Geri Dön

Müşteri kayıplarını önlemede kullanılan hizmet telafi stratejilerine ilişkin sonuçların sosyal medya paylaşım eğilimi: Türkiye' de bankalar üzerine bir uygulama

The tendency of sharing in social media the consequences of service recovery strategies employed to prevent customer losses: an application on banks in Turkey

  1. Tez No: 458686
  2. Yazar: BERRİN ARZU EREN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Hizmet Telafisi, Hizmet Telafisi Stratejileri, Telafiden Beklentiler, Telafinin Algılanan Kalitesi, Güven, Tatmin, Sadakat, Ayrılma, Sosyal Medya Paylaşım, Banking Sector, Service Recovery, Service Recovery Strategies, Customers' Expectations from Recovery, Perceived Quality of Recovery, Trust, Satisfaction, Loyalty, Leaving, Social Media Sharing
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Anadolu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 297

Özet

Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de bankacılık sektöründe müşteriler, gelişmiş teknoloji ve nitelikli insan gücüne rağmen sıklıkla çeşitli hatalara maruz kalmaktadırlar. Her zaman hataların önüne geçmek mümkün olmadığından, hataların nasıl telafi edileceğinin belirlenmesi ve uygun telafi seçeneklerinin kullanılarak müşteri sadakatinin nasıl sürdürülebileceğini belirlemek, bu çalışmanın ana amacını oluşturmaktadır. Çalışmada, bankacılık sektöründe hataların ardından uygulanabilecek telafi stratejileri ve müşterilerin hatanın telafisine ilişkin bankadan beklentileri belirlenerek, bu değişkenlerin telafinin kalite algısına etkisi incelenmiş ve telafi performansının yol açtığı güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışlarını araştırılmıştır. Ayrıca müşteri bakış açısında bankaya karşı oluşan bu düşünce, tutum ve davranışların sosyal medya paylaşım eğilimi analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, uygulanan telafi stratejilerinin ve müşterin hatanın ardından bankadan beklentileri ile telafi performansının algılanan kalitesi arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca telafi performansının algılanan kalitesi ile güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışları arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bu anlamlı ilişki, başarılı olarak algılanan telafi performansının müşterilerin bankaya karşı duyduğu güven, tatmin ve sadakat oluşumuna katkı sağladığı ve müşterilerin hatanın ardından bankadan ayrılmasını engellediğine işaret etmektedir. Ancak araştırmada müşterilerin telafi sonrası bankaya olan düşünce, tutum ve davranışlarını sosyal medyada paylaşmadıkları sonucuna ulaşılmıştır.

Özet (Çeviri)

Customers receiving banking services are frequently exposed to various faults in our country as well as all over the world despite the advanced technology and the qualified human resources. The main purpose of this work is to determine how to recover from mistakes and how to maintain customer loyalty using appropriate recovery options as it may not always be possible to prevent mistakes. In this study, the applicable recovery strategies in the banking sector in the aftermath of the mistakes and the expectations of customers on the recovery from the mistakes were determined and the effects of these variables on the service quality perception were examined and trust, satisfaction, loyalty and leaving behavior caused by the recovery performance was searched. In addition, the tendency to share in social media these thoughts, attitudes and behaviors from the viewpoint of the customer towards the bank was analyzed. Based on the analysis, it was seen that there is a significant relationship between the applied recovery strategies, the expectations of the customers from the bank and the perceived quality of the recovery performance. Furthermore, it was found that there is also a meaningful relationship between the perceived quality of recovery performance and trust, satisfaction, loyalty and leaving behaviors. This meaningful relationship indicates that the recovery performance which is perceived to be successful contributes to the confidence, satisfaction and loyalty of the customers towards the bank and prevents customers from leaving the bank after a mistake. However, it was concluded by the survey that after the recovery the customers did not share their thoughts, attitudes and behaviors towards the bank on social media.

Benzer Tezler

  1. Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri departmanının müşteri şikâyetlerini önlemeye etkisi

    The effect of the customer relations department in the accommodation business to prevent customer complaints

    HALE KOLA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY

  2. Büyük ölçekli otellerdeki yiyecek-içecek departmanlarının üretim kayıplarını önlemeye yönelik olarak üretim planlaması ve

    Başlık çevirisi yok

    MURAT DOĞDUBAY

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CEVDET AVCIKURT

  3. Hizmet içi verilen eğitimlerin kasada oluşabilecek müşteri suistimalleri ve kayıpları önlemede farkındalığa etkisi

    The effect of training and development towards awareness in preventing customer abuses and losses that may occur at the till

    MURAT DAĞHAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeİstanbul Kent Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BÜLENT DEMİR

  4. Yeni bir müşteri kayıp yönetimi modeli: Perakende sektörü uygulaması

    A new customer churn management model: Retail sector application

    ÖMER FARUK SEYMEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİHAL SÜTÜTEMİZ

  5. Müşteri ilişkileri yönetimi açısından şikayetlerin yönetilmesi: Otel işletmesi üzerine bir uygulama

    Managing customer in customer relationship management A case study on hotel management

    BİLGE ALPER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    YRD. DOÇ. DR. SEBAHATTİN KARAMAN