Otel işletmelerinde çalışanların ve konukların hizmet kalite algısının incelenmesi: Erzurum ili örneği
Examining the perception of service quality of employees' and guests' in hotels: The case of Erzurum
- Tez No: 446182
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NİLGÜN BİLİCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Çalışanlar ve Konuklar, Hizmet Kalite Algısı, SERQUAL, Hotel Enterprises, Employees and Guests, Perception of Service Quality, SERQUAL
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 133
Özet
Çalışmanın amacı otel işletmelerinde çalışanların ve konukların hizmet kalite algısının incelenmesidir. Bu amaçla çalışmada öncelikle ikincil veriler kullanılarak literatür kısmı oluşturulmuştur. Uygulama kısmında ise anket tekniği kullanılarak birincil veriler elde edilmiştir. Araştırmada Parasuraman vd.'nin 1991'de oluşturduğu SERQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek güvenilirlik, empati, heveslilik, fiziksel özellikler ve güvence boyutlarını kapsamaktadır. Anket çalışması Erzurum ilinde faaliyet gösteren 3, 4, 5 yıldızlı otel işletmelerindeki çalışanlar ve konuklar üzerinde uygulanmıştır. Araştırma örneğini 235 çalışan ve 455 konuk oluşturmaktadır. Anket yöntemiyle elde edilen veriler SPSS paket programıyla analiz edilmiştir. Araştırma ölçeğine ilişkin öncelikle güvenilirlik ve geçerlilik analizi yapılmıştır. Araştırmaya ilişkin kurulan hipotezler ise T-testi, korelasyon ve regresyon, analizleri ile sınanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; demografik özellikler ile hizmet kalite algısı boyutları arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Hizmet kalite boyutlarının konuk tatmini üzerinde anlamlı etkisi vardır. Ayrıca çalışanlar ve konukların hizmet kalite boyutlarını algılamaları arasında anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna varılmıştır. Çalışanların hizmet kalite algısının konukların hizmet kalite algısına göre daha fazla olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to examine for the perception of service quality of employees' and guests in hotels. For that purpose in this study, literature section has been created primarily using secondary data. The primary data has been obtained using the survey technique in the application period. SERQUAL scale, which was created by Parasuraman vd. 1991, has been used in the search. Scale covers reliability, empathy, responsiveness, physical properties and assurance dimensions. The survey was conducted on employees and guests in the province of Erzurum operating in 3, 4, 5-star hotels. Research example constitutes 235 employees and 455 guests. The data obtained from the survey method were analyzed with SPSS. The validity and reliability analysis was conducted relating to research scale. Founded on the research hypotheses were tested with the t-test, correlation, regression analysis. According to the survey results; it was not found a significant relationship between demographic characteristics and the dimensions of service quality perception. There was a significant effect on guest satisfaction of the dimensions of service quality. Furthermore, it has been reached the conclusion that there is a significant difference between employees and guests about the perceptions of service quality dimensions. It has been detected that employees' service quality perception is much greater than guests'.
Benzer Tezler
- Otel mutfaklarının genel yapısının çalışanların iş performansına etkisi
The effect of general structure of hotel kitchens on work performance of employees
MEHMET ANIL KÜÇÜKYAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmSüleyman Demirel ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞİRVAN ŞEN DEMİR
- Dört ve beş yıldızlı otellerde fiyatlandırma süreci bir değerlendirme
Başlık çevirisi yok
ERCAN EROĞLU
- Otel işletmelerinde insani (Human) Sigma Modeli'nin hizmet odaklılığa etkisi
The effect of Human Sigma model on service orientation in hotel enterprises
BEGÜM İLBAY
Doktora
Türkçe
2019
TurizmAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MERYEM AKOĞLAN KOZAK
- Türk misafirlerin gıda israfı tutumları üzerine beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma: Alanya örneği
A study on the atti̇tudes of Turki̇sh guests towards food waste i̇n fi̇ve-star hotel busi̇nesses: An example of Alanya
AYNUR İLYASOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
TurizmSüleyman Demirel ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖMER AKGÜN TEKİN
- İşletmelerde işgören güçlendirmenin işgörenlerin iş doyumuna etkisi: Otel işletmelerinde bir araştırma
Effect of employee empowerment on job satisfaction of employees: A study at hotel establishments
ELBEYİ PELİT
Doktora
Türkçe
2008
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK