Müşteri deneyimi yönetimi ve havayolu taşımacılığı (Türk Hava Yolları örneği)
Customer experience management and airline transportation (Sample of Turkish Airlines)
- Tez No: 451967
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 135
Özet
Günümüz dünyasında, teknoloji, iletişim ve ticaret alanında yaşanan gelişmeler müşteri ilişkileri disiplinini farklı bir boyuta taşıyarak“müşteri deneyimi yönetimi”kavramını ortaya çıkarmıştır. Müşteri deneyimi yönetimi kavramı, markalar için önemi, diğer disiplinlerle ilişkisi, havayolu taşımacılığı sektöründeki değeri ve uygulama prensipleri giderek daha çok ilgi gösterilen alanlar haline gelmiştir. Çalışma tarihçe, metot ve literatür incelemesi tekniğinin yanı sıra kişisel bilgilere de dayanılarak gerçekleştirilmiştir. İşletmeler, rakiplerinden ayrışmak ve hizmette kalite ile satışta başarıyı yakalayarak büyüyebilmek amacıyla müşteri deneyimi yönetimine önem vermektedir. Diğer sektörlerde olduğu gibi havayolu taşımacılığı sektöründe de lider havayolu işletmeleri hedeflerine ulaşabilmek amacıyla marka stratejilerini müşterilerine beklentilerinin ötesinde hizmet sunma yönünde geliştirmektedir. Türkiye'nin lider, dünyanın en hızlı büyüyen havayolu işletmesi Türk Hava Yolları, başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi ile tüm iletişim kanallarını etkin bir şekilde kullanarak marka değerini arttırma yoluna gitmektedir. Anahtar Kelimeler :Müşteri Deneyimi Yönetimi, Havayolu Taşımacılığı,Türk Hava Yolları, Müşteri Memnuniyeti, Kaliteli Hizmet, İletişim, Sosyal Medya, Bilişim Teknolojisi
Özet (Çeviri)
In today's world, the advances in technology, communication and trade areas originated the“customer experience management”by bringing the customer relations management a new dimention. The concept of the customer experience management and its importance for the brands, its relations with the other disciplines and its value in airline transportation sector, as well as its principles of implementation have begun to draw more interest. The study was completed by relying on history, method, the technic of analyzing literature as well as personal information. The companies cares about customer experience management in order to differentiate from their rivals and success on selling and giving quality service. As it is in other sectors, in the airline transportation sector the leader airlines develop their strategy of customer experience management towards giving service that exceeds customer expectations to be able to reach their targets. Turkish Airlines that is Turkey's leader and the world's fastest growing airline, going on its way with the successfull customer experience management system to increase the value of its brand by using all communication channels effectively. Key Words :Customer Experience Management, Airline Transport,Turkish Airlines, Customer Satisfaction, Quality Service,Communication, Social Media, Information Technology
Benzer Tezler
- Havayolu taşımacılığında müşteri şikayetleri ve çözüm odaklı yaklaşımlar
Customer complaints and solution-oriented approaches in airline transport
SERTAÇ ZOBU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK YURDAKUL
- Impact of flight delays on passenger's purchase intentions: The case of Zanzibar airport
Çuş gecikmelerinin yolcuların satın alma niyetlerine etkisi: Zanzibar havalimanı örneği
JUMA ALI SULEIMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Sivil Havacılıkİbn Haldun ÜniversitesiHava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ OSMAN KUŞAKCI
- Memnuniyetsizliğin yarattığı öfkenin şikâyet davranışı açısından karşılaştırılması: Hava yolu taşımacılığı sektöründe bir araştırma
Comparison of anger caused by dissatisfaction in terms of complaint behavior: A research in the air transport industry
İRFAN SOYLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil HavacılıkAkdeniz ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI
- Analyzing the impact of service quality on customer satisfaction in aviation, a study on Ariana Afghan airlines
Havacılıkta müşteri memnuniyeti üzerindeki hizmet kalitesinin etkisinin analizi, Ariana Afghan havayolları üzerine bir çalışma
AHMAD SAMIM MASTOR
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Assoc. Prof. Dr. İLKAY KARADUMAN
- Müşteri deneyimini haritalamak: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi
Mapping customer experience: A case study on Turkish Airlines
İNCİ BEYZA İŞLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerÜsküdar ÜniversitesiNöropazarlama Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞAHA BURCU BAYGÜL ÖZPINAR