Hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir yükseköğretim yurdunda uygulama
The relationship between service quality and customer satisfaction: An application in a university dormitory
- Tez No: 432718
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Servqual
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 109
Özet
Küreselleşmeye bağlı olarak artan rekabet ortamında işletmelerin pazarda tutunabilmeleri ve varlıklarını sürdürebilmeleri için ürettikleri mal ve hizmetin daha kaliteli nasıl olabileceği yönünde çalımalar yapmaktadırlar. Hizmet kalitesi; müşterilerin beklentileriyle işletmelerin müşterilerine sunduğu hizmetten müşteriler üzerindeki algıları arasındaki farktır. Müşteri beklentilerini reklamlar, kalite beklentisi, aynı hizmeti daha önce kullanmış olma veya o hizmeti kullanan kişilerin aktardığı bilgiler gibi etkenler etkilemektedir. İşletmeler müşteri beklentilerine etki eden bu kavramları denetleyebilir. Müşteri memnuniyeti; satın almadan önceki beklentilerinin satın alma sonrasında gerçekleşme oranını ifade eder. Ancak müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanması algılanan müşteri memnuniyetinde etkili olacağı anlamına gelmeyeceğinin bilinmesi gerekir. Bu durumda bazı araştırmalar yaparak müşterilerin beklentilerinin belirlenerek müşteri tatmin düzeyini yakalayabilmek için çalışmalar yapmak gerekmektedir. Bu çalışmada yükseköğrenim öğrenci yurtlarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri ve bunun müşteri memnuniyetini nasıl etkilediği belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma Kütahya'da bulunan Dumlupınar Üniversitesi Hüsnü Özyeğin Yükseköğrenim Öğrenci Yurdunda gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın verileri anket yoluyla sağlanmış ve sonuçların tespit edilmesi için bazı istatistiki analizlere başvurulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, hizmet kalitesinin bileşenlerin müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiki açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır. Bu çalışma tüm yükseköğrenim yurtları ve araştırmacılar için öneriler de içermektedir.
Özet (Çeviri)
In this increasing competitive environment due to the globalization, businesses have been doing some studies about how their goods and services can be of better quality to survive in market. The service quality is the difference between the expectations of customers and the customers' understanding of the businesses' service. Advertisements, the expectation of quality, using the same service before or the other people's opinions about the service have effected the expectations of customers. Businesses can control these concepts that attract the expectations of customers. Customer satisfaction, in generel, mean the fulfilment rate of the customer expectations before buying, after the customers buy the product. But it must be known that meeting the customers' needs doesn't mean the customer satisfaction will be high. In this case, it is necessary to make some researches to determine the expectations of customers and to know the customer satisfaction level. In this study, it is tried to be determined the effect of the service quality in higher education student hostels on customer satisfaction and how the service quality effects the customer satisfaction. The study was carried in Hüsnü Özyeğin higher education student hostels in Dumlupınar University in Kütahya. Study datas were provided by questionnaires and some statistical analysis were used for the determination of the results. According to result of the survey, it was determined that service quality components had significiant effect on customer satisfaction for statistical purposes. This thesis also includes recommendations for all higher education student hostels and researchers.
Benzer Tezler
- Yüksek öğretim kredi yurtlar kurumuna bağlı fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeyi: Edirne ili örneği
Perceived service quality and satisfaction level in centers affiliated to higher education credit and dromitories instituion: Edirne province example
SEVİM YILDIRIM
- Bir yükseköğretim kurumunda, ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi belgesine sahip olan ve olmayan birimler arasındaki örgüt iklimi farklılıkları: Dokuz Eylül Üniversitesi örneği
Organizational climate differences among ISO 9001:2000 certified and non-certified departments of higher education institutions: The case of Dokuz Eylül University
AHMET ÖZDEDE
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HABİL GÖKMEN
- The impact of knowledge management processes on the educational service quality/An empirical study on Iraqi private universities
Bilgi yönetim süreçlerinin eğitim hizmetlerinin kalitesi üzerindeki etkisi / Irak'taki özel üniversitelerle ilgili ampirik bir çalışma
MUSTAFA ABDULBASIT DAWOOD
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Eğitim ve ÖğretimAtılım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TURAN ERMAN ERKAN
- Yükseköğretim kurumlarında toplam kalite yönetimi kapsamında çalışan memnuniyeti ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi
The relationship between student satisfaction and employee satisfaction within total quality management in higher education institutions
TUNAHAN BAŞOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Esenyurt Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NECDET ÖZÇAKAR
- Sivil havacılık sektöründe dijital pazarlama ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir uygulama
Digital marketing in civil aviation industry and customer satisfaction: An aplication
BUREBİYE SAİDULA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil HavacılıkSelçuk ÜniversitesiSeyahat İşletmeciliği ve Turist Rehberliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH KARAMAN