrenim durumunda ise farklılıklar tespit edilmiştir bu farklılığın nedeninin öğrenim seviyesinin düşük olanların verdiği cevaplardan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Hastaların gelir düzeyleri, sahip olduğu sosyal güvence, ikamet ettiği yerleşim yeri, hastaneye geliş şekilleri, hastaneye geliş nedenleri, tercih nedenleri, hastaneye başvurusunun ekonomik nedeni, bir sağlık kuruluşuna başvurma sıklığı incelendiğinde hizmet kalitesinin algılanmasında herhangi bir farklılık tespit edilmemiştir. Hastaların hastaneyi tekrar tercih etme yanıtlarında farklılık olduğu belirlenmiştir. Bu farkın,“evet”cevabı verenlerin SERVQUAL skorlarının,“hayır”ve“kararsızım”cevabını verenlerin SERVQUAL skorlarındaki farklılıktan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Tavsiye etme durumunda da farklar belirlenmiştir. Bu farkın ise“evet”cevabı verenlerin SERVQUAL skorlarının,“hayır”ve“kararsızım”cevabını verenlerin SERVQUAL skorlarındaki farklılıktan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Diyarbakır GYEAH'nin boyutlar bazında ve eşit ağırlıklı SERVQUAL skorlarının negatif çıktığı, ağırlıklı SERVQUAL skorunun ise pozitif çıktığı saptanmıştır. Ağırlıklı SERVQUAL skorun pozitif olması ve sıfıra çok yakın bir değer olması nedeniyle hasta beklentilerinin karşılandığı saptanmıştır. Ayrıca araştırma grubunun hastaneyi tekrar tercih etme ve tavsiye etme durumlarına yönelik verdikleri“evet”cevaplarının sayısal olarak fazla olması nedeniyle hastaların hastaneden memnun kaldıkları tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of the research is to measure the expected and perceived service quality at the training and research hospital of Diyarbakır Gazi Yaşargil. The aim is to measure the percevied level of the service provided by the hospital to the patients, determining the differences between expected service of ideal hospitals and perceived services of the benefited hospital. The population of research consists of patients, who applied between the dates of 09-31 March 2015 to polyclinics of the Training and Research Hospital Diyarbakır Gazi Yaşargil. 445 surveys are distributed to the patients in this research and 400 surveys are precisely gathered and subjected to evaluation. % 61,8 of participants are male and % 38,2 of patients are female, who joined this research. There is no difference between perception of male and female patients for service quality. There is no difference for the marital status, too. However, there are differences for the educational background. It is determined that the reason of this discrepancy is based on the answers of patients whose educational background is lower. Any difference is not determined for perceiving service quality, when level of income, social security, settlement, reasons for prefering, transportation and reasons for applying to the hospital, frequency of applying to a healthcare organisation of the patients are analyzed. It is determined that there is difference in answers when these patients asked whether he/she would prefer the hospital again. This difference is originated in the differences of scores of SERVQUAL“yes”and“no”or“neutral”answers. It is also determined that there are differences about advising hospital to other patients. This difference have its source in the answers saying“yes”and“no”or“neutral”according to SERVQUAL scores. It is determined that the equiponderant SERVQUAL results are negative and weighted SERVQUAL results are positive in GYEAH. The positive and near-zero value of SERVQUAL score indicates that the expectations of patients are met by Training and Research Hospital of Diyarbakır GYEAH. Quantitatively outnumbering answers“yes”for the question of prefering the hospital again and advicing the hospital to the other patients and this indicates that the patients are pleased with the Training and Research Hospital of Diyarbakır Gazi Yaşargil.
Benzer Tezler
- Katarakt cerrahisinin yaşam kalitesi ve maliyet sonuçlarının değerlendirilmesi
Evaluation of quality of life and cost outcomes of cataract surgery
DEMET GÖKMEN KAVAK
Doktora
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiAnkara ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YASEMİN AKBULUT
- Hastane işletmelerinde ISO 9001 kalite yönetim sistemi uygulamalarının ve iç müşteri algılarının servqual ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi
The evaluation of ISO 9001 quality management system practices at hospital administrations and internal customer perceptions using servqual scale
AYLA ŞEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
HastanelerDokuz Eylül ÜniversitesiSağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HABİL GÖKMEN
- Sağlık örğütlerinde ödüllendirme sistemlerinin performans üzerine etkisi ve bir uygulama
The effect of rewarding system in healt organizations and an application
TUBA NAS
- Aile Sağlığı Merkezi'ne başvuran 65 yaş ve üzeri bireylerde beslenme ve ilişkili faktörlerin değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
İLKYAZ ÖZLÜ
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2024
Aile Hekimliğiİzmir Katip Çelebi ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BERNA ERDOĞMUŞ MERGEN
- Sağlık hizmetleri sunumunda kurumsal karne ve iş mükemmeliyeti ölçeklerinin sosyo-demografik değişkenler açısından incelenmesi
Analyzing of business scorecard and business excellence measuring instruments in terms of socio-demographic variables in the delivery of healthcare services
HİLMİ ATALIÇ
Doktora
Türkçe
2019
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇİÇEK