Müşteri kayıplarını önlemede kullanılan hizmet telafi stratejilerine ilişkin sonuçların sosyal medya paylaşım eğilimi: Türkiye' de bankalar üzerine bir uygulama
The tendency of sharing in social media the consequences of service recovery strategies employed to prevent customer losses: an application on banks in Turkey
- Tez No: 458686
- Danışmanlar: PROF. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Hizmet Telafisi, Hizmet Telafisi Stratejileri, Telafiden Beklentiler, Telafinin Algılanan Kalitesi, Güven, Tatmin, Sadakat, Ayrılma, Sosyal Medya Paylaşım, Banking Sector, Service Recovery, Service Recovery Strategies, Customers' Expectations from Recovery, Perceived Quality of Recovery, Trust, Satisfaction, Loyalty, Leaving, Social Media Sharing
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 297
Özet
Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de bankacılık sektöründe müşteriler, gelişmiş teknoloji ve nitelikli insan gücüne rağmen sıklıkla çeşitli hatalara maruz kalmaktadırlar. Her zaman hataların önüne geçmek mümkün olmadığından, hataların nasıl telafi edileceğinin belirlenmesi ve uygun telafi seçeneklerinin kullanılarak müşteri sadakatinin nasıl sürdürülebileceğini belirlemek, bu çalışmanın ana amacını oluşturmaktadır. Çalışmada, bankacılık sektöründe hataların ardından uygulanabilecek telafi stratejileri ve müşterilerin hatanın telafisine ilişkin bankadan beklentileri belirlenerek, bu değişkenlerin telafinin kalite algısına etkisi incelenmiş ve telafi performansının yol açtığı güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışlarını araştırılmıştır. Ayrıca müşteri bakış açısında bankaya karşı oluşan bu düşünce, tutum ve davranışların sosyal medya paylaşım eğilimi analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, uygulanan telafi stratejilerinin ve müşterin hatanın ardından bankadan beklentileri ile telafi performansının algılanan kalitesi arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca telafi performansının algılanan kalitesi ile güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışları arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bu anlamlı ilişki, başarılı olarak algılanan telafi performansının müşterilerin bankaya karşı duyduğu güven, tatmin ve sadakat oluşumuna katkı sağladığı ve müşterilerin hatanın ardından bankadan ayrılmasını engellediğine işaret etmektedir. Ancak araştırmada müşterilerin telafi sonrası bankaya olan düşünce, tutum ve davranışlarını sosyal medyada paylaşmadıkları sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Customers receiving banking services are frequently exposed to various faults in our country as well as all over the world despite the advanced technology and the qualified human resources. The main purpose of this work is to determine how to recover from mistakes and how to maintain customer loyalty using appropriate recovery options as it may not always be possible to prevent mistakes. In this study, the applicable recovery strategies in the banking sector in the aftermath of the mistakes and the expectations of customers on the recovery from the mistakes were determined and the effects of these variables on the service quality perception were examined and trust, satisfaction, loyalty and leaving behavior caused by the recovery performance was searched. In addition, the tendency to share in social media these thoughts, attitudes and behaviors from the viewpoint of the customer towards the bank was analyzed. Based on the analysis, it was seen that there is a significant relationship between the applied recovery strategies, the expectations of the customers from the bank and the perceived quality of the recovery performance. Furthermore, it was found that there is also a meaningful relationship between the perceived quality of recovery performance and trust, satisfaction, loyalty and leaving behaviors. This meaningful relationship indicates that the recovery performance which is perceived to be successful contributes to the confidence, satisfaction and loyalty of the customers towards the bank and prevents customers from leaving the bank after a mistake. However, it was concluded by the survey that after the recovery the customers did not share their thoughts, attitudes and behaviors towards the bank on social media.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri departmanının müşteri şikâyetlerini önlemeye etkisi
The effect of the customer relations department in the accommodation business to prevent customer complaints
HALE KOLA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY
- Büyük ölçekli otellerdeki yiyecek-içecek departmanlarının üretim kayıplarını önlemeye yönelik olarak üretim planlaması ve
Başlık çevirisi yok
MURAT DOĞDUBAY
Doktora
Türkçe
2006
İşletmeBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEVDET AVCIKURT
- Hizmet içi verilen eğitimlerin kasada oluşabilecek müşteri suistimalleri ve kayıpları önlemede farkındalığa etkisi
The effect of training and development towards awareness in preventing customer abuses and losses that may occur at the till
MURAT DAĞHAN
- Yeni bir müşteri kayıp yönetimi modeli: Perakende sektörü uygulaması
A new customer churn management model: Retail sector application
ÖMER FARUK SEYMEN
- Müşteri ilişkileri yönetimi açısından şikayetlerin yönetilmesi: Otel işletmesi üzerine bir uygulama
Managing customer in customer relationship management A case study on hotel management
BİLGE ALPER