The effect of personalized customer services on customer perceived value and brand loyalty
Müşteri algı değeri ile müşteri sadakati üzerindeki kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin etkisi
- Tez No: 438341
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Müşterinin algıladığı değer, müşterinin belirli bir ürüne ve hizmette karşı düşünce ve davranışları ile ilgili iken, müşteri algısı ürün ya da hizmette fiyat, kalite veya marka imajı gibi özelliklerie göre şekillenmektedir. Öte yandan marka sadakati müşterinin belli bir markaya karşı geliştirdiği algıya ve tatmin derecesine göre gelişmektedir. Bu çalışmada kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin müşteri algı değeri vasıtasıyla marka sadakatine etkisi incelenmektedir. Bu araştırma raporunda müşteri algı değeri ve marka sadakatinin önemini kuramsal olarak irdeleyebilmek için ayrıntılı literatür taramasına yer verilmiştir. Öte yandan müşteri hizmetlerinin major elemanlarından olan kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, müşteri algı değeri ve marka sadakatinin önem ve kapsamı da aynı şekilde incelenmiştir. Jean Noel Kapferer, Milton Freidman, David Allen Aaker ve birçok bilim insanının metodları çalışma boyunca destekleyici unsurlar olarak kullanılmıştır. Literatür taramasından yola çıkarak çalışma sonunda kavramsal bir çerçeve oluşturulmuş ve üç ayrı hipotez major verilerin ilişkisini incelemek adına bu çerçeveye dayandırılmıştır. Kuantatif bir araştırma yöntemi olarak bir anket hazırlanmış ve SPSS analizinin uygulanması ile farklı istatistik testler olan korelasyon ve regresyon modelleri çıkarılmıştır. Bu yöntemler ve verilerin toplanması sonucunda kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, marka sadakati ve müşteri algı değeri arasında pozitif bir ilişki olduğu gözlemlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Customer perceived value is all about customer thinking and behavior towards specific product or service while customer perception is established according to different feature of product or service such as quality, price or image of brand. However, brand loyalty is created by satisfying the customer needs as per their perception about specific brand. This research studies the effect of personalized customer services on brand loyalty with a moderating effect of customer perceived value. In the research report, a detail literature review is conducted to discuss the theoretical facts about customer perceived value and importance of brand loyalty. Then the importance and scope of customer service is also examined by focusing on major variables which are personalized customer service, brand loyalty and perceive value. Jean Noel Kapferer, Milton Freidman, David Allen Aaker and many other scientists' methods are used throughout the thesis to support research assumptions. Based on literature review, conceptual frameworks is developed and three different hypotheses are established to test the relationship among major variables. A quantitative research approach is used and primary data is collected by conducting a survey. The collected data is analyzed in SPSS by applying different statistical tests such as correlation and regression model. Research findings of the report indicates that there is positive relationship among personalized customer service and brand loyalty. Moreover, the moderating effect of customer perceived value on that relationship is also observed.
Benzer Tezler
- Kişiselleştirme–mahremiyet paradoksunun tüketicinin çevrimiçi memnuniyetine etkisinin mobil platform kullanımı özelinde incelenmesi
Investigation of the effect of personalization–privacy paradoks on consumer online satisfaction with the use of mobile platform
CANSU ÇAĞLAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Reklamcılıkİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama İletişimi Bilim Dalı
PROF. DR. KAAN VARNALI
- Seyahat acentalarında müşterilerin üretime katılım davranışının algılanan hizmet çıktılarına etkisi
Effect of perceived service outputs of customer participation behaviour on production in travel agencies
REŞAT ARICA
Doktora
İngilizce
2017
TurizmAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RIDVAN KOZAK
- Markalara yönelik etiksel algılamaların tüketici-marka etkileşimi, marka aşkı ve marka sadakati üzerine olan etkileri ve muhtemel çıktıları
The effects of ethical perceptions towards brands on consumer-brand engagement, brand love and brand loyalty and possible outcomes
DAMLA NUR DEMİREL
- Müşteri ve banka iş birliği ile değer ortak yaratımı: Hizmet baskın mantık (Servıce Domınant Logıc) ve hizmet mantığı (Servıce Logıc) perspektiflerinin elektronik cüzdanlar üzerinden uygulanması
Value co-creation in banking: Service-Dominant Logic and Service Logic perspectives via electronic wallets
ZÜBEYDE BUKET AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN VEYSEL ERTEMEL
- Deniz ulaştırma lojistiğinin dijital dönüşüm sürecine adaptasyonunun teknoloji kabul modeli ile analizi
Analysis of the adaptation of maritime transportation logistics to the digital transformation process through the technology acceptance model
ORÇUN GÜNDOĞAN
Doktora
Türkçe
2024
Deniz Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiDeniz Ulaştırma Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TUBA KEÇECİ