Etkin müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine yansımaları 'Garanti Bankası müşteri hizmetleri'
Customer satisfaction reflections of active customer relationship management 'Garanti Bank customer service'
- Tez No: 441675
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. İBRAHİM MURAT BOZKURT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 160
Özet
Müşteri ilişkileri yönetimi, giderek daha fazla önem kazanan bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır. İşletmelerin ürün ve hizmet sunumlarına kalite bakımından birbirlerine çok yaklaşmalarıyla birlikte müşteri ilişkileri yönetimi, gereken farklılaşmanın sağlanabilmesi için önemli bir alan olma niteliğine bürünmüştür. Müşteri ilişkileri yönetiminin artan bu önemi, işletmeleri bu anlayış kapsamında düşünülen müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri değeri gibi kavramları da irdelemeye ve tüm bunları elde etmek için bir takım faaliyetler geliştirmeye itmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), teknolojiden ayrı düşünülemeyecek bir sistem, bir yönetim felsefesi ve bir çeşit iş yapma şekli olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin giderek artan öneminden hareketle bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmıştır. Bu maksatla ilk olarak müşteri ilişkileri yönetimi kavramı detaylı olarak incelenmiş ve ardından da bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusuna yer verilmiştir. Çalışmada aynı zamanda Garanti Bankası müşterileri ile bir anket çalışması gerçekleştirilmiş ve sonuçlarına yer verilmiştir.
Özet (Çeviri)
Customer relationship management is becoming more importance phenomenon. In terms of quality of products and services of businesses are very similar with each other. However, costumer relationship management has taken an important area to ensure the quality of differentiation. In this context, with the increasing importance of customer relationship management, enterprises consider such as customer satisfaction, customer loyalty and customer values in a number of activities to achieve all of this has led to the development. Customer relationship management (CRM) is a system which can not be considered separately from technology.It emerges as a management philosophy and way of doing business. In this study, with the growing importance of customer relationship management issues are disscussed in the banking sector. For this purpose, firstly the concept of customer relationship management have been explained in detail, and then customer relationship management have been handled in the banking system. At the same time a survey was carried out with Garanti Bank customers and the results are given in this study.
Benzer Tezler
- Etkin müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine yansımaları 'Garanti Bankası Müşteri Hizmetleri'
The reflections of the effective customer relations management on the customer relations 'Garanti Bank customer services'
FATMA DİLEK KIRIKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
BankacılıkSelçuk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASRET AKTAŞ
- İnşaat yap-sat sektöründe faaliyet gösteren firmaların kredilendirilme süreci ve kredi tahsis modelleri üzerinde bir araştırma, Trabzon örneği
A research on the process of crediting and credit allocation models on the firms operating on build and sell sector, in Trabzon province
ZAFER KILIÇARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
BankacılıkAvrasya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAPTAN KAPTANGİL
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Conflict management on software sales and support CRM applications in Turkey: Case of apsiyon
Başlık çevirisi yok
ZANYAR SERHAT ÜSTEBAY
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolYeditepe ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FAZLI YILDIRIM